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杭州劳保咨询12333每天近万人拨打 接通率八成以上

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  “我的预产期就在下周,听说杭州现在新出了个生育保险办法,想问问,如果我下周生孩子的话,费用是不是不用去医保报销,可以在医院直接结算?”
  “现在还不可以。杭州市医保定点医院从2012年1月1日起直接结算生育医疗费和计划生育医疗费。如果你在本月生产,还是要去医保报销的。不过,新办法的执行时间是今年7月1日,你生孩子的医疗费已经可以按医保,也就是按你实际发生的医疗费用结算。比以前能多报销一些……”
  这是杭州市劳动保障咨询服务中心12333专线(简称杭州劳动保障咨询专线)最近的一个咨询电话。12333专线自2005年12月15日运行以来,来电总量已超过900万个,是杭州市人力社保部门为民服务的重要窗口。
  今年,是中心成立6周年。这一年,硕果累累:被人社部确定为“全国人力资源社会保障电话咨询服务工作示范培训基地”,承担全国电话咨询服务示范应用和骨干培训工作;被浙江省人社厅列为“全省人力资源社会保障电话咨询服务工作示范单位”,并被评为“杭州市人民满意基层站所(服务窗口)”。
  畅通:让热线电话更容易打进
  今年,杭州12333专线受理来电量227万个,日均来电9254个,比去年同期增长10%,接通率为82.94%。
  “畅通诉求通道”——这是杭州12333的第一追求。
  这些方法,实现了12333这根民生电话线,和市民直接相连——
  怎么让热线电话更容易打进?
  经过二次扩容升级,目前,咨询服务系统由240路中继线路集成。其中人工坐席80个,自动语音服务100路,远程坐席60个。强大的平台,为市民拨打咨询更方便、通畅,奠定了基础。
  为了提高电话接通率,中心对电话放弃量(进入排队后又挂了)的分布情况,和来电的高峰时段进行统计和分析,根据测算结果来调整服务时间。
  比如,下午1:30-2:00这段时间是咨询高峰,那就把全体咨询员的下午上岗时间提前半小时,以保证高峰时段的电话接通率保持在八成以上。
  怎么让沟通渠道更广泛?
  光是电话不够,12333已实现电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务手段的综合服务功能。
  今年,12333共提供在线咨询解答9232起,回复局长信箱信件1941封、网上投诉举报1959封、电子邮件948封;且在杭州市劳动保障网建立了12333专题网页,通过热点排行、典型录音、热点聚焦、常见问题等方式,不断延伸、扩展咨询服务渠道。
  怎么把最准确最及时的消息告诉老百姓?
  你可能不知道,12333与五险、就业、行政管理等应用系统已实现互联互通;与市人社局监察室、监察支队也实现了实时联网,是一条投诉举报的绿色通道;咨询系统里还增加了“重复来电提醒”功能,一旦电话接通,咨询员的电脑屏幕上立即会跳出红色提醒框,显示该电话以往有没有拨入过,曾咨询过哪些问题等,力求让沟通又快又好。
  曾有一位急诊病人,因医保卡姓名出错而无法办理住院手续,打进12333求助。当时,病人情况危急,又没有亲人在身边,中心接到电话后,立即联系社保局,同时与医院协调。20分钟后,绿色通道开通了,病人顺利住进医院。
  满意:从电话里走出来为民服务
  工作做得好不好,谁说了算?——老百姓。
  力争“接通一个满意一个”,多年来,杭州12333专线获得的群众满意率,始终保持在98%以上。
  只有把咨询者的满意作为第一标准,才能不断提升服务质量。
  杭州12333的咨询员,每接听一个电话,都要接受“实时监听、全程录音”的考验。
  中心专门设立了质量考评科,制定《咨询服务质量考评办法》,实行咨询服务质量量化评分制度。从服务礼仪、业务规范、解答质量、技能技巧四个方面,对每个电话进行分级打分,以提高咨询员的职业能力和工作绩效。
  更大的考验,是“快乐工作,微笑服务”。要求咨询员“以帮助别人为快乐、以解决问题为成就”,把来电者视为朋友、亲人和需要帮助的群体。“不知道”、“你要问××部门去”这类生硬的语言被严禁使用。
  最精细的还是“电话解答流程标准化建设”。
  从整理编写易错电话解答案例202个,到针对不同类型的来电,设置不同的“质量控制关键节点”。一系列精细化操作的制度,确保解答得准确、完整、有效。
  为了让老百姓更满意,杭州12333早已从电话的另一端走出来,迈开了“主动服务”的步子。
