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国美呼叫中心长假服务百万人次

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　　长假里除了卖场里人山人海，服务热线也压力大增。据国美方面透露，在长假头两日，佛山国美的日客流量均达到数十万人次。而国美呼叫中心数据也显示，国庆期间客服人员一天工作量较以往翻了两番。尽管客流量比往日增加了数倍，日来电量突破三万。但从用户实际反馈来看，十一期间，顾客满意度总体水平较高，其中国美的顾客满意度达98.96%。
　　据悉，为提供优质的客服服务，国美呼叫中心就在原有的500个席位基础上，新添近百名“家电顾问”，以满足十一高峰期暴增的消费需求。同时还实行3秒内应答、1小时内出具解决方案的快速响应机制等举措，广受赞誉。此外，呼叫中心采取区域服务模式，针对不同地区顾客的差异化需求推出了相应的服务策略及沟通计划。为确保各区域接听率，总部随时监控两块大液晶屏上显示的电话流量及等待量，合理调整人员分配。
　　值得一提的是，十一期间国美电器还推出了“电话预订商品”新服务。消费者只需拨打国美电器全国统一服务热线，住所附近的国美门店将会在半小时内联系用户，消费者会获得一个预订单号，持单号到门店可享受专人接待及导购服务。据悉，十一期间，有近10万顾客体验了这项服务，最终成交率达90.64%，普遍反映十分方便贴心。

羊城晚报

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