“推销骚扰电话”一响就露馅-巨人网络通讯

　　中国人一直讲究“耳听为虚，眼见为实”。而随着信息社会的走来，过去一个个主动上门的推销员，突然从公众视线中隐退，然后像幽灵一样竟猝不及防地出现在你的电话中。
　　人们无法清晰、准确地分辨电话中传来的信息是真是假。人们在抵抗这种骚扰的同时，更担心隐私、财产的流失。几乎所有人都无奈又不得不接听所谓保险、培训、购房、购车等一类推销的电话，更有甚者，居然有用手机推销墓地的！
　　近日，辽宁省政协委员王庆林向省政协提交了加强对电话营销管理的建议。随后，这一提案被转到了省政府有关部门。日前，省通信局给出答复：除了市民熟知的以400、800开头的号码外，日后电话营销将逐步使用以95、96开头的短号码。届时市民通过来电显示即可看出是否是推销电话。
电话营销现状
　　郁闷：电话推销到底靠不靠谱？
　　仅靠一个不知来由的电话，您会相信“馅饼”能从天上掉下来吗？说起电话营销，不管是推销服务还是推销商品，相信不少市民都会在第一时间内选择拒绝。其原因也大多是担忧其信息的可靠性。
　　在一家民营企业工作的曹女士最近遇到了麻烦。两天前，正在单位上班的曹女士接到一家银行信用卡中心的保险业务员打来的电话。在电话中，这个业务员称，如果每个月存450多元免息存款，就可得到10万元的长期防癌疾病保险。
　　“按业务员的说法，这相当于通过无息存款获得了保障。10年后，如果没有理赔发生，钱可以全部退回。”曹女士告诉记者，“听了这个业务员的介绍之后，我就开始犯嘀咕。存款免息这种情况只有把钱存到信用卡里才会出现。银行的信用卡存款虽然免息，但可以随时支取。难道购买保险产品也能用无息存款，本金可以随时支取吗？”“通过多方打听，我弄明白了，事实上这450多元的免息存款就是保费。假如10年后没有发生理赔，可以退回，但这与银行业的随时可取的无息存款存在本质的不同。”曹女士告诉记者，“购买这种保险产品是不能随时取出所缴保费的，一旦取出就意味着退保，是要扣除保单生效日到退保日期间的保费，还要为违约承担合同中约定的其他责任。”
　　曹女士认为，保险业务员通过电话营销的方式介绍保险产品，很容易让投保人在理解时产生偏差，不仅不专业，信息的可靠性也令人担忧。
　　闹心：孕妇刚立卡天天“被推销”
　　马女士是一个即将临产的“准妈妈”，在她眼里，那些看似“提供方便”的推销电话已经影响到了她的日常生活。“知道怀孕以后，我第一时间到妇婴医院"立了卡"。出人意料的是，从此各种电话连续不断，震耳欲聋，什么介绍月嫂的、育儿嫂的、催乳师的，甚至连推销婴幼儿配方奶粉的，都给我打电话。我非常生气，百思不解，他们是从哪儿知道我的手机号码的呢？我的预产期是在明年8月，事实上好多准备工作根本不需要做这么早，一天几个甚至十几个推销电话，已经打乱了我的正常生活。”
　　据保监会负责人介绍，电话营销是从国外引进的一种营销方式。近几年来因其方便快捷、成本低廉，很快被各家保险公司采用。但电话营销属于直销范畴，很容易发生扰民现象。
　　2008年，保监会专门下发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，按照规定，保险公司进行电话营销必须向所在地保监局备案；应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示；电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施；应严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录；对拒保客户应做记录，避免对客户再次造成滋扰。
　　晦气：正吃饭有人向我推销“墓地”
　　“有一次我正在和客户吃饭呢，突然接到一个推销墓地的电话，当时碍于情面，我简单应付了几句就把电话匆匆挂断了。哪知过了几分钟，同样的电话又打过来了！”供职于某外企的业务员徐先生回忆说，“电话那头的人一直在建议我购买墓地，而且还一直强调"墓地你早晚有一天都能用得着，就算是自己暂时用不着，也可以给父母朋友订一个呀"。这让我非常恼火，现在大家都生活得好好的，谈墓地的事总归比较晦气，况且又是在吃饭的时候，非常影响心情。”
