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如何保证离岸外包呼叫中心的服务质量?

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  呼叫中心离岸外包就是将呼叫中心工作转移到其他国家,以大幅降低运营成本。主要的通信服务提供商Verizon公司,刚刚宣布,他们现在可以提供7*24小时的 “ 优质的技术支持”。显然,这些专家是在美国以外的地方通过电话与你聊天。
  现在大家都知道,当技术的失败,就像您的计算机将无法打开,或者被病毒侵害,它弹出1000个窗口来覆盖你的计算机的背景,你希望它马上恢复到正常来完成你的任务。那么,这家公司最近披露正试图安抚其客户,甚至他们的呼叫中心座席代表在节假日可以提供援助,他们有能力接管您的计算机,无论在那里他们都能够迅速找到问题并修复它,甚至为你安装某些程序。
  每月14.99美元的价格是合理的,来自这个外包支持仍存在一些重大问题。首先和最重要的是语言。在美国不同地区运营是不同的,有时有极其沉重的口音,位于另一个国家的人是完全不习惯,可能有一个令人难以理解的问题。这可能造成座席代表完全无用,因为他们根本无法理解他们在问什么。
  其次,当一个公司外包他们的呼叫中心到不同的国家时,客户满意度大打折扣。如果呼叫中心不能正常运营,客户都被迫长时间等待,甚至在某些情况下被忽略,这可能会影响销售,甚至让客户重新考虑在未来是否还使用提供商的服务。
  第三,运营商通过设置脚本像机器人那样提供援助,对于寻找快速解决问题的客户可能感到非常地沮丧。
  虽然现在Verizon公司可以提供7*24小时的支持,但是支持工作的质量是最令人关注的。
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CTI论坛报道

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