Genesys IP联络中心解决方案荣获优秀技术创新奖-巨人网络通讯

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Genesys IP联络中心解决方案荣获优秀技术创新奖

　　CTI论坛(ctiforum)12月20日消息（记者张洁): 阿尔卡特朗讯企业网络Genesys，客户服务的全球头号呼叫中心软件公司。12月15日，在2011第四届中国金融科技年会暨中国金融IT服务颁奖典礼上。凭借Genesys IP联络中心解决方案，荣获“优秀技术创新奖”大奖，表彰Genesys在金融领域成功实施的，技术创新突出的，效果显著的优秀高端金融业客户服务项目。
　　为加强金融信息化建设的宣传和交流，促进我国金融信息化建设，表彰过去一年来在金融信息化建设过程中取得成就的金融科技企业。本次活动由中国金融业客服中心发展联盟主办，以更好地宣传、促进信息技术在金融业的应用。共有来自国内各股份制商业银行、各城市商业银行、保险、证券等金融业专业人士近200人出席本次颁奖晚会。
　　虽然业界很早就对基于IP的解决方案在联络中心的部署有较强劲的势头，但是直到近些年来随着大量厂商采用诸如SIP等开放式标准后，IP联络中心解决方案才真正为大量客户所接受。现在，向IP解决方案移植比以前更加高效、更加经济，而且享有更多益处。国内外众多高端金融企业，纷纷筹划考虑替换老化的时分多路复用（TDM）系统或者为分支机构或企业部门部署新系统的联络中心。
　　SIP使联络中心从一个封闭式的、专有的通信架构转向开放的、基于标准的环境。IP转型可以提高座席生产力、虚拟化座席资源，削减基础架构的成本，并且最重要的也是改善客户体验的基础。企业能够利用基于SIP/IP的强大多媒体、多渠道功能，包括语音、电子邮件、聊天、即时信息(IM)以及视频等，来实现生机勃勃的下一代动态联络中心。前所未有地利用多媒体互动改变客户体验，更好地留住客户，并为交叉销售以及主动销售创造条件，也为联络中心带来更大的商业价值。试想一下这个场景，座席把一段指导视频发送到支持视频的设备上，或者在移动电话上出现一个选择菜单，作为传统IVR的一个替代方案。联络中心能够使用“共同浏览”或者“页面推送”技术引导客户获取他们所需要的信息，或者建议一个相关的产品或服务。
　　另外，SIP解决方案可实现逐步移植到IP，而不必拆除并更换现有基础架构，逐步让传统的自动呼叫分配器（ACD）退休，从而充分利用其在联络中心基础设施上的现有投资。选择支持SIP的IP解决方案不需要进行昂贵的拆除和替换工作，企业能够以最适合其需求的进度来改造它们的联络中心。并且，使它们的环境在未来不会因技术或商业上的变革而落伍。支持SIP的IP方案还削减了总拥有成本，因为联络中心有了更大的厂商可以选择范围，简化了升级步骤，减少了硬件和维护成本。
　　在金融行业最关心的可靠性方面，SIP解决方案完全可以满足联络中心高可用性的目标，以确保提供一致的客户服务、减少客户流失、在当今的严峻经济形势下实现业务成功。经验证，Alcatel-Lucent Enterprise提供的Genesys SIP解决方案R8版本具有99.999% (5个9)的高可用性。凭借最佳业务实践和产品设计，这个解决方案的每年意外停机时间仅为大约5.26分钟。可用性评估基于软硬件解决方案评估领域最为公认的方法论---Markov状态空间模型。
　　Genesys SIP/IP联络中心解决方案助力我国金融信息化建设，进一步推进客服中心的信息化发展。帮助金融企业在客户服务、灵活性以及运营效益上获得显著的竞争优势。借助SIP/IP解决方案的威力和灵活性，企业在日益以客户为中心的商业环境中将具有最大优势，并且为客户提供所要求的最新服务。
　　案例1：某领先的金融服务公司
　　某家领先的金融服务公司在把公司内部语音业务转向IP之后，在用SIP/IP技术取代它的传统自动呼叫分配器(ACD)。除了摆脱对专有硬件的依赖外，这家公司还需要能够在座席级实现基于技能的智能路由。传统自动呼叫分配器(ACD)使用一种复杂的多群组方案而不是真正的座席级的路由技术。公司下一阶段考虑通过采用SIP/IP解决方案的纯软件方法，实现完全替换其传统ACD硬件的所有目标。从而不再需要在全国多个地点维护硬件设备，相反，依靠一个集中放置的支持SIP的软件方案，能智能地将呼叫路由到最好的座席。
　　案例2：法国保险集团Groupama，GRAA体验多媒体与新座席的无缝整合
　　GRAA是法国保险集团Groupama的一个分支机构。它决定利用SIP来整合多媒体功能，让客户能够使用诸如智能手机这样的设备与联络中心进行更高效的互动。
　　该公司设想客户可以从事故现场把一个汽车事故的图片发送到他们的承保公司，或者收到一个文本短消息，内容是关于与保险损失核算人约会的细节。
　　使用支持SIP的软件解决方案，GRAA能够增加新的座席和功能，并且以大大低于PBX硬电话和支持CTI的PBX许可的采购费用的成本向IP环境移植。现在，GRAA计划所有座席都彻底移植到支持SIP的IP。
　　关于Genesys
　　Genesys 是管理客户通过电话、互联网及电子邮件交互软件的领先供应商。Genesys开发的软件套件能够跨越多渠道和多种资源处理客户的会话，通过自助服务、辅助服务及主动联络来满足客户的要求，优化客户关怀目标，并有效利用资源。Genesys 软件每天引导全球 80 个国家的 4000 家公司和政府机构的 1 亿多名客户进行交互。这些公司和机构可以利用整个组织，包括从联络中心到后台办公室，提升整体客户体验。Genesys 能够帮助企业规避客户不满、提高企业效率、促进业务创新。
　　关于阿尔卡特朗讯
　　阿尔卡特朗讯是全世界服务提供商、企业，以及包括国防、能源、卫生、交通和政府在内的战略产业值得信赖的转型合作伙伴，帮助其为终端用户提供语音、数据和视频服务。作为一个在固定、移动、融合宽带市场、IP 技术、应用和服务领域的领导者，阿尔卡特朗讯拥有通信行业最大的创新机构贝尔实验室提供的卓越技术以及资深专家。阿尔卡特朗讯业务遍及130个国家，是一个拥有全球资源的本地合作伙伴。2009年阿尔卡特朗讯调整后的预编收益达到152亿欧元。公司总部设在法国，执行办公室设在巴黎。

CTI论坛报道

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