中国联通纪念114服务百年高峰论坛在京举行-巨人网络通讯

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中国联通纪念114服务百年高峰论坛在京举行

　　北京时间11月4日消息，今天下午，中国联通纪念114服务一百周年庆典暨高峰论坛在北京举行。
　　在发布会后的“中国联通纪念114服务百年高峰论坛”中，中国联通信息集团导航公司总经理方一明、北京联通副总经理郭建利、搜狐公司副总裁方刚、北京邮电大学教授曾剑秋、中国东方航空股份有限公司北京分公司副总经理阳红斌等领导和嘉宾就联通114历史、目前的新业务，以及未来的发展等进行了热烈讨论，并提出了诸多精彩观点。

　　首先让我们欢迎中国联通信息集团导航公司总经理方一明；北京联通副总经理郭建利；搜狐公司副总裁方刚；北京邮电大学教授曾剑秋；中国东方航空股份有限公司北京分公司副总经理阳红斌先生。相信大家大概了解了，联通116114作为知名的民生服务品牌无论过去、现在、未来都是以服务民生、创新争优为已任一直在践行联通创新生活领导者的发展远景。
　　首先请问一下方总，作为我国国有大型电信运营企业，中国联通传承和发扬114的服务理念也推动了114由传统的查号台向服务民生的联通116114电子商务和信息服务门户这样一个全面的升级，中国联通116114电话导航提供哪些服务能给我们大家介绍一下。

图：中国联通信息集团导航公司总经理方一明
　　主持人：非常感谢方总，如果说过去的114以查号为主，那么现在的116114电话导航定位生活信息服务门户，将满足老百姓衣食住用行各方面的需求。随着通信技术的快速发展，我们也非常关心116114电话导航的创新举措？
　　方一明：在平台方面：顺应3G、云计算、物联网技术发展趋势，将116114由封闭的内网平台升级为开放的互联网平台，彻底改变传统码号查询模式，全面走向信息互动及电子商务时代。在内容方面：由传统的码号查询，升级为以码号信息为基础的信息交互及电子商务服务。在手段方面：将116114由传统的语音座席服务，升级为集语音座席、互联网、手机（客户端、WAP、短信、彩信）等多媒体立体服务。
　　主持人：非常感谢方总的精彩发言，让我们对116114电话导航的未来充满期待，下面请问郭总，114在百年服务历程中发生了哪些里程碑事件？

