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座席代表参与=客户满意

　　本文探索在呼叫中心座席代表参与互动的好处和驱动力，分享了几个技巧以帮助呼叫中心鼓励座席代表提供卓越的客户服务。
　　帮助员工了解企业的业务目标
　　员工参与是任何组织的源动力：雇主如何与员工建立有效的工作关系，确保每个人都为相同的目标而奋斗，如果他们这样做了，承诺提供给他们最好的回报。面向客户的企业，如果没有员工的有效地参与是不可能提供卓越的客户服务。
　　员工有潜力成为企业的中坚，但所有一线员工很容易与业务战略和方向脱节。确保员工理解企业的目标，对客户的承诺，以及它们如何帮助实现这个目标是至关重要的。
　　双向沟通和坚持
　　简单地发送信息给员工，或告诉他们一些事情，不会激发参与和承诺。征求反馈、提出建议、让员工有机会检查这份了解信息。采用非正式谈话、小组会议和更普遍的通信来征求意见。这将有助于创建更富有成效的关系，提高个人和组织的绩效。
　　记住员工参与不是单一的事件或活动 - 它必须是一种生活方式。不断地寻找机会征求意见、征求思想。确保回应：如果员工反馈被忽略了，他们会感到无比沮丧。
　　不同的人采用不同的沟通方式
　　针对不同人群采用他们自己熟悉的沟通渠道和机制进行沟通件。例如，您对客户服务人员和销售团队沟通方式就要不同，将帮助他们更好地工作。
　　不管你做什么，不要落入陷阱，不作为或以个人身份与他们对话。虽然有大量的员工参与最佳实践的例子，但是没有“适合一切”的公式。每个组织都需要员工参与以确保每一个人都觉得自己的工作得到重视、价值得以实现。
　　不要假装理解
　　定期检查员工对于业务目标的了解，他们所预期作出的贡献。面对面沟通几乎总是最好的方式，可以满足关心或回答问题，所以不要吝啬这个办法。但诱人的可能是依靠电子邮件通信，要经常思考可能会有的影响。短期节省时间可能会导致长期破坏性的后果。
　　保持设定的议程
　　有些领导担心，民主太多，意味着放弃对企业的控制权，有太多的声音可能会影响业务。但它仍然由你来确定的议程，列明你征求意见的领域，员工觉得他们正在参与，但仍然意识到决定由你来做。你有机会来设置参数，开放什么，什么不讨论，在一开始就设置基本规则。
　　最终，你可能仍然收到不受欢迎或者甚至关键的意见，但是，你愿意准备这样做是最关重要的。如果不这样做只能使事情变得更糟。始终承认反馈，即使你不同意它，要向你的员工展示你已经听到他们的声音。
　　诚实和灵活
　　根据情况的需要，改变计划和发展。在业务发展过程中使用小组会议或季度更新会话，保持开放，一年四季不断更新。有机会讨论和建议团队如何共同解决出现的问题和机遇。
　　如果解决这个问题是一个重大挑战，重要的不是隐瞒这些问题。企业不仅将失去其自己的信誉和员工的信任，它也将拒绝员工帮助解决方案的能力。
　　庆祝并奖励成功
　　对那些对客户体验造成积极影响的员工，应该表彰和奖励他们，以便广泛的推广这些卓越的服务举措。然而，许多组织不庆祝这些进展，采用小组会议、通知/公告板和更正规渠道（如果有），以表彰员工如何帮助企业实现共同目标所取得的进展。如果在适当的时机，可以考虑引进小型的奖励计划，鼓励提供一流的服务的个人- 例如帮助解决一个棘手的客户服务问题。
　　鼓励创新
　　鼓励创新，是任何企业优先考虑的问题。任何企业中最闪亮的思想可以来自整个企业，从公司领导层到呼叫中心的座席代表。确保每个人都觉得贡献了自己的思想，不仅激励自己的权利 -但也可能导致真正驱动企业提出具有挑战性的思维。请记住，呼叫中心的座席代表员每天都在倾听顾客的意见。这种认识是非常宝贵的，可以激发如何更聪明地工作的想法。
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