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呼叫中心一体化架构平台和一体机区别的优势分析

　　CTI论坛(ctiforum)11月18日消息（记者张洁):目前在呼叫中心市场上一体化架构已成为技术的发展趋势和主流，同时与之并行，市场上一直存在着一体机的解决方案，其在概念、技术的阐述等方面和一体化架构有些相似之处，使得客户和行业人员很容易混淆，无法区别，本文将通过技术内涵、架构等方面进行对比，详细阐述两种技术、方案之间差异，并介绍一体化架构联络中心解决方案的优势。
　　一体化架构内涵
　　一体化架构可分为两个方面，产品设计架构一体化和解决方案一体化：一体化架构是在统一内核之下，实现管理的逻辑统一、物理上可分散可虚拟的架构体系，通过SOA、集群、云计算技术的应用，实现一体化平台的随需扩展、动态适应的能力；解决方案一体化是由原厂家提供呼叫中心平台、运营绩效管理的一体化联络中心解决方案，从而实现联络中心平台一体化、运营管理一体化。
　　一体机平台内涵
　　一体机是采用All In One的设计架构，将呼叫中心语音平台软硬件整合到一台设备中，由同一厂家提供的小型呼叫中心平台解决方案；其特点是适合需求简单、扩展要求低、投资成本低的小型呼叫中心。
　　一体化和一体机平台对比
　　1.技术架构对比
　　一体化平台：一体化架构，内部基于统一核心、统一逻辑实现统一管理，面向业务提供统一数据接口和统一业务接口。系统实现语音链路与控制分离，通过集群技术、多媒体技术、互溢互备和云计算能力，保证英立讯可以根据客户的业务需要实现“按需购买、随需扩展、动态稳定”应用。
　　一体机平台：采用All In One设计，所有的软硬件整合在一个台物理设备中，无法实现物理设备的分离，其核心技术体系还是语音卡架构。系统稳定性、可扩展性、融合多媒体技术无法实现和保障。
　　2.方案对比
　　一体化平台：英立讯为客户一体化的联络解决方案，基于英立讯语音平台、融合通信平台、运营管理平台、业务应用平台多平台的产品可以为客户提供量身定制面向业务的多种解决方案，包括单点集中方案、集中分布方案、虚拟组网方案、SIP联络中心解决方案，基于英立讯核心技术(统一核心、统一逻辑)各种解决方案可以根据客户的业务发展、规模扩容进行无缝容量扩容、组网架构升级扩展。
　　一体机平台：解决方案单一，只能采用单点单台物理设备，单系统最大支持100座席座席，无法实现大规模扩容，以及面向业务的多点分布组网应用。
　　3.稳定性对比
　　一体化平台：采用语音链路与控制分离技术架构，保证语音平台的电信级稳定及控制平台热备和负载能力；通过集群技术、互溢互备及云计算能力，保证系统在大容量、高话务压力情况的超高稳定性。
　　英立讯一体化语音交换机设备拥有工信部颁发的数字排队机入网许可证，保证系统达到99.999%的电信级稳定性。
　　一体机平台：稳定性不足，ALL IN ONE设计方式，所有的软硬件平台全部整合在一台设备中，如果某一部件出现故障，将直接导致整个系统宕机，连最基本的电话接入都无法保障。
　　4.扩展性对比
　　一体化平台：英立讯一体化平台基于核心的SOA动态扩展能力，通过集群技术、云计算能力，保证系统可实现随着客户的业务需求进行随需扩展，实现在同一平台之下无缝升级扩容，达到“按需购买、随需扩展、动态成长的”核心价值，充分保护用户的投资和系统的延续性。
　　英立讯一体化联络中心平台单系统可支持30000座席，基于统一平台并可融合多媒体通信技术(短信、邮件、传真、IM、WEBCALL等)，并实现多媒体资源统一路由、统一管理、统一报表呈现。
　　一体机平台：可扩展性不强，单系统支持100座席左右，无法实现同平台容量增加及多媒体技术扩展。
　　5.案例对比
　　一体化平台：英立讯公司在国内呼叫中心领域已耕耘了10年，客户遍及各个领域，多年来已成功服务于中国农业银行、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部、中国石化、国家电网、联想集团、联通中融、上海世博会等众多行业高端客户，建设了众多上千座席的呼叫中心系统以及全国组网分布式应用架构，建设了目前国内最大的集中分布式组网架构的联络中心(已达300多个分布点)。
　　一体机平台：一体机平台由于物理设备限制，以及在系统规模、扩展性、稳定性等方面的原因，主要应用在小型规模、投资较低的呼叫中心项目。
　　英立讯一体化联络中心的优势
　　1.产品优势：英立讯为客户提供高效的一体化架构平台，通过统一的内核、统一逻辑核心体系，无论系统应用的模式、组网方式多么复杂，都可以通过统一的管理平台实现集中管理、分布运营，降低管理的复杂度，提高系统运行管理效率；对业务的支持采用统一的数据接口和统一的业务接口，当客户的业务需求不断发展和变化时，通过统一的数据接口和统一的业务接口可以实现快速的业务支持，降低业务开发支持的复杂度，加快项目的建设周期，提升系统整体稳定性。
　　2.技术优势：英立讯为客户提供技术领先的高效能一体化架构联络中心解决方案，系统基于核心SOA动态扩展能力，融合集群技术、负载均衡技术及互溢互备、云计算能力，实现英立讯一体化平台动态稳定、快速适应、平滑扩展的核心优势。
　　3.方案优势：英立讯为客户提供原厂联络中心整体解决方案，产品包括语音平台、媒体平台、运营管理平台，为客户提供联络中心建设、运营的一体化解决方案，实现运行管理一体化、运营管理一体化以及客户体验的一体化。
　　英立讯提供的解决方案遵循按需购买、随需扩容、动态成长的设计理念，系统的规模扩容、应用升级、业务的发展变化都是基于最初的平台、设备进行扩展，最大化的保护客户的投资，真正提升系统的价值。
　　4.服务优势：英立讯为客户提供原厂级的服务支持体系，可以根据客户的业务发展需要、系统功能性要求、安全性要求等等方面为客户提供原厂代码级的技术服务与二次开发支持，为客户提供贴身的灵活的服务支持体系。
　　5.公司优势：英立讯为客户提供技术先进的联络中心同时，我们更关注客户的业务要求，我们将以客户的业务为核，融合IP语音技术、物联网、互联网技术为客户打造融合全媒体、全业务的联络中心平台。
　　关于英立讯科技
　　英立讯科技(Zinglabs)作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework® 高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过ZingSwitch®CVNET 系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。

CTI论坛报道

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