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呼叫中心客服成高压工作工行将为座席心理按摩

　　据报道，随着各大银行在电子银行和自助服务方面加强投入，电话客服中心开始承担越来越多的压力，而这里的工作人员也在承受巨大的压力。保障他们的心理健康，构建和谐的工作环境成为搭建良好用户界面的基础。记者最近了解到，工商银行95588热线服务为了保持电子客服人员的心理健康，做了有益的探索。
　　你有没有丢失过银行卡？你有没有第一次使用电子银行时不知所措？你有没有被ATM机吞卡？当发生了这些以后，您第一个想到的是什么？对，那就是拿起电话，拨通银行的客服号码。
　　曾经有一位国内大银行电子银行部的领导告诉记者，对网上银行使用者来说，第一次的体验十分重要，如果第一次客户打通客服电话，没有在客服人员的指导下成功使用网上银行，那十有八九这个客户再也不会使用这家银行的网上银行服务了。
　　工商银行的客服人员深深明白这个道理，工行电子银行中心客服一部网银科的高洁给记者讲述了这样一段故事：
　　一位华侨女客户由于U盾使用问题，多次从境外致电95588，由于客户使用的电脑是英文版系统，且跨境电话线路不好，交流期间话音时断时续导致客户心情十分着急，说话的语气也越来越急躁。一般情况下，客服人员的工作需要稳定客户的情绪以后进行，因此座席随后将电话升级给了高洁。
　　接过电话后，高洁亲切地安抚了客户的情绪，然后耐心的向客户了解其所遇到的问题和之前座席带客户调试的内容，即使在电话时断时续的情况下，高洁也始终耐心细致地听取客户的问题，并将听到的客户问题复述给客户，与客户核实。通过耐心认真地沟通和过硬的业务功底，她准确判断出客户的问题是由于U盾驱动程序未成功安装导致，之后引导客户将原驱动程序修复、卸载后，登陆工行门户网站下载了最新版U盾驱动并安装，成功解决了客户问题。
　　在这个案例中，其实最关键的两点分别是，首先客户因为打的是国际电话，因此声音质量不好，全面掌握客户需求有一定难度；其次就是客户因为无法解决问题开始急躁。这两点都需要客服人员具有很大的耐心，事实上根据部门负责人的介绍，目前，工行电子银行中心在北京地区日均接听客户电话超过7万通，接听率达95%以上，工作强度可见一斑。
　　按照这样的工作量，电子银行中心的客户服务代表每天有7个多小时在接听客户电话，长期处于耳朵听着、嘴里说着、心里想着、眼睛看着、手里敲着的高强度工作状态。与此同时，随着各项业务知识更新频率不断加快、业务日趋复杂化、全行及客户对服务品质要求日益提高，服务代表随时可能面对各种类型的客户及突发情况，如个别客户无理谩骂等。另外，由于实行7x24小时倒班制，很多座席一年中有接近一半的时间处于夜班工作状态，电话客服人员目前已经成为高压力岗位，因此工行电子银行中心也开始重视对员工的心理按摩。
　　工行电子银行中心目前建设5个开心小屋，通过改造休息环境加强员工压力疏导，积极推动文体活动室、球类和棋牌类等员工兴趣小组(队)筹建工作，以丰富的文化生活营造和谐氛围，努力实现员工与中心的和谐，员工与员工的和谐。记者参观了其中一个开心小屋，由员工自己布置的沙发充满了家庭气氛，员工们还买来了绿色植物和金鱼等，布置在开心屋中。在工作的间歇和换班的时候，他们也会在这里做简单的放松。
　　当然，工行电子银行中心介绍，他们还通过一些集体活动鼓励大家倾诉和倾听，充分缓解心理压力。而效果是显著的，记者观察到，虽然每一位座席在工作时紧张得没时间喝水，但在开心屋中和下班之后，满脸都洋溢着快乐和阳光。
　　像电话客服这样的工作最大的特点是没有休息时间，没有服务的间断，更没有节假日。当代的行为科学也告诉我们，如果没有柔性的心理辅导和心理按摩，长期的压力终将导致人们情绪的低落甚至精神崩溃。工行电子银行部告诉记者，他们为了让员工的心理更健康、以便提供给顾客更优质的服务，正在考虑引进心理辅导专员，这也朝着全面改善员工心理健康迈进了更大的一步。

中国广播网

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