济南12345呼叫中心服务热线 “24小时不下班”-巨人网络通讯

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济南12345呼叫中心服务热线 “24小时不下班”

　　“12345，服务找政府”，在为更多济南市民及外地人提供方便的同时，12345市民服务热线也因为其理念、模式的诸多创新，受到越来越多的政府机构、理论界及社会舆论的关注，成为济南市在践行执政为民理念、探索社会管理创新方面的可贵创举。
　　12345热线开通三周年前夕，济南市政府秘书长许强接受了中央人民广播电台中国之声和本报的联合专访，就热线的创新做法、运行模式、功能定位等向公众进行全方位解读。
市政府秘书长许强做客中央人民广播电台中国之声《政务直通》栏目
市民向12345热线赠送锦旗表达谢意
市政府秘书长许强接过全国市长公开电话年会会旗，该年会明年将在济南举办

　　许强：开通12345热线主要有三个方面的原因：一是3年前我们的市长公开电话仅一部电话、一人接听，同时各个部门、县、区存在着几十条热线。部门号码记不清、市长电话打不通、各条热线效率低的问题非常突出。二是面对当前“人人有电话、家家能上网”的信息化新形势，政府需要利用电话这样一个现代化手段，搭建一个市民服务、社会管理、民主决策以及部门履行职责的统一平台。这就是建设一个联系群众、服务群众的电话政府。三是“市长电话”改为“市民热线”，几字之差，体现的是政府“以人为本，执政为民”的理念，是官本位到民本位的转变。基于以上原因，市委、市政府经过慎重研究论证，作出开通12345热线的科学决策。
　　记者：许多人认为12345热线就是一部电话，没必要投入那么大精力，您是怎么看的呢?
　　许强：开通热线不仅仅是设置一部电话这么简单，它更重要的是政府执政理念和执政方式的一种转变。胡锦涛总书记最近作了关于加强和创新社会管理的重要讲话，核心就是“民本”和“创新”。我们的热线就是对总书记要求的最好贯彻，热线体现的就是以人为本、执政为民理念，坚持的是群众利益无小事的宗旨。另外，通过电话这个平台，让政府服务群众真正从一点一滴小事做起，从每时每刻做起。24小时365天不间断地受理诉求，政府和部门有序、有效、随时随地为群众提供服务。
　　现在大家有一个共识是，12345热线非常重要的一个贡献是探索了社会管理创新的一种新路子，也就是全民参与社会管理。国务院研究室有关同志去年到济南市专题调研时，指出热线是地方政府管理和服务模式的成功创新，省委政研室和省政府研究室也对热线经验进行调研总结。国家标准委在实地视察、调研后，已经将济南市作为全民参与社会管理全国试点单位。
　　谈定位：60个受理员就是60个书记、市长
　　记者：曾有许多媒体公开报道过，国内部分城市的市长公开电话形同虚设，很多政府热线趋冷，为什么济南的12345热线来电量在不断增加、越来越热呢?
　　许强：热线“热”不“热”关键在于管用不管用。能不能赢得百姓的信赖是热线的生命力所在。我们的热线开通3年受理逾300万个电话，现在每天可接4000多个电话、50多封邮件、50多条短信，充分说明了群众的认可。
　　我想强调的一点是，热线之所以管用，最重要的一点就是市委、市政府的高度重视。焉荣竹书记在视察热线时强调，60个坐席的受理员就是60个书记、市长，是代表市委、市政府转办群众诉求。张建国市长说，12345让市长的眼睛看得更远，耳朵听得更真，助手也更多，落实更有力了，要求把12345建成群众联系党委政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。市领导对热线专报批示累计达300多次。人大、政协、纪委的主要负责同志，多位市领导和市政府部门、县市区政府的主要负责同志都到12345受理大厅现场接听热线。市领导的重视提高了热线的权威性，让热线协调、落实更加有力，解决问题更加快速、高效。
　　谈收获：市民更有幸福感和归属感
　　记者：俗话说，多一事不如少一事，济南12345热线却通过各种方式做到广为人知，不怕电话越多麻烦越多吗?
