托管型呼叫中心性能测试的挑战

*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　　大家都知道，传统自建型呼叫中心基本都是单用户、单系统，座席和系统之间的物理网络连接是有可靠保障的。托管型呼叫中心一般都是多租户，座席和系统之间的物理网络连接是通过互联网。这对于托管型呼叫中心性能测试会带来和以前不同的挑战，需要考虑：

图：天润融通副总经理 雷巍

　　一、多租户的数量和座席数量的关系
　　每个托管型呼叫中心设计有一定的目标，比如支持多少个企业，总共多少个座席，多少个技能组排队，报表查询的数量，实时监控的数量等等。
　　托管型呼叫中心每个企业的情况可能有很大的差距，比如，有的企业是10个座席以下，技能组队列很简单，日呼叫量1000次以内；而有的企业是50座席以上，IVR和技能组的设置都比较复杂，日呼叫量5000次以上，对于实时监控和实时报表有特别的要求。这些不同企业对于托管型呼叫中心的性能要求是完全不同的。
　　这些不同企业的情况，实际要求在进行系统设计、业务规划时候，能将不同类型的企业按照不同情况进行逻辑的隔离和划分，同时设定不同的部署标准，便于性能的测试评判和扩容升级。也就是说，我们可以将托管型呼叫中心划分为：10座席以下小企业、10-30座席中型企业、30以上大型企业，或按照呼入型、呼出型再做一次切分。物理上尽量将这些不同类型企业部署到不同类型的托管型系统，分类后再归类，按照不同类建立呼叫模型。
　　二、租户扩容不确定性对于系统性能的要求
　　企业租户的业务是动态变化的，原来归属10座席小企业的租户，随着业务的不断发展，可能会发展未30座席以上的大型企业，对于性能的要求会发生变化。
　　三、物理网络连接不可靠性可能带来的“雪崩效应”
　　托管型呼叫中心的座席大多数通过互联网上联，在系统不同模块出现问题，可能对性能带来很大影响，性能测试需要考虑：

1. 系统物理连接突然中断后恢复，大量租户座席同时恢复物理网络连接带来的“雪崩效应”


2. 大量租户同时提取录音或者通话记录带来的系统性能问题和网络拥塞问题



3. 同时支持的业务受理请求数


4. 系统同时支持的实时计费数

　　作者简介：
　　雷巍：2006年加入天润融通，现在任公司副总经理。10年以上通信行业工作经验，熟悉国内通信市场的运作和发展，对各运营商数据网络和发展有较深入的了解。8年以上VOIP工作经验，熟练掌握VOIP、软交换、H.323、SIP、MGCP协议，了解软交换系统的总体结构和工作原理。6年以上呼叫行业软件工作经验。
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作者供稿 CTI论坛编辑整理