主办单位：北京致恒祥业管理咨询有限公司
培训时间：2014年4月17日-18日共两天 ，北京市
【背景介绍】
竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志--投诉！！
在这关键时刻，如何把客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来？
企业不断提升完善的同时，我们还有一些值得思考的问题：
- 面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
- 客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？
- 为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
- 听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？
- 投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？
- 除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？
- 如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？
- 如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
《变诉为金系列版权课程》为当前我们的现状提供了以下系统而贴近工作任务的应用型解决方案。
附：投诉处理现状自检模型
【讲师介绍】
孙凯民先生
- 原深圳移动服务总监 金牌讲师
- 原广东移动高级讲师 企业文化内训师
- 变诉为金TM系列独家版权课程创建者
- 2002年开始从事企业培训工作
- 7年世界500强企业客户服务实践经验
- 9年来专注于企业客户投诉研究与培训
- 300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
- 10000名以上投诉处理人员培养者
- 协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
- 着书：《变诉为金-投诉处理高手40天养成日志》
实践大全：
- 处理过政府官员的投诉
- 处理过企业高层的投诉
- 处理过黑社会人员的投诉
- 处理过地痞流氓的的投诉
- 处理过精神病患者的投诉
- 处理过投诉专业户的投诉
- 处理过群体投诉冲击事件
- 处理过各式重大升级投诉
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- 处理过政府维稳事件
- 处理过政府信访事件
- 处理过企业公关危机
- 化解过企业诉讼危机
- 制定过各式投诉制度规范
- 建立完善过企业投诉管理体系
- 丰富的投诉处理人才培养经验
- 撰写过数十篇服务投诉文章
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主讲课程：
孙凯民先生是“变诉为金系列版权课程”独家版权课程设计者，主讲课程包括：1、《基于实战性的投诉处理（核心）》2、《客户端危机有效化解之道（晋阶）》3、《客服热线投诉洞悉力技能提升》4、《企业内部客户服务与抱怨处理》5、《企业投诉管理体系有效搭建》6、《企业投诉处理人才认证（咨询）》7、《投诉处理的九个关键技能》8、《投诉法律问题的分析与应对》9、《客户投诉应对话术设计和运用》
培训客户：
中国移动、中国电信、中国联通、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、交通银行、平安银行、深圳农商行、招商银行、中信银行、成都农商银行、白云国际机场、国家电网公司、中国南方电网、南网新能源、中科华核电、长城人寿保险、中国平安保险、阳光保险、中国人寿、北京百合在线、广州证券、安信期货、深圳证券交易所、东风汽车、安徽江淮汽车、济南轻骑铃木、丰田汽车金融、江铃汽车、广汽三菱、比亚迪汽车、陆风汽车、招商信诺人寿、苏宁电器、京东商城、深圳腾讯……
【课程特色】
| 变诉为金TM系列课程 |
培训师 |
- 丰富的投诉危机应对经验
- 丰富的实际投诉指导经验
- 百万级的投诉案例研究经验
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| 课程内容 |
- 理论、技能经过实践验证有效
- 理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）
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| 训练方法 |
- 丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
- 没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
- 学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位
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| 培训案例 |
- 2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用
- 影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……
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【课程介绍】
| 课程收益 |
- 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法
- 帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略
- 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能
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| 课程内容 |
单元一 客户投诉工作理念篇
- 如何理解客户投诉？
- 投诉客户的内在动机与目的
- 投诉因果模型讲解
- 客户投诉的根源分析
- 客户服务水准层次模型
- 客户投诉的“危”和“机”
单元二 投诉管理体系建设篇
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单元五 5型投诉客户分析与应对
- 如何区分投诉客户的类型
- 投诉客户类型的测试
- 五型投诉客户特性分析
- 五型投诉客户针对性处理
- 看视频辨识客户
单元六 道歉是最重要的投诉应对技巧
- 客服人员为何不愿道歉
- 有效道歉的六个形式
- 完美而又令人无法拒绝的道歉
- 没错为何道歉及如何道歉
- 客服人员的过度道歉
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单元三 投诉应对3大关键技能
- 3R1F式客户投诉聆听要素
- 客户情绪关键安抚技巧讲解
- 漏斗型投诉问题询问模型
- 高效处理投诉的重要关键提示
- 投诉处理表达中的成功与失败
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单元七 客户投诉处理6步骤
- 奠定基调-让客户一听钟情
- 诊断问题-探寻投诉的暗结
- 澄清说明-让客户明明白白
- 寻求方案-与客户一起来吧
- 达成共识-双赢才是真的赢
- 跟进提升-从优秀追寻卓越
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单元四 客户投诉处理的4原则
- 越拥有原则越不需要投诉处理技巧
- 投诉人员应有积极阳光心态
- 尊重是投诉人员应有职业体现
- 投诉处理时的责任心培养
- 同理心是与客户心与心的沟通
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单元八 疑难投诉应对技巧与策略
- （反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……）
（转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……） |
【适合对象】
投诉处理经理和主管、疑难升级投诉主管和骨干、投诉受理及投诉处理主管和骨干
【培训费用】
2800元/人（含培训费、午餐费、资料费）
优惠： 3月21日前报名享受9折优惠（折后2520元/人）
报名人数3-5人（含5人），享受8.5折优惠（折后2380元/人）；超过5人（折后不含5人），享受7.5折优惠（折后2100元/人）
【咨询热线】
北京致恒祥业管理咨询有限公司培训事业部：010-64013328/64008372
24小时公开课咨询热线：13301312283/18500020138/18500020139
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