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与“12319”零距离：直击话务员幕后工作状态

　　9月28日消息：“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”每一次，当“12319”热线电话接通时，市民都可以在电话中听到亲切的开场白。但在坊间，对于“12319”的评价褒贬不一，“态度不够好”有时是一些市民心中的印象。东方网记者今天走近这些电话语音背后的话务员们，直击他们的工作状态。
上海“12319”城建服务热线

　　被投诉的大多是“服务态度”
　　工号2026话务员小沈是“12319”的一名老员工，自从7年前热线开通以来，她就一直坚守着话务员的岗位。现在她每日均接电话百余个，业余时间她也经常会上微博，以“12319”进行搜索，可看到很多网友对于热线的评价。“不少人会说我们态度不够好。”小沈说，由于热线接到的投诉全都发往职能部门，因此话务员们被投诉的往往只有“服务态度”这一方面。
　　话务员小王已经在“12319”工作了3年，他笑称自己是话务员中的“被投诉王”，“就拿上一周来说，就被投诉了5次”。小王说，有时候遇到一些不那么讲理的投诉人，当自己尽力解释却始终无法让对方理解，就会开始“犯毛”，这时候如果对方出言不逊，确实很难保证每句话都态度那么的一如既往地好。例如上周，有位投诉人反映交通卡出轨交站时多扣钱的情况，小王告知可能由于之前存在出站异常造成，随即投诉人又问及是否可以在进站口刷下卡的方式查询余额，“我告诉他这就会造成出站异常，导致下次多扣钱。但对方一直不依不饶，一口咬定是地铁公司的问题。”小王说，这样的投诉单不便发往地铁公司，自己被投诉人责骂心里也挺委屈，难免会出现不耐烦的语气。
　　还有一次，一位投诉人致电热线反映乱设摊问题。在电话中，投诉人对政府部门的工作效率表示不信任，“既然不信任，那打我们电话干什么？”一句不经思索的话就这样脱口而出，于是小王意料之中地被投诉了，事后他再次回想时对自己的说话方式也感到有些不妥。
　　“接到市民对话务员的投诉电话，一般都会转交给值班长，通过录音核查确定是投诉人的问题还是我们的问题”小王告诉记者，如果是话务员的问题那么将会影响到将来的考评。
　　回复慢？这不由我们决定
　　“我向12319反映出租车绕道的问题，他们竟然跟我说需要30天才能给我回复，30天！30天！大家没有看错，是30天！”一次，小沈浏览微博时，发现这样一条转帖。
　　回复不够快，是市民对“12319”不满的另一个方面，而事实上这并非由热线的工作人员决定。记者看到，每次话务员录入一条投入内容，对“投诉内容”选择后，系统会自动在“回复期限”中挑出相应的天数，根据投诉内容不同，回复的期限也不尽相同。例如，“公交服务态度”是30天，“违章搭建是30天”、“垃圾暴露是1天”，而“燃气泄漏是2小时”。
　　“这个回复期限是由职能部门提供的，指的是职能部门给投诉人回复的时间”，小沈解释说，很多投诉一般不会拖到最后“大限”才回复，但市民对投诉的问题往往比较心急。“在X个工作日内，由工作单位跳过12319直接给您回复”在一则投诉的最后，通常会听到话务员这样说。
　　夜班常常接到“奇怪”的电话
　　“12319”是24小时永远拨得通的热线之一，每晚都会有4位话务员坚守着岗位。在18:50-7:40的这段时间内，平均每个话务员要接入电话数十个，其中不乏一些特殊情况，用小沈的话来说就是非常“奇怪”的电话。她告诉记者，一天凌晨两点左右，有位女士来电反映家中没有水用，怀疑水箱坏了，于是热线随即将问题下派至物业维修中心。没过多久，维修的师傅上门，要求查看水箱，但通往顶楼的铁门被锁，而该女士也以“人身不安全”为由拒绝给维修师傅开门。这时，师傅只得询问了同楼的3、4层居民，得知用水正常，由此判断出水箱基本没有问题，但这位女士表示不认可。
　　“我们想了很多的解决办法，眼见已经凌晨4点多，就让师傅回去休息了”小沈说，最终还是由值班长发话，告知这位女士如果要用水可以联系自来水公司送水，或者让师傅进门维修，否则就只能等到早上8点半。
　　那天晚上，每位话务员都接到过这位女士的电话；几个小时，大家都在绞尽脑汁为解决这件事而忙碌。此外，出租车投诉、漏水等也是夜班常接到的投诉内容，有时候在电话那头传来投诉人醉酒的语音也会让话务员头疼不已，因为那就意味着接下来的沟通可能不是那么顺畅。
　　遇到VIP投诉人只有不停派单
　　在热线话务员内部，会有一个“VIP投诉人”的名单，因为他们之中不乏不依不饶者、情绪激动者、反复投诉者......接到这些投诉人的电话，话务员们就得非常小心。“例如一位徐先生，他就打过52个投诉电话，反映公交车司机不礼貌的情况”，小沈向记者介绍，司机向徐先生道歉了，公交公司也进行了协调，但徐先生一直不依不饶地向热线投诉，并撂下狠话将投诉到底。“对于这样情绪激动的投诉人，我们通常会先让他发泄完毕，否则就容易激起对方的火气”小沈说。
　　还有一位时女士，据热线系统显示，自2008年8月至今向热线总共投诉达9千余条，其中于2009年初至2010年下半年集中反映虹镇老街乱设摊情况。“这位投诉人几乎每天都会有不止一条投诉，如果她反映的问题不是一个地方我们就会派单”小沈说，遇到这样“执着”的投诉人，话务员们能做的就是不停派单，如果是重复反映的问题则会留在中心系统里，由话务员对其进行解释。
　　“我们会为您继续催办，请给职能部门一些处理问题的时间”。面对一些暂时没有解决的问题，话务员们通常会这样回答，这也是他们为心急的投诉人唯一能做的事。

东方网

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