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金山打造网游客服旗舰团队推行金色心服务理念

　　导读：新浪游戏第二届客服世界杯四强半决赛激烈角逐中，新浪游戏采访了金山游戏客服中心总监杨静一，让玩家更进一步了解金山游戏客服团队。
　　新浪游戏第二届客服世界杯四强半决赛的角逐即将见分晓，进入四强的金山游戏、冰川网络、第九城市和目标软件都在做最后的冲刺。为了让玩家更进一步了解四强客服团队，新浪游戏对每个团队做了独家采访。其中，金山游戏客服中心总监杨静一对金山客服团队做了详细介绍。
　　杨静一表示，金山游戏客服团队主要分布于成都、珠海两地，目前共计160人，团队一直秉承“金色心”服务理念，将玩家的权益放在第一位，通过多种服务方式，为用户解决游戏过程中出现的所有问题。另一方面，客服团队则期望广大玩家为产品或服务积极提出宝贵意见，让金山游戏和服务可以更完善。

　　金色心服务显热忱玩家权益为第一位
　　金山游戏客服经过6年多的发展，客服的服务水准和管理日趋完善。杨静一表示，金山客服的服务理念是“金色心服务”，“金色”代表阳光、温暖，“心”代表真诚、用心，金色“心”服务就是真诚用心地为玩家服务，让玩家在服务中感受到阳光与温暖。
　　据悉，金山游戏客服日常解决的问题主要集中于游戏内容的咨询、意见和建议等方面。游戏内容方面，玩家可通过IVR、在线服务、论坛社区、YY语音、逍遥问网友互助、官网资料库等形式，选择服务渠道；意见建议方面，主要通过微博、YY语音、论坛社区等来提交，玩家有机会直面研发同事进行交流。
　　针对盗号问题，金山游戏客服团队提供金山令牌、密保、仓库锁等措施，并与金山毒霸合作，为玩家免费提供病毒和木马查杀服务。客服团队为此还设立了客服专岗，提供绑定信息修改、临时冻结、绑定物品恢复等服务，降低被盗可能性。
　　杨静一称，在金山客服中心有句常用语：“一切以用户满意为中心”，即玩家的权益是第一位的。客服团队通过多元化的服务渠道，提供普通坐席、专家坐席、投诉专岗来分类保障用户各类需求；而珠海客服分部的设立，在处理玩家问题方面，能与研发同事达成高度一致性，在最短时间内针对游戏问题做出反应。今年9月，客服团队获得了文化部领导在家长监护方面的表扬。

　　打造网游客服旗舰团队快乐工作实现自我价值
　　杨静一表示，金山游戏客服一直致力于打造网游客服旗舰团队，让用户满意，是大家努力的目标。而未来团队的建设也将继续坚持“快乐工作”的理念，让所有员工都能在金山游戏客服这个平台上，展现自己的所长，实现自己的价值。
　　她介绍，团队建设可从四个方面加以概括：其一，客服团队设立了双通道的职业发展途径，员工可以选择专业或管理路线；其二，根据岗位职责制定科学和可量化的评分体系，对全体员工进行绩效成绩排名评级发放奖金，以信息透明化，促使员工间形式良性竞争的氛围；其三，专门设立如唱歌、舞蹈、篮球等活动小组，在公司允许范围内定期组织和开展各类竞赛、联谊、庆生和旅游活动；其四，完善的培训体系，日常开展业务类、素质类、技能类、管理类培训。
　　金山游戏客服团队在6年多的发展过程中，已经服务了十多款产品，并沉淀了丰富经验和方法，逐步趋向于专业化、体系化、标准化。今年，随着金山多款新游的发布，客服服务需要更加深入、全面和细致。而他们一路挺进客服世界杯四强，无疑让大家见证了其的优质服务实力。相信在今年应对多款新品的各类问题上，金山游戏客服团队不会让人失望。

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