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保险公司电话呼叫中心刮起“自律风”

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　　电销误导、电话扰民曾一度成为市民投诉的集中点,同时也是监管机构的重点监管方面。然而,在采访中记者发现,保险行业多家公司早在几年前就在电话呼叫方面实行省级集中呼叫管理,开展行业自律。
　　人保财险山东分公司相关人员在采访中介绍,95518客户服务中心是其省级“五大集中”建设之一,该中心的成立有助于实现内部管理机制的升级优化,合规经营,健康发展。
　　据了解,为加强自律管理,提升服务水平,2009年6月人保财险山东省分公司率先实现了全省95518报案省级集中。2011年前9个月,满意度回访同比增加近20万笔,增幅高达73.53%。
　　中国人寿山东分公司95519电话呼叫中心更是凭借高品质的服务获得多项殊荣。其负责人表示,该呼叫中心实行100%回访,杜绝电话误导,避免电话扰民,做到了让客户明明白白买保险,安安心心得保障。
　　据了解,中国人寿山东公司电话服务中心成立于2001年8月,现有员工95人、外包服务人员60余人,是一支充满活力又富有特色的团队,是面向山东省内客户的综合性电话服务平台,一年365天为客户提供24小时无缝隙人工服务。
　　据济南市保险协会张延美秘书长介绍,目前,省市各家保险公司对电话回访严格执行100%回访的硬杠杠,而省级公司的集中呼叫,是保险公司严格自律,为提高服务质量的一种有益尝试。

齐鲁晚报

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