DMG调查显示：呼叫中心语音分析市场机会日益增长-巨人网络通讯

　　CTI论坛(ctiforum)10月31日消息（编译/刘煜）:据DMG咨询调查显示，在整个全球市场大约有2600个语音分析的实施。这些实施大部分位于北美。相比之下，ContactBabel公司估计全球有125000呼叫中心，代表显著的持续驱动语音分析进入市场的机会。
　　最新的白皮书《语音分析内部循环指南》突出强调了这个机会，探索了业务驱动因素和关键活动。降低成本往往是实施语音分析的关键驱动因素，呼叫中心可以利用这种替代的方法根据最小的数据、通过手工流程和质量监控来做决定。关注美国语音分析解决方案的一致性，有助于确保获得这种一致性的趋势。
　　美国市场上的供应商表示，他们深知语音分析的潜力，可以改善一致性、销售和催收催缴（债务部门）、领先的语音分析供应商提供预配置解决方案。然而，在欧洲、中东和非洲，大多数这种实施是由公开的商业需求来驱动的，而不是真正关注一致性。那些属于较高端的解决方案往往是由流程改进的愿望所驱动。
　　UTOPY语音分析用户已报道真实世界的利益，包括一个主要的手机服务供应商，它寻求根据原因分类其客户呼叫，然后根据呼叫类型测量座席的绩效。这个语音分析解决方案帮助这个供应商确定其流程中的问题，帮助供应商做出必要的修改。因此，每个队列AHT下降了36秒，每月节省15,000小时，每年节省5万美元。
　　美国早前采用语音分析技术的行业包括保险、金融、医疗保健和催债部门。在欧洲、中东和非洲地区，首先采取了语音分析的是金融服务业。零售商也表现出了兴趣。语音分析解决方案也正在被外包公司采用，他们提供与效率、一致性，人员保留和销售协议相关的服务水平。
　　有了这么多的机会和初期的成长，在不久的将来语音分析在呼叫中心和其他行业势必会很容易实现。
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CTI论坛报道

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