CTI论坛（ctiforum）3月14消息（编译/韩江学）：你见风使舵？你有没有将你的联络中心送入云端？如果是的话，你已经加入了成千上万希望在降低成本精简操作的同时改善客户服务的那些公司行列。如果没有，你可能会错过关键技术功能，这些功能可以改善客户体验。如果你的竞争对手正在向云计算迈进，如果你的客户关注他们所受到的服务（他们肯定关心），你需要睁大眼睛坐起来，集中精力了。
DMG咨询公司最近的研究指出，改变的时候到了。云联络中心已经存在了近15年。在这段时间里，一些高管已经做出了将他们的客户服务业务转移到云端的决定。越来越多的成功案例已经证明了给联络中心带来的好处大于风险。
在第一次调查时，仅仅有2.2%的企业使用云联络中心。当2013年9月再次调查时，至少有一部分客户服务业务使用了云联络中心的企业超过了62%。在那些尚未使用基于云的解决方案的企业里，45.6%的公司计划在未来的18个月中，开始行动。
这对于那些正在大力投入资金到研发的厂商来说是利好的消息，他们的努力将确保他们能够满足企业不断增长的这方面的需求。厂商努力的目标是要达到与竞争对手在竞争态势上的均衡，同时也创造差异化的功能，如多渠道能力、更好的用户界面、社交媒体、开箱即装即用的集成、对移动终端的支持和报表。随着获得这种能力，市场有望继续在2015年快速增长， 预计2014年的增长率为27%，2015年的增长率为25%。
因此，这意味着云联络中心不能仅仅停留在接听和拨打电话的普通水平上。要在当今保持具有竞争能力，联络中心必须提供全渠道的无缝融合和非凡体验。这意味着那些发出在线服务请求的客户还可以通过电话或文字来跟进这一请求。用电话下的订单，在网上能同样处理。一周前客户发送的电子邮件，今天的座席员在电话中可以跟客户谈论这个事情。
不论那个客户，也不论客户的哪一次联系，并且不管客户是出于什么原因和使用什么方式，问题的关键是要创建一个无缝的、令人愉快的客户体验。今天的技术使这些成为了可能。
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