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坚持客户利益至上中国人寿财险打造金字服务招牌

　　CTI论坛(ctiforum)12月27日消息（记者潘婷婷）: “保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基，要想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需。”保监会主席项俊波上任后首次对媒体公开表态，就明确了维护保险消费者利益在保险业发展中的重要性。
　　记者日前在山东枣庄、日照等地走访调研时发现，随着中国人寿财产保险股份有限公司近年来“用心服务”文化建设的逐步深入，完善客户服务标准化体系，“视客户为家人”，建立全天候自主查询网站，“让保险消费更透明”……在基层一线，国寿财险正以卓越的服务品质打造金字招牌，践行着保险消费者利益至上的经营理念。
　　全流程标准化打造金字服务招牌
　　“您好，中国人寿财险”，在电话铃响三声之内，国寿财险山东省电话中心客服代表薛静接起了电话。180秒内，她完成了报案受理，随即通过GPS系统将案件调度到查勘员万冬。5分钟后客户接到了短信，告知事故号、查勘员姓名和理赔事宜。3分钟后客户接到查勘员电话回复，确认事故地点。10分钟后万冬顺利到达查勘现场。
　　“出了事故，心理堵得很，也有些心慌，其他公司报了险有时会拖沓，而中国人寿财险却不一样，整个过程井然有序，每一步都有人关注，让我们心安了。”刚刚办理完理赔的一位客户对记者表示，“中国人寿财险这一点让人感觉很踏实，我回去会推荐朋友到这里投保。”
　　配备了装载着GPS移动调度定损系统的查勘专用手机、笔记本电脑、大流量无线上网卡，照相机，国寿财险山东分公司每一位查勘定损人员都被“武装到牙齿”，用全流程的标准化为客户提供高效的理赔服务。
　　山东分公司通过分析理赔案件发现，5000元以下纯车损小额案件占总体报案件数的85%，这部分案件对整体赔款速度起着决定性的作用。为此，公司于2011年制定并推出了“5000元以下纯车物小额案件绿色通道”项目：前台处理不超过48小时，核价、核损不超过8小时，核赔不超过4小时……通过规定理赔各环节时效上限，山东分公司的理赔速度得到明显提升。截止到2011年11月，山东分公司5000元以内纯车损小额案件的结案率达到了98.05%，在系统内排名第一。
　　“出险手机拍，查勘可自助。”山东省的张女士体验了一把自助查勘的便捷。一早上班的张女士不小心倒车时碰到了护栏，爱车出险。国寿财险客服接到报案电话后指导张女士用手机拍摄现场照片，通过彩信发至中国人寿财险的统一报案端口，完成自助查勘。中午张女士在约定的定损点为车辆定损，下午五点赔款就通过网上银行划转至张女士的银行卡。
　　客户无需在现场等待保险公司查勘，大大节省了客户时间。国寿财险这一创新之举不仅有效缓解了道路高峰期的交通压力，也解决了客户在出险后需要便捷处理的差异化服务要求。
　　“保危难之险，暖客户之心”。2010年9月6日，山东宝龙达胶业有限公司将一面锦旗，送到国寿财险山东省潍坊中支公司，客户的感激之情溢于言表：“感谢国寿财险，在这么短的时间内将赔款到位，在潍坊，绝找不到第二家！是你们帮我们企业渡过了难关，及时恢复了生产。”
　　一个多月前的一场大火让该企业财产损失惨重。所幸，他们投保了中国人寿财险企业财产综合保险。时值夏季，烈日炎炎，现场因为火灾停水停电，条件非常艰苦。经过五天日以继夜地艰苦工作，财险公司查勘人员初步整理出企业的损失情况。8月底，随着企业最后一批设备的检修完成，公司完成了对客户公司受损财产种类、数量及受损程度的准确评估。当年8月31日，潍坊公司将145万赔款送到客户手中。
　　无论是电话服务，还是承保、理赔，国寿财险诸多服务环节的标准已经建立起来。今年以来，中国人寿财险不断加强服务流程的透明化管理和服务品质监督体系建设。通过完善客户服务标准化体系，为保险消费透明化提供规范性保障。公司根据业务和服务特点，全面升级了窗口服务标准，优化提升了涵盖网点、电话，承保、查勘、理赔等诸多服务环节的百余项服务标准，对每一项服务动作提出了明确标准。
　　“切实保护保险消费者的合法权益，不仅是保险行业监管部门长期重点关注的内容，同样也是保险公司实现业务健康稳定发展的必要条件。”国寿财险有关负责人表示。
　　信息化建设让保险消费更透明
