易谷网络：做专业的呼叫中心和UC解决方案提供商-巨人网络通讯

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易谷网络：做专业的呼叫中心和UC解决方案提供商

　　在网络市场中，呼叫中心和统一通信，是近些年新兴起的市场领域。在这个市场中，有不少新生代方案商出现。他们伴随着市场的快速发展、上游厂商的积极投入而快速发展壮大。成立于2008年8月的上海易谷网络科技有限公司是其中的一个代表。
从渠道中发现机会
　　在创办易谷网络之前，王鸿冰和岳欣都在阿尔卡特朗讯的企业网络部门工作，王鸿冰是销售总监，岳欣是渠道总监。决定创业做一家方案商，是因为他们看到当时的市场上有很好的机会，存在很大的市场空间。
　　现任易谷网络公司副总经理的岳欣说，自己从事了多年的渠道管理工作，感觉到当时的呼叫中心市场上存在两类渠道商。其中一类应该是称之为“代理商”，通常只代理一个厂商的产品，熟悉产品却不懂用户，无法提供相应的解决方案。另一类是应用方案商，非常熟悉客户的业务系统，具有很强的应用软件开发能力，但是却不了解呼叫中心的新产品和新技术。其实，呼叫中心是一个跨平台的解决方案，具有很强的专业性，上述两类渠道商都无法真正地做好呼叫中心的解决方案。
　　当时的岳欣也曾试图推动自己的代理商转型，提高他们的方案提供能力，但是效果并不好。但他认为，市场对专业的呼叫中心方案商有很强的需求，而且发展空间也非常大。于是，他们决定亲自来做方案商，易谷网络公司宣告成立。
　　王鸿冰和岳欣，都是厂商背景出身，熟悉产品和技术，但在其他方面存在缺陷。为了弥补团队的不足，他们的合作伙伴中还包括了一些熟悉行业用户和擅长软件开发的业界精英。
定位高端市场
　　成立伊始，易谷网络为自己明确了市场定位——为高端客户和大客户，提供呼叫中心和统一通信的系统集成、软件开发和服务。之所以定位在高端客户和大客户，是因为这个领域比较新，只有这些客户会舍得投入，而且高端客户的项目有很强示范效应；同时由于公司人力有限，大客户的单子比较大，投入产出比更好。成立了三年的易谷网络，目前只有60多名员工，但年合同金额达到了8千万左右，人均产出非常高。这在很大程度上，得益于其准确的市场定位。
　　然而，专做大客户，说起来容易，做起来难，对于新创立的方案商更是如此。但有了专业性做保障，易谷网络却不觉得很容易切入大客户。“呼叫中心领域的技术发展很快，用户对自己的业务需求非常了解，但是对技术导向以及平台本身了解比较片面，主要是受厂商引导比较明显，信息不够对称；这时候，我们在厂商的工作经验发挥了重要作用，我们知道该如何利用各家厂商的产品来建设统一的呼叫中心”，岳欣说。“我们做的项目，都不是用户先提出需求的，而是我们主动帮用户做系统设计，双方一起来探讨选择什么样的技术和产品”。这有点象是以咨询来带动业务——咨询是敲门砖，最终还是要靠方案来获得收入。“我们在专业性方面的优势，大大降低了进入大客户的门槛，也让用户觉得我们是不可缺少的合作伙伴”。
　　仅有专业性还是不够的，市场敏锐度同样很重要。以前，电力系统的呼叫中心是每个地市、甚至每个县建一套。前几年，国家电网实行营销业务系统的大集中，易谷网络敏锐地感觉到这其中蕴藏着机会，因为下一步就会带来呼叫中心系统的集中。及早准备的易谷网络后来赢得了7个省的呼叫中心项目，并且入围了国家电网IT运维呼叫中心的集采。此外，易谷网络还为EMS建设了全国集中式的拥有上千坐席的呼叫中心；随着软交换技术的成熟，易谷网络又抓住机遇为淘宝网建设了将近两千座席的基于Genesys SIP的全软件呼叫中心系统，这两个项目都填补了市场空白，实现了突破。
树立核心竞争力
