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中国人寿财险：卓越服务背后是文化

　　CTI论坛(ctiforum)11月9日消息（记者潘婷婷): 日前，中国人寿财险“用心服务”窗口文化核心理念正式确立并对外发布，至此，该公司服务文化体系一期建设基本完成。近两年，该公司服务屡获行业权威机构高度认可，先后荣获“中国最佳客户服务”、“中国最佳呼叫中心”等服务行业顶级荣誉。广受赞誉的背后是持续细致的服务标准化建设、专业规范的服务团队管理、不断优化的服务流程，以及该公司在服务文化上的深耕细作。
　　服务文化是打造持续服务竞争力的基石，是提升团队服务意识的核心，是企业参与竞争的“软实力”。据了解，自2009年至今，该公司逐步建立了以“用心服务”为核心、“专业、快捷、便利、贴心”服务理念，以及“用心聆听专业服务”电话中心服务文化观，共同构成的服务文化核心理念体系。并以此为基础，将文化体现在物器上，如公司定期更新发布服务建设宣传视频、先后设计推出客户服务卡通人物形象、“心系列”服务文化展示海报、《服务从心开始》心得汇编、《客户服务箴言》、《客户服务规范》口袋书等服务文化宣传、传播载体，赋予服务文化以具体形象，使客户和员工切身体会到服务文化，从而潜意识的认同、并自觉传播服务文化。
　　文化，能够内化为员工的内驱力，这是它的最大价值所在，然而这种价值是与推广实施效果密切相关的。为促进服务文化的推广灌输，在窗口服务队伍营造正面、阳光、积极、向上的文化氛围。自去年起，中国人寿财险先后开展了全国性的“学规范强意识比技能主题教育活动”、“群星争辉服务领航服务技能竞赛”、“金耳唛杯服务技能大赛”、“客户服务讲师团培训”、“服务能力提升观察员”等服务文化推广建设专项活动，并在全国系统开展“十佳窗口服务网点、十佳窗口服务明星”的标杆网点和人员评比活动，通过服务文化建设“虚功做实”，切实让文化在服务团队中沉淀，推动文化真正落实在员工日常服务行为中。据悉，2012年起，该公司将启动服务文化建设二期项目，继续丰富客户服务训导词、典型服务案例汇编等服务文化内容并重点开展传播推广工作，将服务文化建设与团队培育相结合，促进文化“软实力”的发挥。

CTI论坛报道

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