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无锡发力客户呼叫中心产业家庭化座席或成趋势

　　昨天上午，中国电信江苏公司旗下江苏智恒信息科技服务有限公司在新区成立。作为前身是专业呼叫服务中心的公司，江苏智恒落户新区标志着无锡正在全面发力客户联络中心产业。
签约仪式现场

　　未来将需3000万人从业
　　据现场专家介绍，客户联络中心负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议，向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息，并对其他部门的执行情况进行监督，同时，将部门内部的业务信息及时向客户解答，促成客户的理解。
　　专家透露，联络中心产业作为服务产业的重要组成，在中国已具一定规模，达到近50万坐席。全球呼叫中心产业的已经从单纯的语音寻呼台式的呼叫中心时代转向包括语音、邮件、传真、SMS等多渠道综合性的客户联络中心时代。在美国有3%的人口，约合700万人在从事联络中心产业工作。在中国，联络中心已经成为卓越客户服务与客户互动及优秀呼叫中心的代名词。目前中国已有近百万的从业人员。而按照测算，在未来中国将需要有3000万人去从事这个行业。
　　家庭化坐席或将成趋势
　　据介绍，江苏智恒是在中国电信江苏外包护甲服务中心基础上组建而成，早在2005年就开始拓展相关业务，目前服务于300多家客户，在线坐席超过5000个，是中国电信集团公司全国规模第二的外包服务区域中心。相关负责人介绍，华盛顿邮报近日表示，有市场调查报告显示，北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭坐席”，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。公司顺应潮流，凭借中国电信基础通信网络能力优势和深厚的呼叫中心外包运营管理经验打造了家庭化坐席外包平台，以社区为网格，使家庭成为节点从而分散部署成为可能。
　　相关负责人表示，家庭化坐席将为联络中心外包产业带来一场革命：家庭坐席的快速发展在一定程度上为低学历人士提供了更多的就业机会；其次，使家庭就业更加便捷，妇女和残疾人可在家就业，从而减轻社会就业压力；再次，家庭化坐席将促进联络中心分部花，减少对交通、职场等社会资源的需求，促进节能减排。

无锡商报

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