　　近日，中国人寿财险短信服务平台2012版正式上线运行，实现涵盖承保、理赔、支付全流程十余个关键环节的60余项短信服务项目及灾害天气预警等服务，为客户提供短信实时互动交流，成为继电话中心、柜面、网站后的又一交互式、全流程、透明化的客户服务平台，该公司服务渠道进一步多元，服务流程全面接受社会监督。
　　仅今年前10个月，该公司就围绕6大关键环节开展了百万余次的客户回访，先后聘请412名外部监督员和第三方专业监督机构开展服务品质监督，保障服务标准的落地实施。针对公司网点数量多、分布广、窗口服务人员较多的特点，通过机制化的“神秘客户”、“隐形人”、飞行检查、社会监督员等多种手段对服务网点软硬件进行多维度、全流程评测，形成了“总公司系统性检查、分公司阶段性自查、监督员随机性抽查、第三方体验式摸查”的360度检查体系，全面保障了服务品质检查的客观、公正和有效。
　　与此同时，中国人寿财险加强短信、网站等电子化服务平台建设，通过短信系统主动提示服务流程运转节点，以全天候自主查询网站展示服务处理责任人，搭建公司与客户直接沟通平台，全面保障客户权益。
　　流程管理、监督体系和服务平台的构建，使得中国人寿财险客户服务满意度不断提高。目前，该公司客户承保、理赔服务满意度均稳定在95%以上，未发生重特大投诉案件。
　　良好的服务也到了业界的广泛认可。2011年，该公司蝉联“中国最佳呼叫中心”大奖，也是继今年7月荣膺“2011中国最佳客户服务大奖”后，再次荣获服务行业国家级权威机构的年度最高奖项。
　　而各分公司的殊荣也呈“遍地开花”之势。如内蒙古分公司荣获“文明优质服务窗口”称号、广东省分公司、上海市分公司、贵州省分公司先后在当地保险监管机构车险理赔服务现场检查中名列前三名。
　　建设“用心服务”文化体系
　　11月1日，中国人寿财险全系统自上而下的服务流程“穿越”活动拉开了序幕，从公司总裁室、各级服务管理人员到后台作业及窗口服务人员将以“穿越”的形式，深入服务一线，实际体验客户感受，主动查找服务薄弱环节。
　　在“穿越”过程中，中国人寿财险公司总裁室和分公司总经理室成员亲历服务一线，通过飞行检查、回访抽查等方式以客户的身份体验公司服务，换位思考客户诉求和市场发展变化趋势；该公司总、分、支各级机构服务管理人员将以一线窗口服务人员的身份，体验门店主管、查勘员、柜员实际服务工作流程和感受，分析典型服务案例，发现服务短板，将获得的体验、认知转变为具体的管理行为。
　　12月14日，湖南分公司总经理傅天明率省公司相关部门负责人赴邵阳中支进行了流程穿越之服务品质暗访体验活动通过模拟报案亲身感受了电话中心的话务品质，并在查勘员赶到现场后对其进行了服务水平、业务技能等方面的现场提问。
　　“穿越”后，这位省级分公司总经理亲自撰写了心得，“窗口服务人员是公司面向客户的主要窗口，平时我们都是通过数据考核、客户反映、三方监管等方式间接了解窗口服务的流程是否科学、品质是否优良，难免有种高屋建瓴、缺乏实际指导理论的空虚感。而通过服务流程穿越活动，管理层人员可以实现角色调转、换位思考，聆听客户最深层的需要、体会窗口服务人员的难处、查找服务流程的症结和淤堵之处。”傅天明在名为《我与流程穿越的一次亲密接触》心得中表示，“只有发现了问题，面对问题，才能有效的解决问题”。
　　“穿越”行动是近年来国寿财险“用心服务”文化建设行动中的一项。自2009年至今，该公司逐步建立了以“用心服务”为核心、“专业、快捷、便利、贴心”服务理念，以及“用心聆听专业服务”电话中心服务文化观，共同构成的服务文化核心理念体系。
　　服务文化是打造持续服务竞争力的基石，是提升团队服务意识的核心，是企业参与竞争的“软实力”。自去年起，中国人寿财险先后开展了全国性的“学规范强意识比技能主题教育活动”、“群星争辉服务领航服务技能竞赛”、“金耳唛杯服务技能大赛”、“客户服务讲师团培训”、“服务能力提升观察员”等服务文化推广建设专项活动，并在全系统开展“十佳窗口服务网点、十佳窗口服务明星”的标杆网点和人员评比活动，通过服务文化建设“虚功做实”，切实让文化在服务团队中沉淀，推动文化真正落实在员工日常服务行为中。
　　2012年起，国寿财险将启动服务文化建设二期项目，继续丰富客户服务誓词、典型服务案例汇编等服务文化内容并重点开展传播推广工作，将服务文化建设与团队培育相结合，促进文化“软实力”的发挥。

CTI论坛报道

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