天润融通吴强：云呼叫中心从项目制走向服务化-巨人网络通讯

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天润融通吴强：云呼叫中心从项目制走向服务化

　　CTI论坛(ctiforum)11月16日消息（记者张洁):近日，天润融通总经理吴强参加了2011中国国际呼叫中心管理大会，并针对云计算呼叫中心服务，提出了新的理解，就是如何把呼叫中心从一个建设项目变成一个可以随处可得的服务，并把服务移植到云上去。
　　吴强指出，云计算应用已是大势所趋，呼叫中心建设从项目制向服务化的转变大趋势已经不可逆转，只是接受早晚的问题。
　　3600万元只用2年半
　　早在2003年，吴强还在国内的一家运营商工作，当时组织了运营商呼叫中心系统建设的项目，并出任项目主管经理。当时为了这个项目吴强在全国集中了几十个人到北京撰写需求，包括销售人员，客服人员，业务管理人员。
　　需求分析了三个月，然后再针对软件、硬件、集成商开始招标，在全国各地开始做项目实施，整个过程用了9个月的时间，一共花掉了3600多万。
　　吴强介绍，当时印象非常深刻的就是：那个系统是04年上线的，上线以后最高峰曾经使用230个坐席。很不幸的是，系统2006年就下线了。 3600万造价的系统用了两年半不到的时间，为了这个系统还专门培训了四个工程师，其中还有两个工程师被送到国外去培训。
　　托管呼叫中心应需而生
　　吴强当时就想，能不能有一家服务商提供一站式服务，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建、电话号码外，还负责后期对系统运行维护，保持系统的高可用性。而自己就只是使用。可惜，吴强当时一直找也没找到这样的公司。
　　2006年，受到这个项目的启发，吴强创建了中国第一家提供托管型呼叫中心的企业天润融通，当时比较流行的是SAAS（软件即服务），云计算还没有现在这么火。
　　所有的“云”都是以“服务”的形式存在
　　吴强介绍，天润融通是北京市确定的首批云计算的重点支持企业之一，但我们为什么愿意讲云服务，而不仅仅是云计算呢？
　　我个人理解，云计算本质是商业模式上的创新，不是说哪一项技术取得了非常大的突破，然后产生了云计算技术。云计算更多的是宽带的普及，宽带质量的提高，计算技术，分布式技术，大容量存储，这些技术发展到一定的点上被整合起来的一个概念。
　　云未来会有两个特点，第一，所有的“云”都是是以服务的形式体现出来的。云计算是一个过程，最终的结果都是服务。服务必然有它的特点，服务可以试用的，可以降低风险。比如我买一个几千万的系统放在这，我才知道这个系统好不好用。但是，现在我们可以先用，用的过程中逐步改善流程。如果是服务，整个成本就是透明的，因为服务是完全可控的，可以根据需要去增减。服务的付费模式就是“我们今天用就付费，不用就不付费”，这时候所有服务商都会确保你这个系统可用，不可用的话，你可以随时停止付费。
　　另外一个云的特点是随处可得，它支持企业的流动性，它支持你的分布式，我们可以斩钉截铁的说未来就是云。
　　呼叫中心未来挑战
　　先分析环境的挑战：一千台桌面电脑一年大概的电费是80万块钱，而且是很理想的状态，要保证每个呼叫中心坐席员离开席位时关闭电脑。如果不关，一年功耗绝对要超过100万，能耗非常大。
　　再分析科技的挑战：现在多数公司使用的是电脑终端，我相信电脑终端在五年以内基本上会被替代掉。届时，我们看到的就是一个显示器，这个显示器是低功耗的显示器，我们看到的终端是完全和我们系统连接起来的专用终端，这个终端功耗将是非常低的。
　　再分析人的挑战， 2020年的时候，我们的老年人口要占到四分之一，我们还有30%，40%的18岁以前的非劳动人口，我们算一下适龄劳动人口没有多少了，这时候低成本的劳动力2015年以后就不存在了。