　　本报记者针对电话推销进行调查，结果显示，超过八成的受访者曾经接到过类似的“推销骚扰电话”，而这些推销电话几乎与手机用户的工作和生活没有丝毫关联。“有的时候，对方根本就是我不认识的人，可他还能说出我的名字和职务，如果不多加判断，很容易就会上当受骗。”省政协一位工作人员告诉记者，“如果仅仅是推销产品或是服务，那还好说，如果是不法分子利用这种方式从事诈骗活动，那给市民带来的隐患就太大了！”
　　背后：推销者不惜重金租用信息坐席
　　“如今，不管是推销服务还是推销产品，电话营销人员用语不专业的问题时常会引发消费纠纷。究其原因，主要因为他们大多不是专业的工作人员，有人为了拿单提成，的确会做出诱导或是误导的行为。”一位不愿透露姓名的寿险公司老总告诉记者，“以保险为例，目前除了几个大公司自己组建了呼叫中心外，大多数公司都是把营销业务外包给一些话务信息公司，而这些公司中的话务员只有很少一部分取得了上岗资格。”
　　这位老总透露，一般保险公司都会与这些信息公司签订一个协议，大意是保险公司向信息公司租用坐席及话务员，要求每个坐席话务员一天要打满80—100个电话，有效通话录音时间在5—6个小时。如按月租赁，每个坐席的费用大约为5000元。
　　对于信息员的相关情况，辽宁大学大四学生孙小雨告诉记者说：“一方面学校要我们实习，结束了还要交实习报告。另一方面，我们还要勤工俭学养活自己，如果不这样做，我们又没有别的地方可去。我凭借着师范专业的普通话二级甲等证书，进来时基本没费什么周折。公司对话务员每天的通话数有要求，所以不管电话那头的人愿不愿意，我们都要硬着头皮打。除了主管持有保险营销的证件外，其他人都没有。”“不专业的人给更不专业的人介绍消费产品，这本身就容易引发消费纠纷。”那位寿险老总一针见血地指出，“保险界还好一些，如果涉及证券、股票等风险极高的理财产品，这样做给消费纠纷埋下了很大的隐患。”
委员建议
　　电话营销应分门类设立专门号段
　　对于电话营销给市民生活带来的种种隐患，辽宁省政协委员王庆林向省政协提交了加强对电话营销管理的建议。他告诉记者，对于市民来讲，电话那一头往往是素不相识的人，当对方清楚地说出自己姓名、职务甚至是家庭背景时，这种处于自我保护方面的恐惧是非常大的。
　　王庆林告诉记者，目前来看，电话营销已成为一些企业的重要经营手段，由于电话营销企业数量的增加，电信用户接到的电话数量也大幅增加。不管是普通市民，还是领导干部，不管是在开会，还是在开车，都会接到一些推销产品或是服务的电话，给广大市民带来诸多不便。“经过几个月的走访调查，我在今年年初时向省政协提交了加强对电话营销管理的建议。”“处理这个问题，最终的原则应当是既要保护广大电话用户的通信权益，又要在促进企业发展的基础上，规范电话营销的开展。”王庆林告诉记者，“一方面要避免骚扰电话的产生，另一方面又要满足广大公民对信息的需求，只要处理得当，这两方并不冲突。”“在我看来造成这种状况的原因有两个，一方面是相关部门没有就企业开展电话营销制定相关的管理办法和规定，一些企业也没有对电话营销业务实施有效管理，与此同时，电信运营企业也没有开发好相应的业务和相应的服务。另一方面，从市民的角度讲，某些单位和个人也没有对自身的信息实施有效的管理和保护。”
　　对此，王庆林建议，省通信管理部门以及省工商行政管理部门应根据电信用户的特点，在既保障企业产品推广，又不会干扰用户的条件下，制定具有辽宁省特色的《电话营销业务管理办法》，由通信管理局为开展电话营销业务的企业设置专门号码，启用专门号段，按营销产品或服务内容配置相应的号段。“如今电话营销的用户采用的电话段极为混乱，有用手机的，有用固定电话的，也有用IP电话的。接电话的人无从判断来电性质，既占用了用户时间，又影响工作，同时也影响企业的经营和信誉。”王庆林告诉记者，“对此，省通信管理局应当对开展电话营销的企业分配专用的号段，或是以固定电话为主。最好是让人们一看就知道是推销电话，甚至知道是推销什么产品或服务的电话，从而决定是否接听电话。”
