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呼叫中心管理者应该融入社交媒体的大潮

　　如果你在做关于社交媒体和呼叫中心的主题研究，你会发现，许多年以前就有人在做关于这个主题的研究。你是否在呼叫中心忙于关注日常紧迫的事情，偶尔才会关注社交媒体。
　　现实情况是越来越多的人们现在每天理所当然地使用社交媒体，他们对社交媒体的使用直接影响了呼叫中心。事实上，今年春天Contact Center World在柏林举行的大会主要关注的话题是社交媒体的客户服务。
　　还有一个原因，有研究表明，客户大声抱怨社交媒体渠道提供糟糕的客户服务体验，在与他们做生意之前使用社交媒体渠道研究公司。一年多前ICMI报道，新的通信研究协会（SNCR）的研究表明，59％受访者声称他们定期使用社交媒体“发泄”他们经历的负面客户服务体验。ICMI文章还称，SNCR研究记录，72％的受访者表示在他们决定购买公司产品之前，通过使用社交媒体研究公司在客户服务方面的声誉。此外，有74％的受访者表示，他们决定购买一家公司的产品受到其他人在线共享信息的影响。
　　如果是这样的现实，刚才粗暴地拍打你的脸（当然形象地比喻），呼叫中心经理也有一些关键的东西需要做，除了加大自己多渠道营销力度外，也要确保呼叫中心运营准备处理社交媒体渠道，要这样做，是否他们已经做好了准备。
　　这些事情之一是确保他们的呼叫中心有适当的人员来处理社交媒体渠道的流量。劳动力资源管理软件供应商Monet Software公司，提供了关于什么是“适当的人员”的一些想法。在它最近的博客中提到，第一，呼叫中心坐席代表需要有多种技能，并对其培训，以处理社交媒体之间的细微差别。
　　接下来，同样关键的一步是要确保这些经过培训和多技能的坐席代表，有正确的排班计划以及能够与客户呼叫、电子邮件、聊天和新的社交媒体渠道进行互动。当然，这意味着呼叫中心经理需要有合适的技术部署，不仅要执行劳动力管理的排班功能，也要跟踪和监控社交活动，监控客户互动和呼叫心的整体绩效。
　　Monet Software公司提供信息共享的承诺，帮助呼叫中心经理将社交媒体纳入其多渠道中心，所以它通过其Twitter handle提供了丰富的技巧和思想。
　　如果你真的希望多渠道呼叫中心包括最新的社交媒体渠道，研究Monet公司的Twitter套件。它包括呼叫中心经理和主管关心的最佳实践主题，如预测、排班、激励员工、管理旷工等。
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CTI论坛报道

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