图：北京联通副总经理郭建利
　　在服务规模上：北京联通114从8个坐席，30余名工作人员的小班组，发展到如今拥有9个坐席现场，1500个坐席，1800余名客户代表，年呼叫量达到上亿次的超大型呼叫中心。
　　在服务内容上：北京联通114从仅提供单一的基础查号业务，已经发展成为集“医、食、住、行”为一体的、多元化的综合信息服务平台。横跨几百种服务内容的庞大集合体，服务千百万京内外用户的综合信息服务平台。
　　在服务方式上：北京联通114从仅提供语音服务方式已经向互联网及移动互联网等平台拓展。
　　今天的114已经成为北京地区历史最悠久、社会知名度最高、码号最短、最容易记忆、呼叫量最大、运营管理经验最成熟的语音信息门户。
　　主持人：郭总，目前北京联通114已经成功转型为一个综合信息服务平台，一直以来为京城百姓生活提供了诸多方便。今年7月28日，北京市预约挂号统一平台正式启动，北京联通114成为唯一预约挂号服务码号，北京联通114在次引起了社会的广泛关注。请问，目前北京联通114在服务民生方面上有哪些业务和服务，目前114预约挂号工作进展如何？
　　郭建利：正如您提到的，北京联通114一直秉承“民生为本、服务为先”的宗旨，不断丰富服务内容，创新服务形式。近几年来，为了满足百姓日益多样化的需求，推出了很多便民服务。诸如：交通出行、阳光政务、机票酒店预订、鲜花蛋糕预订、餐厅美食预订等近百种业务，受到了广大市民的欢迎。
　　除此之外，北京联通114凭借多年积累的呼叫中心运营经验，还积极为政府和知名企业提供坐席外包服务。诸如：北京市政府非紧急救助服务热线12345、北京市工商局12315热线、市总工会、团市委的热线服务电话以及民生银行信用卡中心客服热线、国航国内业务外包呼叫中心项目等等。
　　至于大家所关注的114预约挂号服务，自7月28日统一预约挂号平台开通至10月31日，北京市已有56家医院接入预约挂号统一平台（其中三级医院46家，二级医院10家），根据卫生局和北京联通的工作计划，今年年底前北京联通114将实现北京市全部66家三级及以上医院的接入工作。2012年北京联通114还将完成北京市115家二级医院的接入工作。
　　目前北京联通114已经为京内外230多万人次提供了预约挂号服务，电话接通率达到了99%，得到社会各界的一致好评。同时，为应对日益增加的114预约挂号呼叫量，我们正在积极建设全新的呼叫中心场地，届时座席容量可增加3500余席，将更好的为市民提供服务。
　　主持人：谢谢郭总，通过今天的访谈，我们了解到北京联通114在百年的历程中有很多创新和发展。请问，在未来北京联通114将会有哪些产品、业务和服务上的突破呢？
　　郭建利：在未来，北京联通114（116114）的业务功能将更加强大，我们将为市民开发更多的新产品，提供更多的便民信息服务，明年我们将陆续推出出租车预约服务、法律顾问、教育顾问等等。
　　未来联通114的信息呈现也将更加直观，将可实现手机、电脑、IPTV、多媒体可视电话、多媒体公话等多终端呈现，成为百姓无处不在的信息服务专家。
　　未来联通114的信息传播渠道将更加多样，将实现集语音、互联网、移动互联网、短彩信为一体的立体传播渠道。
　　未来联通114的信息服务将更加关注与客户的互动性与自助性，将实现视频、音频、图片、文字等信息的客户自服务和发布。
　　总而言之，在未来北京联通114将为市民提供更直观、更立体、更加随身化的信息服务，114会让京城百姓的信息生活变得触手可及！
　　主持人：非常感谢郭总的精彩发言，让我们知道了北京114的明天将更加精彩！这次联通和东航的合作体现了强强联合，请问阳总，东航对这次联合营销，为旅客精细化出行提供便捷的服务怎么看？它体现了东航怎样的一种服务理念？

　　阳红斌(中国东方航空股份有限公司北京分公司副总经理)：正如方总在短片当中介绍的，圣诞和元旦的时候我们两家共同联手推出了通过116114订东航机票享受5折优惠，在春节和元宵节期间能够享受8折优惠，在春运最高峰期。这个活动一个让老百姓只拨三个数字114就能够把机票订制成功，体现了给旅客带来的便捷性，另外给旅客带来了实惠，这两点与114努力打造的成为老百姓衣食住行综合的生活服务平台，特别是他们承诺服务民生这种理念是契合的，当然也与东行以客为尊倾心服务的理念也是契合的。
　　第二个层次作为114的合作企业我们平常的销售人员困扰如何扩展销售渠道，如何打通销售渠道，这次活动给我们带来很好的启示，通过114给我们带来一个广泛的顾客群，特别是联通114由于优质的服务品质在老百姓当中口碑很好，另外他们的业务能力也是有口皆碑的，我们两家联合营销产品的推广也就得到了很好的推广。作为企业我们觉得这是一个新的渠道和新的渠道拓展方式，不久的将来我们还会和联通116114推出更多联合营销产品，为我们的老百姓提供更多更快捷更实惠的服务。
　　主持人：谢谢阳总。以后会不会折扣更低一些？
　　阳红斌：刚才说的五折、八折是最高折扣，有可能有更低的折扣出来。
　　主持人：谢谢阳总，我们预祝双方的合作更加紧密。现在我们知道3G时代面临着向移动互联网转型，我们了解到新技术改变信生活这样一个方向是不会变的，接下来请问一下搜狐公司的方总，移动互联网时代互联网公司与电信运营商的结合怎么样为老百姓提供更为便捷的服务，您给我们介绍一下。

