案例分享：香港赛马会如何打造人性化的电话投注中心

图：天水围呼叫中心座席现场（CTI论坛配图）

　　很多办公室都是把地台升高的设计，“如果我们把整个的地方，提升地台的话，这个空间就更小了，所以我们选择的是高低地台的设计。” 伍上果介绍，另外一个就是声音管理的问题，“因为有一千个同事一起当值都用电话，跟我们的顾客沟通，他们彼此说话的声音，肯定会互相影响，于是我们就采用了吸声的天花系统。”

　　这样的细节不胜枚举，中心的理念就是希望提供一个更好的工作环境给员工。因为只有在工作环境上做足工作，才能避免员工由于工作环境恶劣而对电话座席这一工作产生厌恶。

　　在拥有了良好的工作环境后，员工才能提升其服务能力。除了在硬件上下功夫，在管理上天水围电话投注中心也有自己的一套方法，因为赛马会也经营足球博彩业务，“足球大部分是在凌晨时分，很多同事要加班，所以我们要提供夜班的津贴。”这种人性化的管理方式获得很多员工的认同，伍上果称：“我们很多同事他们以前是从兼职开始的，他们做兼职的时候可能还在念书，念大学，毕业了以后，就到我们这儿做全职的工作，很多同事都是这样的。”

　　而在投注中心运营方面，伍上果也进行了总结，首先在服务方面我们要提供最好的服务，用户体验要好。这就要提供高水平的服务，就要求我们的态度要非常认真，与经常更层级的工作人员积极沟通，跟员工、合作伙伴以及IT部门的同时沟通。要管理这个系统，还有跟其他服务层面不同级别的人沟通。另外一个层面就是服务跟客户的管理，这个部分你看到的是，我们的客户是细分的，他们各有不同，根据不同的客户，服务水平是有一点分别的。

　　投注中心是用电话提供服务，有提供普通话、广东话等等的语言，伍上果介绍：“我们的电话也不都是一样的，特别是在香港，有日赛的话，大部分投注的时间都是每场的最后15分钟，这是一个高流量。所以我们需要把这个电话分流，用不同的线路，把我们的客户分开，也有在访问的时间有不同投注的要求。”