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有疑问有诉求请拨12345 提供全方位便民服务

　　“欢迎拨打徐州市‘12345’政府服务热线……”2011年12月31日，设于市政府行政服务中心的“12345”政府服务热线呼叫中心内呼叫声此起彼伏，热线开通前的相关设备调试和接线员岗前最后一次业务培训正在紧张进行。按照去年9月27日市长办公会议要求，徐州市“12345”政府服务热线2012年1月1日开通试运行。
　　“12345”政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，采用网络技术，集人工接听、录音查询、转办催办等多种服务和管理功能于一体，为广大市民提供全天候、高效率的政务信息咨询、建议批评、投诉、非报警紧急求助等服务，更好地解决群众日常生活的困难与问题。目前，江苏省已有部分省辖市开通运营。
　　热线开通“万事俱备”
　　“徐州市‘12345’热线开通前的各项准备工作已基本就绪。” 市行政服务中心相关负责人告诉记者。记者注意到，在近200平方米的呼叫中心大厅内，所有硬件设施均已配备到位，20多名坐席人员身着统一制服，精神抖擞地在工作台前紧张忙碌着。据介绍，去年10月上旬，徐州市便成立热线领导小组，并将办公室常设在市政府行政服务中心。通过学习借鉴先进地区经验，结合徐州市实际，确定徐州市政府服务热线由两级平台构成。一级平台主要包括设在行政服务中心五楼的呼叫中心及管理督查中心，呼叫中心初期拟设置20个工作席，负责市民来电受理；督查中心由市政府督查室、行政服务中心、监察局等部门抽调人员组成，负责指挥、协调、交办、督办、检查、问责等事项；二级平台包括各县（市）区政府、市政府各工作部门、市直属单位、部省属单位及相关公共服务单位，负责各项事务的具体落实。
　　为在短时间内提高“12345”政府服务热线效能和效率，呼叫中心建设采用服务外包方式，由市政府通过竞争性谈判，将接受平台的硬件配备、人员招聘及培训管理、软件开发维护等，一揽子打包给中国移动徐州分公司。
　　八个流程实现有问必答
　　“12345”热线工作流程分为统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、审结归档八个部分，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”原则，由热线接听受理平台对市民咨询类等事项，能答复的立即答复当事人，不能答复的按规定流程转交相关上线单位办理答复。各上线承办单位接到交办事项后，对于应急类事项在收到电子工单的当日立即答复当事人；对于咨询类和求助类事项能当天答复的应当天答复当事人，不能当天答复的在收到电子工单的次日起5个工作日内办结或答复当事人；对于建议批评类事项在收到电子工单的次日起15个工作日内办结或答复当事人；对于情况复杂、办理工作量大的事项，在上述规定时限内不能办结的，向热线督查中心提交申请说明延时依据和理由，由承办单位告知当事人。
　　据介绍，“12345”热线受理服务的内容主要包括：对政府部门工作职责、办事程序、政策规定等方面的咨询；对徐州市改革开放、经济发展、社会管理、城市建设等工作的意见和建议；对政府部门及公务人员工作效率、工作质量、工作作风等方面的意见及投诉；政府法定职责范围内应予解决的诉求事项。而对于涉及非徐州市行政管辖权范围内的；涉及军队、武警管辖的以及“110”、“119”等紧急报警的；涉及已进入诉讼程序、仲裁程序的；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；涉及违反法律法规和社会公德的；反映的内容不具体，无法办理和答复的；所反映问题的处理承办单位尚未上线的则不在受理范围之内。
　　记者现场用手机拨通“12345”，咨询新生儿户口办理相关问题，20秒内，坐席人员便将新生儿上户所需提供的基本证明资料、办理时限、以及办理地点准确、清楚地向记者作了答复。
　　架起群众与政府沟通桥梁
　　市“12345”政府服务热线工作领导小组办公室负责人表示，“12345”政府服务热线，不仅架起了一座群众与政府直接沟通和对话的桥梁，而且建立了比较完善的群众诉求快速反应机制，使老百姓在有困难的时候有地方求助，反应的合理问题能够得到尽快解决，能有效化解可能形成的各类隐患和矛盾。目前，全市大部分具有社会管理服务职能的部门都设立了公开服务电话，“12345”政府服务热线有效整合了各种政府服务资源，以“12345，服务找政府”为口号，以一个号码统一对外，集中受理广大群众的咨询、求助、投诉和建议，既方便了群众记忆，又畅通了解决问题的渠道，更加拉近了政府与群众之间的距离，加快了服务型政府的建设步伐。
　　“热线的开通同时也是提升机关效能的有力抓手。”该负责人介绍，从启动比较早、做得比较好的一些国内大、中城市和苏南等地的实践来看，开通“12345”政府服务热线，能够从制度设计的源头，减少一些机关部门存在的办事拖拉、推诿扯皮现象的发生，较大程度地提升政府服务效能。
　　提供全方位便民服务
　　在市政府不久前下发的《关于“12345”政府服务热线建设和运行工作的实施意见》中，记者注意到，热线的建设目标是整合各县（市、区）政府、市级各有关部门和单位直接服务民生的公开服务电话号码，与“12345”政府服务热线实现互联互通，实现群众拨打“12345”一个电话即可得到及时、规范的回应和服务。
　　该负责人表示，由于筹建时间较短，目前热线知识库信息尚在不断补充和更新当中，坐席人员对知识库内各类信息的熟悉程度还有待进一步提高。下一步将继续突出接听受理前台建设、知识库建设和解决问题的制度建设，针对试运行过程中发现的问题，及时研究解决，并建立日常工作考评制度，以接处态度、办理时限、按时办结率、群众满意度等为主要指标，建立科学有效的考核体系。同时进一步加大检查督促和效能监察力度，早日实现上述热线建设目标，促进政府服务热线工作尽快走上规范、有序、高效的轨道。
　　新闻链接
　　热线平台首批上线单位
　　各县（市）、区人民政府，徐州经济技术开发区、新城区管委会，市发改委、市经信委、市教育局、市科技局、市公安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人保局、市国土资源局、市规划局、市城乡建设局、市市政园林局、市城管局、市住房保障和房管局、市交通运输局、市水务局、市农委、市商务局、市文广新局、市卫生局、市食品药品监管局、市计生委、市审计局、市环保局、市体育局、市统计局、市物价局、市粮食局、市民宗局、市外事办、市法制办、市侨办、市人防办、市安监局、市旅游局、市市级机关事务管理局、市国资委、市信访局、市政府行政（便民）服务中心、市住房公积金管理中心、市总工会、市妇联、徐州报业传媒集团、市红十字会、徐州广播电视台、淮塔管理局、市地震局、市老龄办、市残联、市铁路建设办、市房屋征收办、云龙湖风景管理处、市国税局、市地税局、徐州工商局、市消费者协会、徐州质监局、市气象局，市观音机场总公司、徐州公路运输集团有限责任公司、市公交有限责任公司、徐州港华燃气公司、徐州首创水务有限责任公司、徐州康宏供水有限责任公司、徐州供电公司、徐州电信局、徐州邮政局、市烟草专卖局、中国人民银行徐州市中心支行、中国银行业监管会徐州监管分局、中国移动徐州分公司、中国联通徐州市分公司。

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