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提升高端客服体验 太平人寿打造高端业务绿色通道

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  以核保规则调整为基础,从流程、服务、销售支持等环节进行全方面创新,“高端业务运营支持体系” 将打造一条高端业务的“绿色通道”,为太平人寿高端客户带来全新的服务体验。
  近期,“高端业务运营支持体系”在太平人寿全国各分支机构推广。该体系以一套与高端业务相匹配的运营服务模式,打造高端业务的“绿色通道”,为太平人寿高端客户带来全新的服务体验。
  据悉,太平人寿在寿险高端业务市场素有口碑。自2005年开始,在保证对一般业务持续开发、对大众客户的服务稳步提升的同时,太平人寿陆续推出针对高收入、高学历和高品位人群的“卓越人生”、“财富领御”等理财保障计划,以产品为突破,占据着保险市场高端业务的制高点。几年来,太平人寿客户的件均保费一直名列市场前茅,高额保单不断涌现。然而,由于原有电子化管理手段及成本投入的诸多限制,在此之前,在服务体验方面,尤其是承保阶段,高端客户和普通客户的服务体验并无本质区别。在某些情况下,情况可能恰好相反,由于高端客户的投保额度较大,因此在承保时,手续可能会更为繁复。这和高端人群对服务体验的特殊要求有一定差距。在做好对所有客户服务的同时,如何逐步提升高端客户服务体验?打造一条高端业务专属的“绿色通道”很有必要。
  据介绍,“高端业务运营支持体系”是太平人寿近期着力打造的“客户服务体验式平台”的重要支撑体系之一,根据市场细分、服务细分的原则,为高端客户提供差异化的服务。针对高端业务,“高端业务运营支持体系”将现有核保规则重新进行了梳理,简化了高端客户的投保手续。它率先采用全新的差异化财务核保规则,综合考虑目前国内地区经济发展的不均衡性、客户不同的身份背景、保险代理人员业务品质档案的差异,以多层次的综合评估体系,确认高端客户的“高端”属性,最大程度放宽了高端客户的核保标准,以简化高端客户的投保手续。如核保阶段,现在以核实客户身份背景为主,审核客户收入、资产证明等财务资料不再为确认客户高端属性的首要途径。对一些限制也有大尺度的放开,如提高重大疾病保险的保险限额,放宽部分高端客户的体检要求,取消外籍人士的投保限额等。
  契约访谈和体检是客户体验保险公司服务的重要环节。据介绍,对高端客户,太平人寿对访谈人员、访谈时间、着装和礼仪作了明确的规范,建立了完善的契访质量控制方案。对高端客户的体检服务,太平人寿建立了一套标准专业化服务流程,确保高端客户体检医院的就检环境与医疗质量,并由公司内勤人员陪同客户体检。
  “绿色通道”的“畅通无阻”来自于电子化信息系统后台的强力支持。据了解,太平人寿在目前的业务系统中加载了“自动核保引擎”,将核保流程从人工联络、手工操作的原始服务方式中解放出来。系统对高端业务优先录入,大大节约了录入环节的等待时间。在核保环节,先进的核保作业智能分单系统可自动识别高端业务,将高端业务优先派工,指定分配给在岗的资深核保员,在分单管理层面大幅提高了高端业务的核保服务时效与品质。目前,太平人寿高端业务在一个工作日内即可完成首次核保,承保时效大幅缩短。

CTI论坛报道

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