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我们培训我们的团队认识到自己的人格特征。这些人格特征展示在每个人的办公桌上。
使用客户喜欢的沟通方式 与客户打交道时,认识其人格特征是重要的。这将有助于你采用他们喜欢的沟通方式。例如“控制型(controller)”的人可能需要很多的细节,而“娱乐型(entertainer) ”的人可能欣赏一个有关天气的评论。 树立呼叫中心的品牌 简单的事情,如将椅子的颜色与British Gas公司的紫色匹配,这可以帮助团队确定自己的价值观。 穿制服 我们为团队提供穿职业装或穿British Gas品牌衬衫的机会。团队也可以购买自己的衬衫。 消减IVR 客户真的不喜欢IVR选项。我们已经将IVR使用时间从200秒下降到15秒,只有3个选项。 我们也在尝试完全删除IVR系统。我们曾尝试在一天的不同时间尝试了4个不同的测试,看究竟发生了什么。结果是非常积极的,我们确保在完全执行它之前,了解所有的影响。 管理10分钟内的客户回叫 我们有时不能够尽快达到我们喜欢的所有呼叫。我们给呼叫者一个选项,有一个在10分钟内回叫(使用QueueBuster)。客户反馈已经很不错。 庆祝WOW时刻 重要的是要认识到呼叫中心的那些WOW事件。我们的团队领导要走出去找到“wow”事件。然后团队领导展示这些事件给呼叫中心总监,获奖者可以使用我们在加地夫城(与他们的合作伙伴)的包厢观看周中的比赛。 促进最佳做法 你的顾问改善客户服务的伟大传播者。我们整个呼叫中心的沟通,这里有几个秘诀。
CTI论坛报道
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