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济南12345热线话务员：春节假期受理来电17902件

　　
　　每人面前都有一面镜子，时刻告诉自己要面带微笑。
　　为方便外籍人士求助，还特别设立了英语座席。
　　每人面对两台电脑，一台记录信息，一台随时解答查询。
　　1月22日除夕，晚8点，一年一度的央视春晚准时上演。在这万家团圆的时刻，经二路193号院西边的二层小楼里也是灯火通明，只是这里全然听不到观看春晚的笑声，也没有年夜饭的香味儿，30多名12345热线话务员端坐在电话旁，等候着市民来电，这一夜，她们在忙碌的工作中走进龙年。
　　据统计，12345市民服务热线的近200位话务员，在今年春节的7天假期里，共受理来电、短信、邮件17902件，较前年同期增长32%,日均受理2557件。
　　除夕夜，电话声依然此起彼伏　“要是我们不在，他们找谁去啊！”
　　“请您不要着急，我们会尽快联系相关部门协调的。”除夕夜，12345市民服务热线的大厅里依然忙碌，电话声此起彼伏，已做了三年多话务员的刘晓涵耐心地接听着一个个电话。
　　停电、停水、数字电视没有信号……整个除夕夜，刘晓涵接听了近百个热线电话，这也是刘晓涵第二次在工作岗位上过除夕。同刘晓涵一样，还有30多个同事和她一样守候在电话旁。尽管没有家人的陪伴，没有年夜饭的香味儿，也没有热闹的春晚，但是，想到自己能帮助那么多人解决问题，刘晓涵就感到很欣慰，她说，“过年了，市民们遇到的问题更加紧急、重要，要是我们不在，他们找谁去啊！”
　　“虽然外面行人和车辆寥寥无几，家家户户更是其乐融融，但是并不代表市民的各种问题就没有了，反而越是节日放假的时候，市民所遇到的问题才显得更为紧急和重要。”大年初一早上8点，刚值完夜班的刘晓涵在日记里这样写道。
　　年初一接的第一个电话是市民来拜年　从美国发来的贺年信让她们倍感自豪
　　话务员郑筠茹也是第二次在工作岗位上过年了，而跟平时相比，过年这几天让她感到倍有工作热情。“大年初一早上，我接的第一个电话是市民给我们拜年的！”郑筠茹清楚地记得，年初一早上8点，她准时交接班，刚落座，一个电话打进来，“过年好啊！俺给你们12345工作人员拜年啦！”耳麦那头传来一位男同志的声音，郑筠茹记得，那位男同志一连说了好几句吉祥话，“龙年大吉、万事如意、龙马精神啥的，后来还鼓励我要好好干，在自己的岗位上发光发热。”
　　这个不到1分钟的电话，让郑筠茹觉得格外高兴，她并不认识电话那头的那位先生，但他就像老朋友一样，拜年、聊天。跟郑筠茹一样，从除夕那天开始，很多话务员都收到了来自普通市民的祝福电话和短信。据统计，春节期间共有近千位热心市民通过电话、短信、市长信箱三种渠道给热线拜年，对热线和承办单位一年来为市民办的实事、好事表示感谢。
　　除了本地市民给他们拜年，济南世界同乡会成员李先生大年初一从美国洛杉矶发来邮件，代表海外游子给家乡人民拜年，并祝热线越办越好。
　　12345市民服务热线相关负责人表示，从除夕开始，12345热线每天保证至少一半座席满员运转，近200名工作人员分成5组轮流值班，有的工作人员一天要来热线两趟，“早班和小夜是一组，要从8点上到12点，然后从18点上到24点，经常下了小夜班就没车回家了。”话务员李冬梅也是个80后，有时候没车了就干脆睡在热线办准备的临时宿舍，第二天一大早再回家。
　　有市民情绪太激动，无端破口大骂　这些姑娘们几乎都曾偷偷地抹眼泪
　　“刚开始的时候，大家都会感到委屈，甚至偷偷地抹眼泪。”接到的祝福电话毕竟是少数，说起接电话的故事，郑筠茹说，几乎每个话务员都曾委屈落泪。
　　郑筠茹虽然已经来12345市民服务热线工作两年多了，但偶尔还是会哭鼻子。她记得刚开始工作的时候，经常偷偷地跑到洗手间抹眼泪，不过现在她已经能够理解市民的心情了，可以从市民的角度来思考问题，处处替市民着想。
　　“打电话过来的什么人都有，有时候他们会很激动，甚至说出各种难听的话，破口大骂的都有。”刘晓涵告诉记者，虽然刚开始很难接受这种态度，可事后想想，市民既然打12345,说明他们相信12345,也希望能够通过热线解决自己的问题，他们肚里有火，情绪激动，甚至骂人，都是对事儿不对人的，工作久了，也就能够理解市民们的心情。“刚开始的时候，我还跟家里人抱怨，现在已经可以宽慰自己了。”刘晓涵说。
　　除了精神上受委屈，这些年轻姑娘还会经常“饿肚子”。据了解，她们这些姑娘中间，有相当一部分都得了胃病。“都是吃饭不规律造成的，有时候一天只吃一顿饭，紧张的时候就不吃饭了。”郑筠茹开玩笑地说，就当减肥了。原来，她们的工作分为五个班，遇到突发事件还要临时加班，经常在接班的时候赶不到饭点，有时候则累得连饭都不想吃了。
　　不过，也有市民的话语让她们很欣慰，郑筠茹曾经在凌晨三四点接到一位老大爷的电话，“真是不好意思，这么晚了打扰你……”，老大爷开头的这句话一下子让郑筠茹感到非常温暖，反映完问题后，老大爷还告诉她，成天接电话要保护好嗓子，可以用枸杞、胖大海等泡水喝，“有时候，市民一句话就是对我们最好的肯定！”
　　变得更有礼貌，也更热心　这群80后独生女们在父母眼中长大了
　　“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”郑筠茹已经记不清楚自己重复了多少遍这样的开篇语，但是，每一次重复这句话，她都觉得特有责任感，“感觉咱就是政府的人！”
　　郑筠茹是经济和法律双学士学位，从小就是父母的掌上明珠。为了让女儿得到更多的历练，父亲郑永利为她选择了这个职业，“12345是咱老百姓信赖的品牌，孩子在这里得到的锻炼可能比在其他任何一个岗位上都能更快地适应社会。”
　　父亲的初衷在郑筠茹身上得到了验证，郑筠茹在12345上班才两年，就跟以前那个娇生惯养的独生女完全不一样了。“孩子的社会责任感增强了，明显成熟了很多。”
　　郑永利说，以前孩子很少接触社会，可现在，大到国家政府的方针政策，小到济南市的一条街巷，或者是医疗、养老、交通、供暖等方方面面的情况和问题，女儿基本上没有不知道的情况。有时候自家小区里或者邻居们生活中遇到什么情况，郑筠茹都会立刻告诉大家应该找哪个部门反映问题，通过什么渠道来反映。“觉得孩子一下子长大了。”郑永利说。
　　跟郑筠茹一样，12345市民服务热线近200位话务员中，大部分都是80后的独生女，但是，在日复一日、年复一年的点滴为市民服务中，她们一个个也成了小专家。“很多时候，市民咨询的问题，我们可以立刻给他们解答，这些积累让我们不知不觉成熟起来，更加了解基层市民的心声。”李冬梅说，在这个大家庭里，她们80后年轻人更加踏实，也更加务实。

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