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电话那一端记工商银行电话银行座席员们

　　跟客户沟通时只闻声，不见面，但赵微和她的95588座席员同事们还是会在进入岗位前整理好制服，倒上一杯水，准备好纸和笔，打开电脑，戴上耳麦。
　　不过，最重要的准备工作还是调整好心态。每个人的工位上都挂着一面小镜子，座席员要对着镜子确定自己是不是在微笑服务。赵微说：“客户看不到你的笑容，但是感觉得到。”很快，第一通电话响起：“您好，请问需要什么帮助？”
　　在北京德胜门附近的一座大楼里，数千名中国工商银行电话银行的座席员都是这样开始一天的工作的。不过，他们工作起始时间并不相同，可能是清晨，也可能是下午，还可能是深夜，因为电话银行需要提供7×24小时全天候、无节假日的服务。
　　赵微是工行电子银行中心客服一部北京行座席科的员工，她的职责主要是为北京地区的客户提供咨询服务。最近，中秋、国庆假期接踵而至，赵微和同事们接到了大量与转账汇款业务相关的电话，还有很多客户要查询账户余额明细。
　　“最近，在网点办理汇款需要增加填写《北京市公安局防范电信诈骗安全提示单》这项手续，每天都会有一些客户来电咨询；另外，节日前夕，反映接收到诈骗短信的客户量也在增多。”
　　赵微所在的工作大厅里，有200名左右的座席员同时工作，人声鼎沸，感觉如火车站一般嘈杂。但座席员并不会有这样的感觉——在戴上高质量的降噪耳麦后，他们只能听见客户的声音，客户则只能听到为他服务的座席员的声音。
　　大厅的墙上挂着一面液晶屏，上面显示着接通电话的数量和当前等待的客户数量。当时是下午3点左右，等待的客户数基本是零到2之间跳动，且会很快归零。
　　据赵微介绍，电话振铃响起，座席需做好准备，并在6秒内将电话接起，致问候语。不过，根据记者的观察，座席员会在3秒内接听电话。
　　赵微笑着说：“我们这里的座席员都"神经过敏"了，一看到屏幕上显示有等待的客户就受不了，不上厕所也要把电话接进来。”
　　吃饭时间到了。赵微和她的同事们轮流休息。座席员的就餐如同部队那样快速有序——下楼、吃饭、再上楼、回到工作岗位，总共只有25分钟。
　　一般情况下，一通电话需要2到3分钟时间，每位员工每个班次都要接听超过100通电话。在这样的工作强度下，所有座席员都患上了咽炎，而为了少上厕所，多接电话，有些人还会尽量少喝水。
　　工作繁忙紧张，不过赵微对她的工作环境还是很满意：“我们的办公大厅宽敞明亮，在这里工作没有任何压迫感，心情舒畅；那边还有一个氛围温馨的员工休息区，能够缓解工作中的压力。”
　　作为有7年工龄的年轻“老”员工，赵微刚刚做了妈妈。据呼叫中心一位负责人介绍，直到临产前几天，赵微还在坚持工作。
　　有几个除夕，她同样在坚持工作。赵微告诉记者，2010年除夕，正是大家举家团圆、围坐在电视机前观看春节晚会的时候，一位女客户匆忙致电95588称，家中没有电了，也无法购电，原因是电卡芯片损坏了。这种情况应与供电公司95598联系解决，但出于对工行和95588的信任，客户还是致电工行求助。作为当时的带班主管，赵微耐心平复客户的焦急情绪，并迅速联系供电局客服，请对方工作人员马上解决此事。很快，供电部门的工作人员上门服务，解决了难题。“当晚，这位客户再次致电95588，感谢我们的工作人员帮助她和家人度过了一个欢乐的除夕夜。”
　　如今，赵微是她所在小组的组长，客户有疑难问题会交由她处理。此外，她还担负着为座席员排班的任务。“呼叫中心的工作非常繁忙，全年到头也没什么休息的时间，对家人孩子确实有着愧疚的心理。在这里工作的都是年轻人，大家为这份工作都要放弃很多，不过，让电话那头的客户满意就是对我们工作最好的褒奖。”赵微说。

金融时报

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