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华为企业业务伊志权专访：超越云端，联络天下

　　11月24日，华为面向全球隆重发布“eSpace云联络中心解决方案”，而在同一天举办的“2011亚太客户中心协会领袖联盟博览会”上，华为获得“APCCAL Appreciation Award-Technology Contribution”大奖，亚太客户中心协会领袖联盟主席袁达文先生表示：“以云计算为背景，联络中心产业云化的驱动力已经形成，华为公司走在了整个创新产业的前端，他们对行业发展趋势的理解和客户需求的认知将推动客户服务技术领域走向新的巅峰”。
　　为此，CTI论坛记者采访了华为企业业务统一通信领域总经理伊志权先生，就华为云战略、“eSpace云联络中心解决方案”给客户带来的价值、解决方案主要优势、云时代联络中心的发展等问题进行了深入交流。

　　CTI论坛记者：请您介绍一下本次推出的“eSpace云联络中心解决方案”的特点？
　　伊志权：华为“eSpace 云联络中心整体解决方案”利用领先的ICT技术，构建基于“云管端”的架构，通过资源虚拟化和动态调整能力实现按需使用。
　　基于云管理和云座席，实现随时随地的管理和服务；通过开放业务网关和互联网网关，为应用开发者和第三方应用提供完全开放的平台；云联络与统一通信无缝融合，轻松构建专家座席。云联络中心接入渠道除传统语音、短信、Email之外，拓宽到视频、社交媒体、Web应用等，为应用创新提供坚实的基础，同时提供基于智能手机、平板电脑和瘦客户机的多终端，方便实现自助服务、座席服务和运维管理，全面实现移动化。
　　CTI论坛记者：华为在云的基础上提出了“云联络中心”的概念，“云”+“联络中心”将给我们带来什么？
　　伊志权：实际上经过这么多年的发展，业界已达成了一项共识，就是云计算、云服务将是未来服务的主要方向。
　　对于联络中心而言，云平台可以实现资源虚拟化，虚拟成多个独立的逻辑联络中心，能独立部署业务及监控管理，实现按需分配，提高资源利用率。
　　同时能够根据业务需要，可随时动态调整，能更灵活、更高效实现客户需求，平滑升级扩容。
　　另外，多渠道的接入方式，能实现智能终端的移动管理，全Web化的运维管理平台，则能实现随时随地管理。这些特点，将给SOHO座席与移动坐席的实现带来方便。
　　CTI论坛记者：华为eSpace云联络中心解决方案在产品方面有着哪些规划？
　　伊志权：华为eSpace云联络中心解决方案主要在三个层面上进行规划，也就是Iaas平台、Paas平台、Saas平台，其中重点在Paas平台上。
　　而现在联络中心越来越多的应用于企业营销服务上，我们规划了“按需使用的云平台、移动高效的云管理、无缝沟通的云协作、绿色开放的云坐席”4个层面的应用，从而推进联络中心在云时代能满足企业营销服务以及帮助客户提升管理。
　　CTI论坛记者：事实上，目前国内已经有一些企业也在做云联络中心市场，并且时间比华为更久一些，华为在这个领域有哪些优势？
　　伊志权：我认为市场做得好不好，并不是谁做得久就能做得好。
　　华为一直强调“以客户为中心”的经营宗旨，我们将自身对客户服务的理解与各个行业及大企业的需求结合，将华为在云计算领域的技术优势和联络中心领域的技术积累结合，我们在联络中心领域已经有十几年的运营经验，这些都是华为的核心优势。
　　CTI论坛记者：很多客户谈到云的第一个疑问是觉得数据不安全，您对这个问题怎么看？
　　伊志权：云数据安全的确是客户关注的，但我看来，云计算反而增加了客户数据的安全性。
　　云计算采用虚拟化技术，将最复杂的处理简单化，使负载均衡，简化了客户的管理模式。云联络中心实现资源共享，当一处联络中心出现问题时，另外的联络中心能起到很好的备份，这些都能确保客户的数据安全。
　　CTI论坛记者：eSpace云联络中心解决方案有哪些关键地区／市场？华为企业将会以哪些行业作为主要销售目标？
　　伊志权：eSpace云联络中心解决方案率先在中国推出，中国是发展最快、客户需求最大的市场。稍后会陆续推向联络中心、外包中心发展较好的亚太、欧美等地区。
　　我们会重点关注政府、金融、大型BPO企业、能源、电力、互联网等行业，为这些行业客户提供符合其需求的解决方案，为其营销服务提供最适合的平台。

　　伊志权简介：
　　华为企业业务BG统一通信领域总经理，首席架构师，多年专注于通信行业，对于统一通信等技术有较深的理解。

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