浅析成熟呼叫中心如何进一步降低差错率

选择性注意与工作律动
　　假如把这句真理当做一道判断题，我依然要心平气和却又坚定无比地给它打个“叉”。是的，我并非额外给它做任何限定，比如指具体某类差错，或偷偷加上“在短期内”的前提。从一份长期的事业上看，我也从未敢奢望一个大型呼叫中心能保持零差错的情况，哪怕一天，尽管我们持续多年做了不少六西格玛项目。事实上，我是承认其客观性的，但决不妥协。
　　大量差错源于选择性注意？
　　为了保证服务的可靠性，减少个体人为因素的影响，我们设计了科学严密的流程体系，通过在过程路径上严格监控，用制造业的标准来做服务业。在携程预订一张机票，通常只要耗时200秒左右，但这短短200秒里，携程将预订流程分割成20个“环节”、61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷点”，这意味着整个预订过程在211个关口都有人守住。如此掘地三尺，如此绞尽脑汁，只有千分之一的可能会犯错，但极少数的差错还是死里逃生地来到我们面前。我们不禁要问，这是为什么？
　　我曾经反复给一线座席做过业务差错分析，也曾汇集了大量差错记录进行研究，期待在拥有丰富的隐性知识共享体验之后，能够更好地提取出其中的共性问题。因为这绝非单纯数据意义上的分析所能窥探，而是需要一个个具体地还原出差错发生当时的情境诱因。我发现，在一个相当成熟的呼叫中心内，大部分的差错属于疏忽失误类问题，追根究底，总止步于一个看似强大的词前——“分心”。据此，在犯错点上，我就当事员工“是否尝试有意注意 ”进行区分，一类是“该有意注意而未有意注意”，统称为“选择性注意”问题；另一类是“进行了有意注意而无效”，排除在前一类之外。选择性注意，学术定义是指在外界诸多刺激中仅仅注意到某些刺激或刺激的某些方面，而忽略了其他刺激。比如，因手头工单的复杂操作而忽略或忘记了客人在只言片语里告知的关键信息，或当客人告知相关信息时员工却把注意力集中在脑子里由此联想起来的另一个信息，或受数据库既有的客户资料所影响而部分遗漏或混淆了客人新告知的信息等等，这些情况我都将之归属于人自然生理存在的选择性注意问题。
　　选择性注意是否与工作记忆相关？
　　这些“选择性注意”差错几乎都跟客人告知信息有关，通俗讲就是员工要一边听清并记住客人告知的诸多信息，一边要在内部系统界面上操作工单，同时还要保证操作效率，很容易受各类分心物所影响。操作到后面，把前面客人告知的信息遗忘或混淆了，基本上差错也就产生了。那么，是不是因为客人一次性告知的信息太多，员工需要费力记忆才导致后面的分心出错，即“选择性注意”问题是否跟“工作记忆”负荷大小有关？所谓工作记忆，是指信息暂时存贮及其与其它更为复杂任务的联合运作。
　　经查阅相关资料，目前心理学界对这个问题还没有定论，存在三种争论，即正相关、负相关和不相关。大部分研究者支持的是，工作记忆负荷的增加会减弱对分心物的抑制，也就是说高负荷工作记忆中分心物的干扰作用要比低负荷工作记忆的大。似乎暂时存储客人告知的信息越多，员工在操作中越容易分心，或遗漏掉某些必要的复核操作，或提取记忆时受到目视信息的混淆。不过也有实验结论认为，工作记忆负荷只是会影响选择性注意的执行，并非直接的因果关系：员工需要一次性记得信息越多，其在进行选择性操作时反应时间要短，准确率变低。而员工短期记忆内容是否准确，是取决于记忆难度的。
　　综合上述理论，我认为要降低后续操作中“选择性注意”效应的影响，从而降低“疏忽失误”性质的差错率，可能的解决办法是：一、减少每次工作记忆的负荷，即单次存储量；二、在合理难度水平下，集中精力有意注意客人告知的信息，准确记忆。因为一旦准确记忆下来，在进行一系列操作之后重新提取记忆，其质量受操作过程中选择性注意的影响极小。
　　探寻选择性注意问题的解决之道
　　稻盛和夫先生在其著作《活法贰》中关于“工作律动”有如下精辟阐释：
　　“到负责生产的楼层一看，你就会发现有些操作员做起事来好像有某种韵律，有些则不然。有人动作轻盈、优雅，做起工作来像是不费功夫一般，每个步骤之间的衔接没有一点缝隙。他们不但生产率高，而且一致保持着旺盛的精力。另外一些人就显得懒散而做作。每个步骤看起来都很唐突，常有不必要的重复行为。”
　　这一番生动的描述，用“精益思想”来讲，其实就是指“流动”的“节拍时间”。在工作律动中，生产工单的速度和服务客户的速度是完全同步的，“节拍”又特指了座席代表与客人来回交互过程中的节奏和默契。标兵之所以能把通话时长稳定控制在合理范围内“相对较短”的水准，跟他们长期实践积累形成的“响应并引导客人需求”式工作律动是分不开的。而要调试出这种最佳“节拍”，首先要勤加练习常年运用那些“对规律性信息的有意注意”，使之慢慢发展成为“有意后注意 ”。只有完全熟练，甚至已达到自动化程度后，注意分配才能够做到收放自如，把更多的注意指向不熟悉、不规律的信息上。个人认为，具体来说可分三步：
　　第一，非常熟悉我们的工作流程和系统操作界面，以至于闭起眼睛做多类型业务操作，一个个界面都能形象浮现眼前。这些即前面所说的规律性信息。
　　第二，根据流程和界面，标注出每一类业务操作流程中的注意点，细化步骤并按最舒适感觉排序。每次操作都严格遵循该顺序，在熟能生巧之前不得跳过顺序中任何步骤。
　　第三，应该学会主动引导而不只是被动响应。因为客人不清楚我们流程，对其需求的表述有可能是无序的。以礼貌态度为前提，在适当的时候以委婉的方式要求客人中止需求表述，便于阶段性地把之前设置好的注意点覆盖完，再向客人要新的信息。这样避免因工作记忆负荷过多，遗漏须告知给客人的信息点和客人要告知我们的信息点。而且能够引导客人知晓在什么时候提供什么信息，加速与其服务体验的磨合。
　　通过以上三步的反复练习，座席代表就会很熟悉什么时候应该集中精力听客人的表述，什么时候应该把注意力放在界面操作上，什么时候应该及时地把声明点告知给客人。久而久之，座席与客人互动的每一步交流都嵌合得很紧凑，自成为一种“工作律动”，它让座席真正掌握了引导的主动权，有效避免各类“一脚踏空、直跌深渊”的差错。
　　本文原载于《客户世界》2011年9月刊

作者供稿 CTI论坛编辑