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泰安把“12358”打造成优质服务品牌

　　综合运用政府网、电话、来访、邮件等多种方式受理投诉，确保24小时12358举报电话专人随时接听，局领导节假日常年带班值班。随着群众维权意识增强，价格举报主体日趋多元化，价格举报内容和目的趋于复杂化，价格举报工作难度也在不断增加，这对原有的举报处理方式提出了新要求。
　　近年来，泰安市物价局树立公仆意识、增强服务观念，把“12358”价格举报电话作为连接千家万户的纽带和桥梁，在受理、查处、反馈等方面坚持不断完善、不断创新，努力实现“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”，为化解价格纠纷、解决群众难题、构建和谐泰安做出了积极贡献。
　　创新投诉机制，完善各项工作制度。近年来，我们完善了政务公开和服务承诺制度，严格执行岗位责任制、首问责任制、限时办结制和一次性告知制等制度。综合运用政府网、电话、来访、邮件等多种方式受理投诉，确保24小时12358举报电话专人随时接听，局领导节假日常年带班值班。以建立价格举报快速反应机制和应急工作机制为保障，畅通价格投诉渠道，扎实做好案件受理和快速查处工作，有力地维护了广大人民群众的价格权益，赢得了社会各界对“12358”价格维权热线的广泛信任和赞誉。
　　创新运行机制，打造“12358”服务品牌。价格举报主要职责就是为群众排忧解难服务。在打造“12358”服务品牌中，我们充分发挥党员的先锋模范作用，讲大局、讲爱心、讲奉献，勇于创新，转变作风，密切与人民群众的联系，切实培养工作人员对群众的感情。首先，抓真情，对来访群众充满爱心。对来访群众有热心(有一张笑脸相迎，有一张椅子请坐，有一杯开水请喝，有一个满意答复)；对群众困难有同情心；为群众解决问题有诚心；遇到阻力时有决心；处理疑难问题有恒心。工作中，我们面对的大部分人是弱势群体，他们的权益最容易受到侵害，也是最无助的。为他们主持公道、伸张正义，不但要有较高的政策水平，而且要有敢说活、敢办事的秉性，有一种强烈的为民执法意识。其次，抓效率，及时查处举报案件。无论案件大小、是否复杂，群众利益无小事，能不过夜的一定当天完成，能不过周的一定本周完成。特别对市政府12345便民服务电话承办单，我们从来都是亲自查办、快速办结，从没有超出承办时限，回复率和满意率都在100%，受到市政府领导的肯定。第三，抓预警，当好领导参谋。面对近期以农产品涨价为主的市场价格异动，通过受理群众举报，及时掌握市场供求变化和价格异动情况，对可能引起价格异常波动的倾向性、苗头性问题，做到及时预警预报，为市政府调控市场价格提供决策参考。比如，群众多次反映某景区停车场按次收费标准偏高的情况，我们及时行动，从科学决策机制上维护了广大群众的利益。
　　创新调解机制，当好价格维权的贴心人。随着群众维权意识增强，价格举报主体日趋多元化，价格举报内容和目的趋于复杂化，价格举报工作难度也在不断增加，对原有的举报处理方式提出新的要求。坚持公平、公正、合情、合理、合法的处理群众纠纷，化解价格矛盾，当好“出气筒”、“和事老”，时时处处从群众的利益出发，想群众之所想，急群众之所急，成为群众的贴心人，赢得群众的信任和支持，无疑是当前新形势对我们提出的要求。做好监督工作是我们的责任，而当好价格维权的“和事老”更是义不容辞的义务。由于基层工作人员遇到的价格举报大多是介于政策边缘，有些问题可管可不管。但我们没有漠视群众的诉求，而是顺应形势的需要，建立了价格投诉行政调解制度，对争议各方进行说服和劝导，使各方当事人互谅互让、平等协商、达成协议，从而妥善解决价格矛盾纠纷，起到为政府分忧、为百姓解难、促社会和谐的良好效果。

中国经济导报

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