114号码百事通：电话线的那一头，有他们在聆听-巨人网络通讯

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114号码百事通：电话线的那一头，有他们在聆听

　　114、110、120、95598……遇到问题拨打各个服务热线，已经成为不少人工作生活中的习惯动作。通过这些热线，大家的不少问题都得到了解决。但是在电话线的那一头，话务员有着怎样的辛勤工作与酸甜苦辣？连日来，海南日报记者走近了这群默默奉献的人，记录他们在平凡岗位上的故事。
　　114话务员：
　　把微笑传递给用户
　　“您好！很高兴为您服务！”11月1日，记者走进位于海口市海秀路的中国电信海南分公司信息网络分公司114号码百事通呼叫中心，这样甜美的声音此起彼伏。话务员们正在聚精会神地接听电话，以专业的服务用语为用户提供有效的咨询和帮助。记者注意到，每名话务员的工位上都挂着一面小镜子，他们时刻面对镜子提醒自己是不是在微笑服务。
　　周立，呼叫中心930号话务员。“在众人的眼里，客服工作再简单不过，但在这个岗位工作几年后，觉得客服工作就是要在平凡中不断接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。”正是坚持这个信念，周立把枯燥和单调的工作做得有声有色。

　　在接受记者采访过程中，周立始终面带着微笑，而她讲到最多的话题也是微笑：“我们的服务从微笑开始，虽然电话那一边的客户看不到我们在微笑，但我们认为客户能感觉到，它会向我们的用户传达对他们的亲切，可以瞬间拉近双方的心理距离。”
　　工作并不总是顺心的，遭遇指责和无理取闹更是家常便饭。周立出生于1984年，她的许多同事也都是80后、90后，从小都是家里的宝贝。但自从进了114号码百事通呼叫中心，她们已经习惯了“受委屈”。“接线时会遇到一些外地游客方言口音很重，在电话里听得很费劲，委婉要求对方重复一遍时，常碰到对方大发雷霆：难道你耳朵聋了吗？这时，眼泪就忍不住地吧嗒吧嗒往下掉，但还是必须耐心为客户提供有效的咨询和帮助。过后，跑进卫生间洗把脸，把眼泪擦干，调整情绪继续工作。”他们说，即便是在用户那里受到委屈，也要继续微笑，用微笑来化解自己心中的郁闷。
　　时下，“114”已经从原来简单的为百姓提供查号服务，转变成向社会提供涵盖“吃、游、住、行、购、娱”等与百姓生活息息相关行业的电话导航服务。
　　据悉，今年国庆前后的持续降雨，导致航空、铁路、水运的很多班次都被取消，咨询电话顿时如潮水般涌进来，巨增的话务量给114号码百事通呼叫中心带来极大的考验。9月29日当天，114话务量高达12万次，是平时话务量的3倍。
　　面对话务高峰，号码百事通呼叫中心启动紧急话务预案，调整班次。虽然海口市多条道路积水、公交停运，话务代表们仍然冒雨骑自行车或徒步涉水准时到岗，无一人请假。一位原本被部门安排休息的怀孕9个月的班长，也挺着大肚子赶到话务现场。她说：“多一个人在，可以分担多一份工作。
　　110接警员：
　　平安社会的“幕后英雄”
　　今年1月1日至11月1日，接警电话合计54.94万个；每天平均接听1831个电话；每位接警员上班时间平均90秒接听一个电话，处理每个报警电话都要经过接警、指令、反馈、汇报几个来回，工作量是接警数的4到5倍……以上的这组数据，便是海口市公安局110指挥中心的接警员工作的写真。一天下来，声音沙哑，耳膜隐隐作痛。但她们无怨无悔，为了这个城市的平安甘当幕后英雄。
　　李燕，警号010095，海口市公安局110指挥中心的一名普通接警员，在这个岗位上她已经工作了12年。
　　“您好！110！”电话一响起，李燕马上接通电话。她说，110不同于其他的服务电话，它还肩负着打击犯罪、维护治安、处理突发事件的职责，如果晚接一分钟，事件的性质就有可能进一步恶化。
　　每一位接警员，不仅要素质过硬、掌握相关业务知识，还要掌握一定心理和法律方面的知识。“每年都会接到许多关于劳资纠纷的救助电话，其实这不属于110受理的范围，但是接警员还是告诉对方应该如何到劳动监察部门反映。”李燕说，这些都需要接警员具备综合法律知识。
　　“曾经有一个16岁小姑娘想跳海自杀，在海边用手机拨打了110……”当时，李燕接听这个电话，了解到小姑娘在2年前曾被强奸，现在想不开想自杀，但是小姑娘始终不透露自己所在位置，李燕只好耐心地从家庭亲情等方面进行劝导，经过1个多小时的通话，那位小姑娘终于想通了。过了半个多小时，李燕再次给小姑娘打了电话，确认她已回到家，才放下心来。
　　不少人认为，在空调房里接接电话，不是体力活有啥辛苦？但是，接警员是长时间高度紧张、高度集中的岗位，李燕和几位同事每年的体检报告显示，她们的心脏都不同程度地出现了问题。
　　“拨打110，通常都是遇到了危险或者有急事要向警方求助，但每天都接到不少恶意骚扰和无效报警电话，太恶劣了！”根据海口警方统计数字，今年以来，打进110指挥中心的无效报警和骚扰电话有20.8万个，占接警电话的38%，严重占用了公众报警资源，影响了110报警服务台的正常工作秩序。为此，李燕特向社会呼吁，只有在遇到侵害、困难、危难等紧急情况下，才可拨打110，将通畅的报警通道留给真正需要救助的群众。
　　95598接线员：
　　搭起电网与客户的“连心桥”
　　11月1日，走进海南电网95598电力服务中心，看到客服热线工作人员的认真细致、尽心尽责对待每一个客户来电，每一条受理表单，记者真切地体会到了电网系统由“电老虎”到“电保姆”的转变。
　　身着整洁的制服，淡淡的面妆，坐席前收拾得整整齐齐，虽然没有和电话那一头的客户面对面，但服务中心接线员的姑娘们依然保持良好的精神状态。
　　吴亚奇在95598电力服务中心接线员的岗位上已经干了6个年头。她说，从入行的茫然、不知所措，直到以泪水、汗水、笑容融入客服工作，一路走来，这其中，委屈过、气愤过、欢笑过，“最开心的是客户回馈，"我们这已经有电了，非常感谢你"。”

　　客户服务中心是电网直接面对客户的部门，电力系统行风的优劣，直接体现在客服这一环节上。服务质量的好坏，直接关系到电网的形象，服务中心墙上的一句标语“用声音传递微笑”，时刻提醒每一位接线员，要真诚和热心地接听每一个电话、对待每一个客户。
　　当然，95598的接线员们也没少接到客户抱怨的电话，特别是由于故障或者计划停电导致供电不正常时，客户的不满和牢骚便铺天盖地而来。面对着客户的怨气冲天，接线员唯有用亲切的话语和蔼的态度去化解客户的不满。
　　“已经说不清多少个节假日的团圆饭没在家吃了，每次除夕夜值完夜班回到家里，爱人已经回老家过年，面对一个空荡荡冷清清的家……”吴亚奇说到这里，声音有些哽咽。
　　“但就是一根有限的电话线，延伸了无限的服务和爱心，把光明带给千家万户，搭起电网与客户的连心桥。”说起当初的岗位选择，吴亚奇说她并不后悔。

海南日报

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