　　此外，中国的土地不可能像现在这么用，所以大规模建设集中式呼叫中心这种模式，未来几年会消失掉。因为大规模的建设呼叫中心，所有人吃住在一起这本身就是不人性的，未来是不可持续的。
　　真正深层次的人性化来自于对人的尊重，来自于对人生活的尊重，这是未来呼叫中心的主题，这些主题对呼叫中心技术就提出更高要求，我们未来不得不去发展家庭坐席，不得不发展分布式的社区式座席，不得不去把一些集中在很远地区郊外的坐席集中到城市来，这些未来的挑战，其中一部分都需要用云服务的方式来解决。
　　云服务面临的挑战
　　我们在做云服务的过程中也面对几个方面的挑战，一是服务的稳定性和可持续性。因为云服务系统不像单台套系统，单台系统出现问题是影响的是一个客户，一个云服务系统如果出现问题的话影响的是一系列的客户。
　　第二个挑战就是规模化和个性化的挑战，云服务既然是服务一定要追求规模，规模是控制服务质量和成本的最重要的一个因素，规模化必定会和个性化之间有冲突，如何处理这个挑战。
　　第三个挑战就是服务响应。重大的故障十分钟之内响应，半小时之内一定要恢复，要达到这一要求，服务响应就要非常健全，备份保障机要非常健全，健全的机制必然会带来成本的提高，这个成本的提高怎么来平衡。
　　首创云服务T-care
　　天润融通托管型呼叫中心，从本质上看它是一个服务。我们的工作重心不是完全放在系统上，而是放在如何做好服务上。对服务型企业来说，人力资源配备、考核机制、公司企业文化等方面，与集成行业和制造行业都有很大区别。
　　因此，2010年开始，天润融通就把公司服务体系做了整合，在业界首家推出了服务品牌-T-care，把公司的力量集中到服务环节上。
　　T-care服务包含了5各方面的服务内容：24小时客服、资源整合、运行维护、系统系统软硬件资源保障、安全性保障。这里面，通常意义理解上的“24小时客服故障响应”倒不是最先需要强调的，这只是一个事后弥补措施，这个措施希望它是24小时永远不要用到它，我们把所有的问题都消化在其他四项服务里面，靠一个体系去保障。
　　像我们做服务的，有时候会非常紧张，最怕的就是系统出问题，尤其怕深夜的时候接到用户的报警电话。有次梦到北京地震，我第一时间坏了机房会不会断电，一断电我们整个服务体系就中断了，后来我想应该问题不大，我们是T3的机房，能抗8级的地震，这个地震能到8级吗？我想T3应该问题不大，即便是T3的机房断了，因为我们所有的数据在上海还有备份，实在不行的话，北京机房做不起来我们就把上海的数据调出来，让用户用上海的系统。
　　做服务的厂商和做系统的厂商考虑问题的方法和角度也完全不同。系统建设的时候，我们首先要考虑机房的问题是不是能达到T3的标准，未来是不是可以增加到T3+或者T4的标准，这对抗水、抗电、安保都有要求，更多从这些角度考虑。
　　系统建设的时候，需要考虑系统之间第一本地怎么做备份，第二我们在异地怎么备份，一旦出现重大故障的时候备份之间如何去切换。在人员方面我们会花非常多的精力考虑我们要建立一个运维制度和流程。
　　天润融通有一个运维部的人，我们永远不希望运维部的人很忙，运维部的人第一对系统进行优化。第二，做预案和演练，我升级是什么预案，流程怎么走，我遇到困难该怎么回退，碰到什么故障我应该用什么方法解决，每天都在演练这个东西，我们希望达到的结果是他天天在演练但是永远不要用。
　　这样整个人员保障机制和考核机制是完全不一样的，运维人员不以工作量来考核他，我们考核的就是重大故障，人为故障。
　　云计算会有很好的未来。我们的总部在北京的云基地，上海我们的云基地的办公室也已经开始装修了。现在如果大家有机会到北京出差的话可以到我们那参观一下指导指导，上海如果大家有兴趣也可以到杨浦的云基地参观。

CTI论坛报道

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