  例如,每次新政策出台和业务变动,12333都会主动发送短信告知相关市民,迄今已发送短信235万条,很受市民欢迎;
  有一次,咨询中心收到一位退休老人的来信,老人在信中说,由于身体原因听不清电话,所以写信询问退休金的发放问题。为了更好地为老人答疑解惑,中心咨询科科长带领业务骨干登门,为老人讲解退休金调整政策。老人很感动。
  中心还成立了“杭州市劳动保障咨询服务志愿队”,把市民普遍关心、涉及切身利益的劳动保障政策,送到市民身边。志愿服务队成立六年来,“进企业、进建筑工地、进农村、进街道、进社区、进学校”,累计开展了150多次现场咨询,提供服务5000多人次,发放便民手册7000余份。被评为“杭州市志愿服务先进集体”和“杭州市首届优秀平安志愿服务队”。
  示范:成功经验正推向全国
  为了使萧山、余杭区及五县(市)的居民也能享受到方便、快捷的劳动保障咨询服务,去年年底,萧山、余杭区及五县(市)顺利完成12333远程坐席建设,并于今年1月对外试运行,实现了大杭州咨询服务全覆盖。
  “一地呼叫,全市联动”。今年5月,余杭区还建立了咨询服务实体机构。到目前为止,萧山、余杭区及五县(市)12333共接听来电15.8万个,接通率达75%,有效地扩大了12333服务范围。
  区、县(市)咨询服务的能力、水平,还在不断提升中。“有劳动保障问题找12333”,已为大杭州老百姓熟知。
  完善的服务体系、规范化的管理手段和优质的服务水平,使得杭州12333咨询工作在全国遥遥领先,今年8月,被确定为全国示范培训基地。
  具有杭州特色的咨询服务模式,吸引了全国各地共45批次相关人员来杭参观考察。今年10月,来自全国32个省(自治区、直辖市)的12333相关负责人,齐聚杭州,学习借鉴杭州12333经验。
  杭州12333,还承担着全省12333咨询员的培训工作。
  今年,共有来自舟山、衢州、金华、宁波、丽水五个地级市的96名咨询员到中心培训学习,通过一对一的师徒带教及授课,有效提高了他们的电话沟通技能技巧。
  近期咨询热点——生育保险
  今年11月22日,新制定的《杭州市生育保险办法》(杭政办[2011]22号)正式公布后,受到广泛关注,12333也接到了很多市民的咨询,为此,特别公开解答部分重点问题——
  何先生:发生生育医疗费用时,是不是要求参保人生育保险参保满12个月?
  12333:只要医保待遇正常,都可以通过医保途径结算生育医疗费用的。
  符合计划生育的,连续缴纳生育保险费12个月以上生育,还可以拿到一笔生育医疗补贴费:剖宫产2000元、助娩产1500元、正常产(含顺产、流产、引产)1000元。
  郑小姐:《办法》中规定的“中期终止妊娠”是什么意思?
  12333:是怀孕3个月以上终止妊娠的。
  沈小姐:现在发生的生育和计划生育医疗费用,能在医院直接结算吗?
  12333:2011年7月1日后,女职工在本市医保定点医疗机构,或生育地医保定点医疗机构发生的生育医疗费,以及职工在本市医保定点医疗机构,实施计划生育手术发生的计划生育医疗费,由个人全额支付的,可在2011年12月15日后,持本人身份证、市民卡、杭州银行借记卡、就诊病历、有效医疗费收据原件、费用明细清单、出院小结等相关资料及医疗机构等级证明,至杭州市级医保经办机构(含异地人员医疗费报销大厅、钱江新城市民之家医保窗口、杭州市医疗保险城北服务大厅和市医保局办事大厅)以及上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区和滨江区等城区医保经办机构办理结算。当年度医疗费应在次年1月底前申报。
  赵小姐:职工实施计划生育手术,享受生育保险待遇,是否需要连续缴纳生育保险费12个月?
  12333:不需要。职工实施计划生育手术时,只要用人单位已经办理过生育保险参保登记手续即可。实施计划生育手术必须在用人单位办理参保登记手续的当日后,才可享受待遇。
  杭州市12333服务指南——
  服务时间:周一至周五上午8:30-12:00,下午1:30-5:00;
  人工坐席:80个;
  服务内容:政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报、民情速递;
  咨询方式:电话12333、发邮件到hz12333@hz.gov.cn或登录杭州市劳动保障网站“12333专栏”等;
  另外,还开通24小时自动语音服务功能,提供信息查询、听取录音、索取传真、进行留言等服务。

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