　　方刚（搜狐公司副总裁）：今天参加这个会议我挺长知识的，一个是第一次知道114有一百年的历史，而且百年历史沧桑过程当中对国家对国民真是福祉，做了非常多的贡献，对经济运行起了很多作用。第二，刚才方总还有北京的郭总的介绍，很惭愧我现在印象中的114还停留在查号台的老皇历上，今天又刷新了知识。最后把机会留给曾老师从移动互联网去谈。
　　看了宣传片，听了介绍很有感触，我想提两个建议。不管我们在内容、平台、渠道等等方面有很多核心的突破，很多老百姓还是不知道，建议还是要加强宣传推广，让更多人知道。第二，互联网是开放的，我们的运营商不管是基础运营还是服务运营、上层运营开始有开放的概念了，我有一个建议，现在在3G手机无线互联网时代有很多丰富的各种应用软件，但是都不见得靠联网文字图片就能解决问题的，很多应用软件都希望能够找到一个比如您这儿提供一个公开的电话，公布出去它的编程接口，比如航空管家，还有大众点评等等很多软件非常流行，很多时候最后一关必须打电话，信息不可能最后结束的，需要一些编成接口，如果我们能够制定出电话API的规范，不管在各行各业，最后你搞不定的就直接到116114来，这个应该也是业界协同生态共赢的方法，发挥我们人工服务包括码号资源的优势。我的想不是很成熟，就提这些建议。
　　主持人：谢谢搜狐的方总，刚才给我们提供很多建设性的意见，期待搜狐未来跟联通116114有更加紧密的合作，其实更为受益的还是我们自己。最后请教一下北京邮电大学的曾剑秋教授，曾教授一直以来通信技术每次的发展都是引导和改善了老百姓的生活，但是同时又反过来会促进通信技术的更快发展，请您从信息生活对服务民生这方面来给我们谈谈对联通116114一些期许或者一些想法。

