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远传技术：打造浙江省规模最大的呼叫中心BPO基地

　　呼叫中心产业作为服务外包的重点内容，是一个低风险、高就业率、收入稳定的产业，是一个人力资源密集且环境友好型产业，正逐步成为新的经济增长点。更有越来越多的企业选择了这一新兴的提高效率、节省成本的方式。
　　远传投建了呼叫中心BPO基地--“天堂声谷”，该基地建成投运后，有望成为浙江省规模最大的呼叫中心BPO基地。远传投建该BPO基地符合公司怎样产业发展导向，如何促进公司服务外包产业的多层次和联动发展？远传公司外包基地有哪些优势，如何为客户提供卓越的服务，如何提高客户和员工的满意度？公司的哪些做法和实践值得大家借鉴，带着这些问题CTI论坛的记者与杭州远传通信技术有限公司副总经理金哲进行了探讨和交流。

　　CTI论坛记者：远传投建的呼叫中心BPO基地--“天堂声谷”，该基地建成投运后，有望成为浙江省规模最大的呼叫中心BPO基地。请您介绍一下远传做呼叫中心外包运营的战略目的是什么？基地未来的发展规划是怎样的？
　　金哲： “天堂声谷”呼叫中心外包基地在2010年4月建成投运，一期建设规划1400座席，目前已投运将近400座席，规模正在快速扩张中。
　　远传做呼叫中心外包运营的战略目的很简单，希望和远传已有的呼叫中心软件开发，咨询，培训，集成，管理优化等产品和服务整合，为用户提供呼叫中心一体化综合解决方案，这是我们整个远传的企业发展目标。
　　我们外包基地的发展规划大致分为三步：
　　（1）用1-2年时间，建立起一整套专业的管理体系，承接一定规模的业务，培养专业管理队伍，这部分工作基本已经完成。
　　（2）用1-2年时间，建立针对特定行业的竞争优势，做精做专做深几个行业；尝试电销业务，离岸外包业务，并形成1000座席以上的规模。建立一流的管理体系和管理流程。
　　（3）利用专业优势，发展自营业务，以提高抗波动能力，为企业实现更大价值。
　　CTI论坛记者：北京、上海的呼叫中心产业基地人才集聚、基础设施优良，而西安、成都有良好的人才培养基础和较低的人力成本优势，远传呼叫中心BPO基地有哪些独特之处？有哪些优势？

　　金哲：远传呼叫中心外包基地，除硬件是外购外，其他例如CTI，录音系统，外呼系统，运营管理系统等全部为自行研发，我们背靠远传技术的强大技术实力，对客户的个性化需求有快速的响应能力，随着市场的快速发展，客户需求每天都在变化，在技术上快速响应客户需求是非常重要的。
　　另外，远传技术已有的呼叫中心专业咨询顾问团队和培训团队，也是我们的重要资源，可以为我们提供从培训到管理咨询的一系列支持。
　　远传希望能为客户提供呼叫中心从建设，集成，咨询，培训，软件，外包一体化综合解决方案，这是整个远传的企业目标。在呼叫中心一体化综合解决方案上，远传是国内第一家。
　　CTI论坛记者：我国是国际呼叫中心外包基地，人力资源比较便宜。但是，由于语言的限制原因，国外很多公司还不敢把呼叫中心基地搬到中国，只有解决了语言障碍，才能发挥我国的外包市场潜力。你们在这方面有哪些举措？
　　金哲：应该说解决了语言障碍，还要解决文化差异这个问题，国内外语人才不算少，但能真正解读国外文化的，除了海归外却很少。我们已经和很多高校的外语专业展开了定向合作，政府也给了专项的培训补助来帮我们解决语言问题，但在解决文化差异这个问题上，还需我们进一步努力。
　　CTI论坛记者：竞争是一个无可回避的话题，您如何面对远传呼叫中心BPO基地对外来自印度、菲律宾的竞争？对内来自其他城市外包基地的市场竞争环境？
　　金哲：我们离岸外包业务做的不多，还没正面开始和印度菲律宾的竞争，客观的说，目前对他们的竞争，我们处于劣势，这需要我们整个中国呼叫中心行业的一起努力，产业规模非常重要。
　　对国内其他城市的竞争，我想只有两个选择：放弃低端业务，主攻高端业务；做深做精某几个行业，建立行业竞争优势。在上面我介绍我们的未来规划时，就已经提到了。
　　CTI论坛记者：随着中国经济的发展，越来越多的国外呼叫中心企业开始关注中国，并陆续进入中国市场，本土呼叫中心企业也正准备迎接全球化的挑战，但是中国外包呼叫中心市场还有那些发展障碍，需要注意哪些方面？如何看待其发展前景？
　　金哲：中国外包呼叫中心市场发展的障碍：1.首先是人才问题，专业人才太少，因为各种原因，很多优秀的人才不愿意从事这个行业；2.行业的被重视程度。
　　但无论如何，呼叫中心的外包市场发展前景广阔，尤其是国际外包市场，但对中国的呼叫中心企业而言，却任重而道远。
　　CTI论坛记者：中国外包呼叫中心的发展趋势是什么？企业在选择外包呼叫中心主要考虑哪些因素？为什么？
　　金哲：中国外包呼叫中心市场发展的趋势很明显：1.产业转移日渐加快，很多中低端业务快速向二三线城市和内地转移；2.一线城市承接国际外包业务的意愿空前强烈。3.对呼叫中心规模化和运营能力的要求越来越高，这几年洗牌将非常惨烈。
　　国内的大部分企业选择呼叫中心外包，价格是主要因素，选择外包就是为了降成本的观念非常普遍，这还需要市场的引导。成熟的企业，主要是考虑的运营能力，专业程度还有信息安全，其次才是价格。
　　CTI论坛记者：呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%－50%左右，年度流失率在100%以上，请金总谈谈在团队打造与员工培养，部门文化建设方面，远传呼叫中心外包基地有哪些值得推荐的做法？
　　金哲：呼叫中心流失率是不得不面对的话题，流失率的问题，要分两方面来看；1.整个行业的问题，客服岗位认同感不高，收入也普遍不高，但要求却不低，这种矛盾导致了流失率居高不下。2.企业自身的问题，在这样的大环境下，企业如何通过文化认同，员工关怀等手段留住员工，是一个企业竞争力的体现。
　　远传呼叫中心外包基地流失率低于行业平均水平，应该说我们还是花了很大精力来解决留人问题。总结起来，我们在以下方面做了一些努力：
　　1.“家”文化的宣贯，就象我们每个员工都会唱的一首歌《相亲相爱一家人》里说的一样，有缘相聚，有心珍惜。努力营造一种大家庭的氛围，让每个员工在这里都能感受到真心的关怀。
　　2.加大培训投入，为员工设计恰当的职业发展规划和足够的发展空间。
　　3.在食宿等硬件环境上舍得投入，保证员工的物质生活条件。
　　被访人：杭州远传通信技术有限公司副总经理金哲
　　杭州远传通信技术有限公司副总经理，杭州远传新业科技有限公司总经理，远传创始人之一。软件工程在读硕士，具有13 年软件行业经验，其中呼叫中心行业8年从业经历。通过PM高级认证。加入远传后主持开发了公司一系列软件产品，并建立了远传的技术管理体系。2010年出任杭州远传新业科技有限公司总经理，主管远传旗下“天堂声谷”呼叫中心外包基地的运营。
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