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与“12319”零距离 “全能王”被骂很委屈

　　“12319”城建服务热线可以说是一个市民问题反映的“大杂烩”，因为它整合了上海水务热线、供水热线、燃气热线、轨道交通服务热线、市房屋维修监督中心热线、市政热线等16条热线，业务受理范围涵盖了水务、绿化市容、物业、交通港口、市政、工程建设、供水、燃气等8个行业。可以说，老百姓日常生活中遇到的急、愁、难问题大部分都可以通过拨打12319热线进行反映。

　　有的市民称“12319”是一条方便之线，只需记住这一个号码就可以反映并解决多种问题，有的市民却说“12319”工作人员态度有时候不那么令人舒心，解决问题也不如想象中迅速。东方网记者今日走进上海12319城建热线，走近这些电话背后的工作人员，体验他们的工作流程，感受他们的内心世界。
　　态度好还是不好？话务员心中永远的“委屈”
　　“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”早上7:40分，“12319”城建服务热线的话务员小沈已经换好工作服，安然入座，打开座位台前的电脑系统和通讯设备，接入了今天的第一个电话。这时，电脑系统识别出该来电曾经接入过，立刻在页面上跳出了来电人之前的投诉内容。原来，来电的是一位金先生，反映的问题是下雨导致道路积水严重，“这是8月份反映的问题了，到现在一个回复也没有”金先生的语气显得有些不满。小沈即刻询问了有关情况，根据电脑系统中相关部门上传的回复内容告知金先生，表示将再次派单给相关部门，建议金先生如果再发生相同情况可继续拨打热线电话。
　　市民拨打热线电话所反映的问题几乎包含了日常生活中涉及到的方方面面，但只有在建交系统管辖范围内的问题才是12319受理的范围。每个话务员坐席上配有两台显示器，电脑中安装着一个非常重要的知识库系统，当电话接通后，左侧显示器供话务员记录投诉内容，右侧的则可供话务员迅速调取所需的相关法律法规、窗口单位的联系方式等内容，这样他们就可以在第一时间对来电咨询作出解答。“像投诉、建议、举报的内容，我们会立刻转给有关部门，而咨询的内容就留在12319中心，由我们进行解答”小沈介绍说。
　　小沈说，自己在业余时间常常会上网搜索关于12319的信息，发现有不少网民留言说热线话务员态度不好，对此自己感到非常“委屈”，“对很急的投诉人感到很无奈，有话好好说呀！毕竟我们也只是个受理平台”市民容易将12319当成解决问题“全能王”，其中也不乏一些重复投诉的VIP，由于问题迟迟得不到解决，语气往往有些过激，遇到这种情况，话务员通常会先提醒对方要文明投诉，或是耐心地听对方把火气发完，再进行解释。
　　东方网记者留意到，在每个话务员坐席前，都放着一本《业务知识500题》的小册子，“一些业务知识的内容，因为平时一直在接触，所以基本没问题，而一些电话就需要反复背诵了，需要突击”下午三点半，小沈暂离坐席，去另一个房间参加业务知识考试，成绩将会择日公布并会影响到话务员的年度考评，因此大家都不敢放松，用小沈的话来说就是“这会很难看”。
　　从接单到回访问题反映这样才处理完整
　　“您好，请问是潘先生吗？我是12319城建服务热线，您之前曾反映过小区有居民在楼道内违章搭建，目前这个问题解决了吗？有关部门给您回复了吗？”回访科小陈从系统中挑出了一条反映内容，拨通了反映人的电话，对处理情况进行回访。电话另一头传来潘先生的声音：“执法队员上门查看过，但当事人至今没有采取任何行动，至今我们几户人家的电表都在违法建筑立面”。小陈立刻记录下潘先生的情况反馈，并据此选择将该单再次下派，向有关部门进行催办。
　　有关部门尽管上传了处理结果，但反映人对此是否满意？问题是否真的得到了解决？需要人去进行核实，而回访科就承担着这一工作。小陈说，这样的回访电话，每个回访人员每天至少要拨打40个，但由于人手不够，工作人员一般选取老大难问题或是市民投诉集中的问题进行电话回访。如果催办后问题依然得不到解决，那么就会转到热线的督查科。
　　“这块工作需要沟通技巧，需要对反映人进行情况说明，问题没解决也要安抚他们的情绪，取得他们的理解”小陈说。
　　数据分析是个宝一定程度反映社会热点
　　12319城建服务热线每天约可接到问题反映一千余件，平均每个话务员要接听一百多个电话，而这些问题反映具体内容及有关部门的处理情况都会在系统中妥善保存。对于业务科的工作人员来说，这些数据都是宝，因为透过这些看似枯燥的数据，可以反映出一定时期的社会情况。每个月，业务科都要对数据进行面上的分析，有时也会根据时下的热点进行专项数据分析。
　　例如之前被广泛热议的82路公交车拒载拾荒老人事件，社会普遍的反响如何？通过这个系统即可见一斑。在系统中使用组合查询的方式，就可看到市民来电对这一问题提出的看法和建议。有的市民反映称“司机的做法不尊重老人”，而有的市民则表示“司机不应该道歉，因为司机应该保证大多数乘客的安全，而拾荒老人携带的东西属易燃危险品”。小邵说，收悉这样的意见和建议，热线将会转交给有关部门，为他们处理问题提供参考的依据。
　　“数据是非常庞杂的，我们需要截取其中有效路径，来反映一些社会问题”小邵这样概括自己的工作。

东方网

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