　　曾剑秋（国内知名电信专家、北京邮电大学教授）：今天是114一百周年，我想说三个方面，从历史、趋势还有未来的角度谈一下我的想法和观点。1876年贝尔发明电话，中国就开始跟进，到上世纪初当时开始了整个网络的建设包括天津到北京长途都开通了，1911年就开始有服务于问询电话的114的前身，中国电信发展的历史其实跟全球是同步的。大概到现在中国这一百年可以分为三个时期，这三个时期114开始发展一直到上世纪初到1949年这是第一个时期，这个时期虽然有战争，战争对电信网络的破坏很大，但是我们有数据表明到1949年新中国建国的时候我们说白手起家，但是到战争结束以后中国的电话网络和电话机的数量增长了五倍。正是由于电信业战争打仗电话很重要，虽然不断的破坏，但是更多的区建设。
　　解放以来到改革开放前这是第二个时期，第三个时期是改革开放以来。第三个时期又大概可以分为三个阶段，第一个阶段从70年代开放到93年左右，第二个阶段93年开始主要是联通成立以后开始有市场竞争了，第三个阶段02年左右由于全球互联网泡沫开始反思电信业的发展。改革开放之后的三个阶段一个很重要的核心就是刚才主持人提到的服务民生，电话走进我们千家万户包括我们手机，从80年代当然也是对应全球电信业的开放，家庭开始有电话，过去主要是有身份的人或者政府部门才会有电话，我们80年代初步开放，90年代以后开始进入竞争尤其联通成立之后，极大的促进了电话的普及率。到了02年以后由于电信业竞争的过多浪费，全球也在反思到底怎么去服务，不仅仅提供一种语音业务。从本世纪以来第三个阶段以来电信的服务向信息服务发展。从民生服务发展来看三个时期三个阶段的发展来看。
　　第二方面讲一下趋势，三个时期三个阶段全球电信业上世纪80年代开始进行所谓的打破垄断引入竞争，以美国的ATT分解为标志，这种标志到了上世纪90年代就发生了两个非常重大的变化，第一个是管制方面的变化，过去是严格管制的电信，到了90年代开始打破垄断已经有一些成果提出了要管制放松。这个政策延续到02年、03年、04年以来特别是在欧盟搞了一个规范以后，对电信的管制放开了，通过放松管制通过竞争来服务好老百姓服务好用户，是这么一个目标。国外来看欧美都是这样的，刚才讲到利用公共资源服务平台，做服务平台搞行业信息化应用，医疗方面的应用，专门服务社区百姓，这个在欧美有成功的经验，ATT还有欧洲的电信公司专门设立信息医疗官，我们在媒体上看到更多美国关注的是就业问题，实际上西方发达国家关注民生非常重要的一点是全方位的，不仅关心就业还关注你的房子还关注你的医疗，这个也是国家要去学习的。
　　电信企业设立信息医疗官，不知道方总是不是可以考虑，我们医疗很多方面可能不仅仅是通过电话挂号就够了，我们可能很多方面可以通过利用信息化的技术发展，利用信息化平台提供更多的服务。从国外的发展管制方面的变化导致市场的变化，导致业务品种的变化。在发达国家尤其是欧美，欧洲在本世纪初法律方面搞了一个欧盟规范，非常得先进，是以美国96年的《电信法》修改为基础来做规范，在03年英国就把它单一的管制明确提出要放松管制。我们国家工信部也好信息产业部也好，应该说对于116114的发展是支持的，至少没有去严格管你，因为全球的趋势是这样的。社会变化了，试想114就是一个电话号码，现在有多少人只是问电话号码，这种转型是符合百姓要求的，是符合为人民服务的。
　　第三方面讲一下未来，刚才几位老总都描绘得很诱人，我说的大一点宽一点。我有一个观点，将来随着网络融合的发展，可能无处不在的视频会成为一个基本的方式，在无处不在的视频这样一个基础上移动互联网现在我们可能都陌生，很多人都在谈论移动互联网，有很多很好的移动互联网的会议。我最近讲移动互联网的新探索，移动互联网到现在还是一个边界没有界定清晰，仍然在发展的初期阶段。
　　未来移动互联网的发展潜力非常大，它可以和工业革命蒸汽机车的革命相媲美，还在上升的期间，在这样一个发展过程当中无处不在的视频可能要我们去想一下到底会怎么样。移动互联网之所以能够和工业革命相媲美，在桌面互联网的时代我们一上班就把电脑打开工作、收邮件，移动互联网的时代可以利用手机，比如说我们中午到外面吃饭的时候突然接到一个电话是领导打来的或者客户打来的，在过去桌面互联网时代我们肯定说我回到办公室把这个文件给你发过来，在移动互联网时代当时就可以用手机发过去。
　　在移动互联网时代是变化的，变化的基础是什么？我提出一个理念网络融合，网络融合符合一网融合、二网融合、三网融合、四网融合、N网融合，什么意思？我们现在搞三网融合，三网融合的基础是一网融合，我们提出固网和移动网的融合，二网融合移动互联网，如果简单的移动+互联网那是狭义的移动互联网，我提出的移动互联网是广义的，要基于一网融合，将来淡化有线接入和无线接入的概念。
　　移动互联网未来的发展基于一网融合二网融合不是固定网络而是立体的，而且将来由于视频的发展会使我们的116114的业务具有你可以有非常广阔的空间，这个空间潜力有多大包括航空公司也进来了，互联网公司也进来了，前景有多大？我想用一句话结束50年代我们说过的一句话，人有多大胆地有多大产，那时候是笑话，但是在一个新的时代比如移动互联网时代，这句话绝不为过，包括咱们116114。借这个机会祝咱们的业务能够很好发展起来，真正为老百姓提供更多的服务和产品。谢谢。
　　主持人：把掌声送给台上的所有嘉宾，谢谢你们。相信通过刚才嘉宾的介绍大家对于中国联通116114非常熟悉了，接下来我们一起合影留念。我们祝福中国联通116114在下一个百年再创辉煌，再次感谢所有的领导和嘉宾。

搜狐IT

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