　　许强：这样的说法我也听到过。但是一个真正为群众着想、为人民办事的政府，就应该是一个公开的政府、自信的政府，一个不怕群众麻烦的政府。我们既然开通了这条热线，就是诚心诚意地为群众解难题、办实事，也做好了不怕麻烦的准备。民生问题、社会管理问题不会因为这个电话的有无而增减，如果我们怕群众打电话、找政府，那就是讳疾忌医，是掩耳盗铃。
　　另外，我们宣传一方面是让群众知道这条热线;另一方面，也是为了让群众通过热线加深对政府的认识了解，引导群众通过电话、网络、短信等方式反映问题，更加理性、客观地与政府沟通，有利于降低求助成本，提高政府效率，使问题得到更快更好的解决。
　　记者：说心里话，您是希望这个热线未来再热一点还是冷一点。
　　许强：有了12345热线以后，老百姓更方便了，来电量也在不断攀升，政府各部门工作压力也相应加大。现在每天我们一个受理员要接60到80个电话，最多时超过100个。今年1至8月份，日电话量比去年同期增长62%。第一年的时候每天只有2000多个来电，第二年是3000多，今年每天的来电量平均都在4000以上。
　　这说明一个什么问题呢?我认为，这说明各级各部门办理12345热线的力度更大了，市民对市委市政府和12345热线的信任度更高了。3年来，社会各界共为热线承办部门、工作人员送来了800多面锦旗，还有三四万个感谢的电话，这可能都是民心啊。另外，群众通过12345热线对政府各方面工作的参与，反映出济南市民对城市的关心，以及参政议政意识的提高。
　　可以说，有了12345，市民更多的是感觉到一种方便，对我们自己的城市更加热爱，也更有幸福感和归属感。
　　谈创新：公共服务外包实现政企双赢
　　记者：刚才您谈到创新，那12345热线最主要的创新是什么?
　　许强：济南12345热线创新的地方有很多，这里面“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”是非常突出的一个特点。原来济南和其他城市一样，各个部门都有自己的热线，数十个号码同时存在，老百姓不容易记忆，拨打起来也很难。我们实行12345一号对外，对全市38条热线资源进行整合，让老百姓在一个城市，只要记住一个号码，就可以寻求政府所有服务。既“记得住”，又“打得通”、“办得快”。我们还通过路边大屏幕、出租车、公交车、广告牌等公共媒体扩大社会影响，欢迎群众通过热线反映问题，“12345，服务找政府”、“24小时受理您的诉求”等理念家喻户晓、深入人心。
　　记者：12345热线有几十个坐席，100多工作人员，这样的规模是不是需要很大的政府投资。
　　许强：12345热线目前有60个坐席，160多名工作人员，但政府投入资金却很少，这就得益于我们的另一个创新，就是实行政企合作、服务外包。政府将技术平台、软件开发、人员聘用管理等外包给联通公司，话务员定期培训，都能熟练掌握业务知识。政府和企业通过合作实现双赢，不仅节省了很大费用，而且服务更专业、更优质。
　　记者：如何确保百姓随时都能打通热线?
　　许强：我们在电话之外还开通了市长信箱和手机短信两个渠道，群众不仅可以打电话反映问题，还可以上网发邮件、用手机发短信，这种受理方式叫做电话、网络、手机“三位一体”。另外，受理员是24小时全天候值班，节假日不休，保证群众的诉求时时畅通，打造真正的24小时不下班的电话政府。
　　谈作用：一号受理，一号“万能”
　　记者：从热线受理的百姓诉求来看，有什么特点?
　　许强：热线受理的诉求，目前看主要有四类：一是咨询类，约占30%;二是求助类，约占35%;三是建议类，约占30%;第四类是投诉类。
　　热线刚开通时，群众来电反映的大都是与自身利益休戚相关的问题，但现在对公益事业提建议的明显增加，说明市民素质在提高，更关心这座城市，更主动地参与到社会管理中来。
　　记者：从服务功能上看，热线除了帮百姓办事以外，还有没有其他方面作用?
