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中铁快运客服中心服务客户创先争优纪实

　　“你们的声音真好听！要是没有你们的跟踪服务，我的麻烦就大了。谢谢！谢谢！”电话那头，看不见的客户掏心窝地感谢话说不尽；电话这头，一个个面带微笑的话务员专注倾听，耐心解答，仿佛面对客户。
　　“把微笑融入话音，把真情带给客户。”中铁快运股份有限公司客服中心与客户间的沟通、理解、信任，由一根根纤细的电话线紧紧串起。
　　日均受理电话1.2万个，2010年完成电话营销收入4900万元。这些数字，默默讲述着铁路行业第一家客服中心的发展轨迹，也生动诠释着他们“以服务为宗旨，待客户如亲人”的服务理念。
　　从1997年首开行业先河成立至今，该公司客服中心在全国28个主要城市建立了客服营业部，通过95572全国统一客服电话和中铁快运网，及时受理客户咨询、查询、发货和投诉4类业务，提供24小时不间断服务。
　　换位体验找差距
　　客服中心的职工，平均每天接打100多个电话，高峰时达到200个。这意味着即使一个电话通话2分钟，一名职工一天下来就要不停地说五六个小时。工作强度之大可想而知。
　　而客服中心投诉组的工作更是难上加难。通常“求发泄、求尊重、求补偿”是客户投诉的3种心态，因此，当话务员微笑着接起电话时，往往第一句听到的是客户的指责、抱怨，甚至谩骂。尽管面对很多困难，但他们始终坚持用“一颗热忱的心、一张微笑的脸、一句暖心的话”来化解客户的怨气，解决客户的问题，维护铁路的声誉。
　　开展服务客户创先争优活动以来，如何细分客户心理、和风细雨解疙瘩？客服人员换位体验应运而生。
　　中铁快运直属客服营业部开展了“换位体验，提升服务”主题实践活动。他们定期到北京站、北京西站营业部和市区经营网点开展义务奉献日活动，现场体验窗口岗位职工服务客户的流程以及客户的服务需求。同时，他们以客户身份拨打国内大型企业客服电话，亲身体验优秀企业客服话务员的专业服务，反思差距，组织攻关，从专业素质、服务态度、沟通技巧等方面制定了18条针对性改进措施和学习计划。
　　兰州客服营业部组织坐席人员到兰州站营业部“当一天行李员”，采取“定班次、定岗位、定师傅”的方式，深入承运、中转、到达、配送各岗位跟班学习，上手操作，熟练掌握现场各岗位作业流程和作业标准。他们带着日常工作中掌握的客户投诉最多、最不满意的问题，与窗口岗位职工交流，提升服务客户的技能。
　　乌鲁木齐客服营业部职工人均电话接入量在全系统排名第一，全年近4万个。由于地处少数民族地区，他们选聘维吾尔族职工作为兼职教师，教常用的少数民族服务用语，消除语言沟通上的障碍。同时，客服管理人员经常到车站营业部与客户面对面沟通，了解少数民族客户的特殊需求，以铁路的优质服务维护社会稳定、促进民族和谐。
　　学习充电强技能
　　“中铁快运客服中心是全路客服机构的优秀单位，有着成熟的管理经验和专业特色，为铁道部客服中心建设提供了借鉴。”一位到中铁快运公司检查工作的铁道部运输局领导给予这样的评价。
　　这样的成绩正是他们不断学习、一直努力的结果。
　　中铁快运公司以“转变作风、激发热情、提高能力”为主题，向28个客服营业部先后赠送了《别拿工作不当回事》《让激情飞吧》等书籍和光盘。客服中心购置了大量客服、营销、电子商务等方面的专业书籍，在坐席人员中营造了良好的学习风气。为提高服务水平，他们还定期邀请劳模、礼仪专家，对一线客服人员进行培训。
　　该公司在客服队伍中开展劳动竞赛，及时宣传推广2010年电话营销状元李娜总结的 “五步四注意”电话营销工作法，使朱美子、张雪等一批骨干脱颖而出，一批职工成为劳动竞赛中的服务明星、营销状元。截至10月17日，该公司95572电话平台实现电话营销收入1.0018亿元，提前75天完成全年1亿元的电话营销任务指标。
　　客服中心在文化育人方面工作突出。他们以培育核心价值观为目标，组织开展 “我的岗位理念”征集活动，将坐席人员总结的服务理念印成卡片摆放在工作台上，让它成为激励大家踏实工作的座右铭、用心服务的助推器。他们还将总结提炼出的“诚心问候、耐心倾听、细心沟通、贴心服务”“拨打95572，快运到您家”“让客户铭记我的每一次服务”等多条理念张贴上墙，积极打造具有鲜明铁路物流企业特色的客服文化。
　　“您好，31号为您服务，请问有什么可以帮您？”李娜是直属客服营业部31号坐席。有一次，北京的一位客户咨询多个到站地址、送货情况、运输价格和运到期限，她一一为客户解答，同时告诉客户自己的工号、姓名以及经办营业部的联系电话，便于客户进一步了解相关事宜。随后，她及时回访客户，主动询问洽谈情况以及是否需要其他帮助。客户赞不绝口： “你们中铁快运的服务真好，客服人员都这么尽心尽力，以后有机会一定还通过你们中铁快运发货！”
　　技术跟进重保障
　　电话接通率是衡量客服工作质量的核心指标。自服务旅客创先争优活动开展以来，该公司重点抓好投诉答复和疑难问题的处理，先后开展了业务知识强化月和服务意识增强月活动。客服中心提炼总结了“听、问、查、盯、护、防”六字投诉处理法，促进职工业务技能的提升。目前，客服中心电话接通率稳定在95%以上，客户满意率超过97%，达到了国内呼叫中心行业的一流水平。
　　该公司客服中心制定了客服坐席人员电话录音回听工作管理办法，规范客服坐席人员的服务用语、服务流程和服务标准，建立了完整的服务质量监控体系，形成了日反馈、月评比制度。他们通过回听坐席人员电话录音，帮助坐席人员发现问题，不断推进坐席队伍建设。
　　为解决运输过程中发生的严重货损货差问题，他们建立了速报制和线索库，对货损货差线索收集整理、统计分析、调查定性，形成了日速报、月通报制度，同时督促基层单位加强对货差货物的查找，提高了运输作业质量。
　　技术跟进、物畅其流。“3·15”消费者投诉网转来投诉：客户毛先生托运行李至清河城站，少1个皮箱，内装毕业证及考研用的资料。毛先生焦急而无奈：“这些东西对我太重要了，毕业证不能补办，考研资料是多方借到的，根本买不到。”客服中心立即查询电话记录并联系相关车站、乘务室确认交接记录，根据经验，逐一确认问题点，联系查找、转运。当客户来电确认收到货物并表示感谢时，处理这起投诉的坐席人员终于放心了：“客户的满意是我们最大的成就。”
　　与此同时，客服中心加强春运、暑运等重点时期的人员组织，确保客户服务渠道畅通。进入冬运后，铁路行包运输进入又一个高峰期。客服中心积极应对，现在起至明年春运结束，安排应急组在上午话务高峰上席，提高95572电话接通率；服务质量监控小组在加强录音回听考核的基础上，开展全国28个客服营业部坐席业务能力抽查；重新梳理修订客服营业部各岗位作业和服务标准，提高客户服务工作效率。
　　“十分珍惜客户的每一次嘱托，十分细心地接听每一个电话，十分耐心地处理每一起投诉，十分有效地解答每一个疑问，十分满意的服务是我们始终如一的目标。”这是这支500人的 “阳光团队”始终坚持的理念。

人民铁道报

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