　　从上游厂商转型创业，是新生代方案商中很有代表性的一类。在是否支持员工创业从事相关业务方面，不同厂商的态度差别很大。岳欣说：“我们的上游合作伙伴一般都是大型的跨国公司，他们都很专业，对是否给合作伙伴提供支持的唯一标准是，对自己是不是有价值”。但是由于我们作为方案商往往在产品选择上有自己明确的要求，因此，本身的技术能力就显得非常关键。
　　从厂商管理者到方案商老板的角色转换，对于王鸿冰和岳欣来说还算比较顺利。只不过，他们要负责的事情，比在厂商中工作要杂了许多，工作的突发性也大了很多。
　　作为新生代的方案商，岳欣认为自己应该在四个方面树立核心竞争力。一是要有卓越的客户服务执行能力。不仅说得好，更要做得到，让客户感受到自己的价值。二是具有稳定、创新的本土化解决方案提供能力。这要求熟悉各个厂商的产品和技术，在此基础上设计解决方案。三是要建立互为价值的渠道生态系统。与上游厂商互有价值，是这个生态系统的存在基础。目前，易谷网络不仅与阿尔卡特朗讯密切合作，还与华为、Avaya、Nice等保持着稳定的合作关系。四是实现口口相传的市场覆盖。这对于定位于高端客户的新方案商来说，尤其重要。要做到“做一个项目，交一帮朋友，树一座丰碑”，公司总经理王鸿冰这样给自己提要求。
在夹缝中成长
　　成立三年的易谷网络，目前只是取得了初步的成功。岳欣认为，与传统方案商不同，易谷网络是“在夹缝中成长”起来的，是在一个小的细分市场中，通过新产品和新技术找到自己的生存空间。而这是新生代方案商的必然选择，因为传统行业市场已经被先入者瓜分完毕，很难去抢食。
　　而在呼叫中心和统一通信这个领域里，还没有非常成功的方案商，而成长空间却很大，给了新生代方案商很大的机会。与那些传统的大方案商，易谷网络则通过自己在专业方面的竞争优势，保持了良好的合作关系，而不是展开正面竞争。
　　岳欣说，自己在创办公司的初期，设想得发展速度要更快一些；但是，到了真正运作的时候，发觉自己的资源还是比较有限的，客户开拓、人才培养等工作都需要一步一步地来，需要时间，不能着急。他给自己的目标是，未来几年保持50%以上的成长率，并且不排除进入资本市场的可能。
　　在岳欣看来，一个成功的公司至少应该有三个标准：推动所在行业的进步和发展，培养一批优秀人员成为社会栋梁，给股东和员工带来良好回报。易谷网络正朝着这个目标前进。
坚持核心价值观
　　我们经常看到一些企业在快速成长期出现大的问题，最终导致企业不能按照设想的目标发展，这些问题的出现和企业的价值观有很大的关系，譬喻：很多企业在创业初期就提出了：“客户至上”的价值观，而且在客户数量不多的时候坚持得也很好，但是随着企业的发展，客户数量的增多，由于人员调配的不足，“客户至上”也就慢慢成为了一句口号。所以我们我们经常提醒自己，不能因为公司有了小的发展就头脑发热，而是要更好的坚持自己的价值观。
　　我们目前也面临人员、资金等瓶颈，但是有三个原则是我们时刻提醒自己去坚持的：
　　1，让任何和易谷打过交道的客户，都将易谷视为可以信赖的合作伙伴，客户满意度问题是易谷所有人的最大问题，我们每个人都必须关注客户满意度，我们在公司内部的口号是：“仅仅让客户满意是不够的，我们还要以我们完善的服务来感动客户，超过客户的预期”。当然在这方面我们并非能做到完美，但是我们一直在努力；
　　2，让易谷容易沟通，“易于沟通，虚怀若谷”是易谷网络名字的来历，我们希望内部员工之间、公司与客户之间、公司与合作伙伴之间，都能非常容易地沟通；
　　3，坚持培养后备力量，我们公司成立至今很少从竞争对手挖人，甚至应该来说我们从来没有主动去挖过，我们每年都会直接从高校中选拔人才，然后通过培训，使其在短时间内能够从事工作，并很快地成长。这样既解决了公司后备力量的问题，又解决了就业问题。这些人占到了易谷员工中至少50%的来源。

电脑商报

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