　　王庆林还建议，政府等部门还需对开展电话营销业务的企业实施申请审批制度，通信管理部门和工商管理部门，应当对企业开展电话营销制定申请和审批的管理办法。凡是开展电话营销的企业应提出申请，由工商部门对企业开展电话营销的内容进行审核，由通信管理部门分配相应的号段，发放许可证，并对企业开展业务的时间作出具体规定。“电信运营企业、金融企业等掌握用户通信信息的企业，应当做好对用户信息的保护和保密工作。”王庆林告诉记者，“这一点非常重要，一旦发现有对用户信息进行非法交易的单位和个人，公安部门应当出重拳严厉整治。”
政府回应
　　手机搞电话营销尚无法实施有效监管
　　据省通信局负责人陈竹秋介绍，针对政协委员提出的建议，省通信局高度重视，并提出了一系列解决措施。但由于目前电话用户接到的营销电话大多是中小企业营销人员用自己的手机或是固定电话拨打的，对于这类电话营销方式，目前通信局并没有得到国家的管理授权，因此无法实施有效监管。
　　陈竹秋告诉记者：“关于为电话营销设立统一号段的问题，我们在办理呼叫中心业务许可时，一般要求申请者使用95、400、800或是96字头的短号码，目前省通信局配给呼叫中心的短号码号段是968。一般情况下，以这些短号码开头的基本上都是电话营销。”
　　陈竹秋还说：“关于委员提出的为电话营销实施许可制度，按照《电信业务分类目录》的定义，电话营销模式属于呼叫中心业务，按照《电信业务经营许可管理办法》，这一业务的确是要实行许可准入制度的。企业获得许可证之后，需要凭证到工商执照注册地对其经营范围进行增项，如无相关手续就开展电话营销，一旦查实，我们将视情况与公安机关配合严查。”
　　陈竹秋表示，如今，市民接到推销产品或是服务的营销电话，基本上都是中小企业的营销人员在使用自己的电话拨打，其中不仅有手机号，也有普通的固定电话号。“实话讲，对于这类电话营销方式，我们局目前并没有国家的管理授权，同时也缺乏上位法的法律依据，因此，没有办法进行有效监管。对此，我们将积极向上级有关部门反映情况，以期从全国范围加以解决。下一步，我们将进一步加大对呼叫中心业务的管理力度，对不规范的经营者实施严厉处罚，对行为恶劣的，我们将坚决依法予以取缔。”
他山之石
　　电话营销最初在上世纪70年代由美国开始发展，至今仍被视为相当重要的营销渠道之一。根据美国电话营销协会的统计数据,包括电话营销和客服在内，美国本土市场广义的电话营销相关产值高达5000亿美元。
　　据英国电话营销协会CCA介绍，全英国更有超过5000家的电话营销中心，电话营销就业人口达35万人。
　　在苏格兰，电话营销更是当地政府重点扶持的产业，共建有220个以上的电话营销中心，电话营销人员超过4.6万名，服务的客户包括了微软、摩根史坦利等跨国企业。
　　最初电话营销被运用在信用卡的销售上，后是保险，由于绩效相当好，后来慢慢扩及其他金融产品和其他类型的商品。
　　国外的电话营销中心，则是广义的营销中心，为所有不具有电话营销能力的企业提供推广服务，当然也会有特别针对某个行业的电话营销公司。不过有一点，相信国外的电话营销公司都会这样做：哪个行业容易电话营销，就代理哪个行业的产品。
　　我国台湾地区引入电话营销的模式始于1988年左右，起初以“一段式”的电话营销为主。即：从接触客户一直到成交，完全透过电话、邮寄或传真完成购买程式。
　　我国香港电讯管理局（OFTA）近日宣布，禁止进行令人烦躁的电话推销。根据香港电讯管理局与各大电信运营商的自律公约，凡是使用电话录音或者人工推销，在没有跟接听者有联系的前提下发出的电话，均归类为滥发电话，只要接到两个以上的滥发电话的投诉，香港电讯局就可以撤销发出电话的机构或者个人的电话线路。

时代商报

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