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云呼叫中心前景广阔运营商率先部署云桌面

　　信息产业的发展，离不开技术的演进和行业的推动，呼叫中心也不例外。随着中国经济的发展转型，越来越多的企业重视并大力发展客户服务、主动营销等业务。无论是在电信、银行、保险等传统领域，还是网络购物、旅游、移动互联网等新领域，呼叫中心的营销模式已经逐渐深入。并且随着人力资源成本的不断攀升，以呼叫中心为核心的营销模式也日益受到企业的欢迎。
　　同时，新兴通信技术的发展，如3G技术、移动互联网技术、物联网技术等逐渐成熟并应用广泛，使得呼叫中心的服务渠道也发生转变——从过去单一的语音逐渐向融合语音、Web、视频等多种联络方式演进。
　　因此呼叫中心产业在近年发展势头依然强劲，IDC曾预测2011年中国呼叫中心市场总额将达到448亿元人民币。
　　广阔市场前景促进产业建设
　　良好的市场潜力吸引企业继续积极地在呼叫中心领域进行建设。但对于企业而言，在客户数量、经济利润不断飞速增长的同时，其现有的呼叫中心架构系统也日益复杂，资源分散难以集中管理。同时，当前社交媒体在行业中扮演着日益重要的角色，企业也在重新思考新渠道可为呼叫中心带来的营销模式。而在技术上，呼叫中心IP化的发展，使得SIP技术拓展了呼叫中心的边界，实现更多终端的接入。这都为企业部署基于云架构的呼叫中心提供了准备条件。
　　据Garnter预测，2011年全球新增坐席出货量将达到200万坐席，存量市场达到1400万坐席，后续5年的复合增长率达到6.6%，而新增坐席的1/10将采用云坐席终端，20%企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云呼叫中心市场前景将非常广阔。
　　在产业链上，服务提供商也正瞄准当前的市场契机，Avaya、阿尔卡特朗讯、思科、华为都积极推出相关的云联络中心解决方案，迎合市场发展。
　　记者从华为公司处了解到，基于云计算技术的呼叫中心构建，能实现资源共享、按需分配，提高了资源利用率。同时灵活的虚拟化部署方式，可以实现平滑升级和扩容。云呼叫中心的创建，将使得基于该平台的云应用朝Web化方向发展。通过互联网和浏览器就能访问云应用，并可通过电脑、移动智能终端、云坐席一体机等终端设备接入。同时移动化发展将是云呼叫中心的另一特征。随着应用与数据逐渐部署在云端，移动化访问将轻松实现，同时提高管理与服务的便捷性。在企业重点关注的系统与数据的安全性方面，统一部署的云平台与传统呼叫中心架构相比，因数据存储在云端，更能提高数据安全性。
　　云桌面部署加速
　　时下，国内三大运营商已经提出自己的云战略计划，并竞相朝云架构部署迁移。在这其中，呼叫中心自身的发展与目前云部署情况比较切合，在当前已受到运营商重视。今年9月，中国移动浙江公司的绍兴迪荡呼叫中心正式启用，标志其部署的全球最大的云计算呼叫中心正式上线商用。据悉，目前浙江移动已部署1800台坐席桌面云，可以为3000个话务员提供服务。
　　广东联通创新部朱旭明向记者表示，呼叫中心对于云终端的采用，将带来三大优势。一是可降低维护成本。传统终端在软件安装、服务维护方面分散在各个点，经过虚拟化操作后，其系统维护、升级将相对集中，大大降低了维护成本。同时传统终端所带来的耗电、散热、制冷问题也与时下绿色风潮相悖。据悉，桌面云较传统PC式终端相比可节约能耗80%。并且桌面云的部署能很好地解决数据安全问题，哪些终端能查看、拷贝数据，都可以进行很好的管控。
　　来自中国电信专家认为，当前呼叫中心人力资源成本上涨，坐席员离职率居高不下已成行业事实。部分外包呼叫中心已开始朝二、三线城市发展，而要支持分布式、集中式的呼叫中心，云桌面将是运营商部署的重要手段。现在呼叫中心的坐席员管理在成本控制中所占比例较大，可将呼叫中心交换机、IVR等集中起来，然后通过托管的方式，将坐席分散到全国各地。一方面可以节约坐席人力资源成本，另一方面集中管理的方式，还可以实现客户的统一接入。
　　家庭坐席成未来亮点
　　尽管云桌面途径能为运营商呼叫中心建设带来众多优势，但云终端设备成本价格仍大幅度高于普通PC机终端，这将是影响呼叫中心云部署的因素之一。对此，朱旭明提醒：“云架构的效益优势将体现在大规模的应用之上。”对于这个规模，他认为应维持在3000坐席以上。同时，朱旭明还表示目前云桌面应用有一个弱点：不能支持太过复杂的应用服务，例如视频类。视频将占用较大的带宽、消耗大量的数据流量，而时下的网络建设容易导致画面播放不流畅、出现马赛克等情况，因此云桌面更适合简单应用的部署。
　　在另一方面，云呼叫中心对于分布式地理条件的支持，不仅改善了人力资源成本等难题，并且随着SIP技术的发展，或将催熟家庭坐席的发展。而目前看来影响家庭坐席普及的数据安全、员工稳定性、管理复杂性等因素，通过云呼叫中心将得到进一步化解。

通信世界周刊

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