　　许强：12345的功能可以概括为“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大板块，打造成一条综合性政府公共服务热线是我们的目标。“民生直通车”好理解，就是为百姓生计提供服务保障。“发展助推器”方面，我举个例子，热线开通了“企业服务直通车”，专门为驻地企业解决生产经营中遇到的困难，营造良好的发展环境。济南国棉一厂曾因周边修路导致无法通行，影响到生产，市长对12345专报作出批示，热线协调区政府、城管等部门多次现场研究，使问题最终解决。伊朗的一家企业拨打12345要购买中国重汽的重型汽车，热线及时与厂家进行联系，促成了双方的交易。
　　“行风监测仪”就是通过受理和处理投诉，推动政府行政效能提高和工作作风转变。这方面效果非常明显，热线开通后全市信访量每年都下降10%以上，去年行风评议成绩高于往年7个百分点。“决策信息源”是热线对于党委政府决策的参考作用，热线汇集社情民意，通过每日信息、周报、月报、专报等形式呈报市领导，仅专报一项累计已达400余期，领导批示率达80%，许多建议被采用，使党委政府决策更加贴近民意。对于“形象代言人”，这要从焉荣竹书记的讲话精神来理解，他说热线代表党委政府，那么热线和各级承办单位的服务赢得了群众认可，就是树立了党委政府为民服务的良好形象，就是党委政府的形象代言人。
　　谈运行：百姓诉求确保办得快、办得好
　　记者：12345热线工作流程是什么样的?百姓诉求处理过程如何?
　　许强：热线的流程设计首先是让百姓方便，也就是实行一号受理。其次，24小时办理，在政府内部各级、各职能部门，通过转交工单形成一个系统，我们叫做“24小时处理市民诉求的政府工作系统”，这个系统是封闭的，共有五级办理体系。市民反映的每一个问题，都能在这个系统里得到很快的解决，如果是当场咨询或三方通话能解决好，就当场解决，不能解决的通过工单的形式转办，工单分为紧急、一般等不同的情况，一般都在5天到7天之内要有回复。对一些不能解决的复杂问题，通过升级办理，由市领导对相应问题的专报进行批示、调研、协调，然后督办，来落实这些诉求。
　　记者：经常听到群众反映政府部门推诿扯皮、效率低下的问题，那热线怎样保证这些承办单位都在高效为群众办事呢?对办理结果不满意的怎么办?
　　许强：我们对受理的问题有严格的时间限制，一般问题5天办结，特殊情况的要申请延期。要求回访的，件件回访，切实做到“事事有回音、件件有答复”。为了保证工作质量，我们调动全社会力量参与热线监督，主要是“四个联动”：一是省、市媒体联动。对办得好的单位进行宣传、推广，对办得不好的进行曝光、督促，实行舆论监督。二是纪检、监察联动。群众关于行政效能、工作作风方面的投诉，都定期转到纪委和监察局处理，去年9月一次就通报了十几家单位、40多名工作人员。组织部门还把热线办理情况纳入到科学发展观考核，进一步加大办理工作力度。三是人大、政协联动。开通“人大代表、政协委员直通车”，为代表委员在“两会”之外参与政府工作提供绿色通道。四是基层群众联动。邀请数十位市民代表作为义务监督员，监督热线和承办单位工作。对办理结果我们要求逐一回复，在回访中发现部门工作质量存在问题的，要求退回重办，因为政策问题造成群众对办理结果不满意的，我们耐心做好解释疏导。
　　谈未来：12345将走上法制化轨道
　　记者：作为山东省省会，济南是全省经济、政治、文化中心，来自当地和外地的诉求将不断增加，热线将承担越来越大的服务保障功能，请问下一步12345还有什么远景规划吗?
　　许强：我们的热线成立仅3年，现在是取得了一个好的开始，但以后还有大量的工作要做。谈到下一步打算，我们将着重抓好三个方面：一是更加注重办理。办理是热线的生命线，落实是热线的落脚点、出发点，要切实加大办理力度。二是要推进制度化、规范化和法制化。按照国家标准委建设全民参与社会管理试点单位的要求，进一步健全工作体系，规范办理流程，加强监督考核。着手起草热线的地方性法规，按照市人大雷建国主任视察热线时的要求，使热线工作走上法制化轨道，实现制度化、规范化、法制化。同时通过技术手段，提高热线信息化水平，实现全市热线各级各层的网络连接。三是整合提升“四通”便民服务。最近，中共中央办公厅和国务院办公厅下发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，要求加大政务公开，加强政务服务。我们在12345之外，还推出了行政审批“一门通”、电子政务“一网通”、公共资源交易“一场通”，它们与12345市民诉求“一话通”并称为为民服务“四通”工程。下一步，要结合意见的贯彻落实，在做大做强12345热线的同时，做好“四通”的整合提升工作，建立一个工作高效、服务优质的政务服务中心。同时，进一步丰富我们的政务服务手段，让济南的市民更好地共享改革发展成果。
　　总之，我们要通过坚持不懈的努力，使“12345，服务找政府”叫得更响，使12345热线为群众服务得更好。
济南日报

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