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信用卡呼叫中心全天候便捷金融服务解密

　　随着中国消费者尤其是年轻一代“超前消费”意识的不断加强，信用卡已经被人们广泛地接受和使用。目前，我国信用卡业整体发展健康，成为中国入世以来快速发展起来的一个重要的金融产品。某种意义上，信用卡已经成为了方便快捷的代名词。在用户数量不断激增的同时，面对客户对于金融服务便捷性要求的不断提高，各大银行纷纷提高服务意识，为了给客户提供更加高效优质的服务，将“便民金融”的服务概念提上了日程。
　　作为国有五大商业银行之一的中国建设银行，是首批在国内大规模发行符合国际标准双币种信用卡的银行之一，始终秉承着“以客户为中心”的理念，创新性地将服务工作放到战略高度。目前，中国建设银行已建成国内领先的现代化客服中心，席位总规模达3700个，日均处理电话超过30万次，为建行2600多万信用卡客户提供了强有力的服务支撑。其中，中国建设银行信用卡中心南宁运行中心（以下简称：建行南宁运行中心）作为建设银行新的全国性呼叫中心，负责面向华南、西南、港澳等区域的建设银行信用卡客户，为其提供普通话、粤语等语种服务，日均处理电话约6万次，为建行信用卡客户提供全年365天、每天24小时的贴心服务。
　　用心为客户的智能之选
　　如今，建行信用卡服务热线已经从最初受理简单的服务，发展到咨询、争议处理、紧急调额、分期业务受理等几乎覆盖了信用卡和客户相关的每个环节。为了满足信用卡业务发展的需要，中国建设银行先后配置了数据库管理系统、预审批系统、进件系统等多项配套系统，使得后台支持基础不断夯实。但庞大的系统架构和复杂的应用，也给建行南宁运行中心的信息安全和IT资产维护带来了更多挑战。
　　为了实现统一的桌面终端管理，2009年，英特尔公司与沈阳通用软件有限公司（以下简称通用软件）通力合作，研发出一套基于英特尔博锐技术的远程管理产品解决方案：智能网全——内嵌博锐技术的解决方案。基于英特尔博锐技术平台的智能网全软件目前应用于建行南宁运行中心的千余台终端电脑上。2009年，4名IT管理人员维护着600台电脑，如今，6名管理人员在英特尔主动管理技术的帮助下，维护着1200台电脑的正常运行，人均电脑维护提升了近40%。
　　银行业日常需要处理大量的业务数据，除了智能的管理性能，作为呼叫中心最频繁使用办公工具，PC终端的强大稳定的性能表现不容忽视。如果每次客户拨打客服电话，在输入了卡号等认证信息后，客服电脑却不能正确显示用户信息，不能第一时间调取资料、回答用户问题，用户多年的忠诚度又从何谈起呢？在购买新型PC时，选择拥有弹性的性能表现既能满足企业任务繁忙时的高性能计算需求，又能在相对闲置的时候降低企业的使用成本的产品，自然是提升银行服务竞争力的最佳利器。
　　“英特尔智能终端，智能管理技术与通用软件智能网全产品的完美结合，真正意义上实现了远程维护大规模的网络，使我们摆脱了费力的现场维护工作，实现了高效工作、安全网络的管理机制。”中国建设银行信用卡南宁运行中心信息中心技术负责人郑孟良如是说。
　　智能IT的高效高安全
　　按照设计规划，到2011年底，南宁运行中心将增加到15个坐席楼层，开设1300个标准坐席，员工规模将达到1600余人。面对如此多的终端数量，每次遇到业务系统升级、补丁分发，IT部门都需要花费大量时间。英特尔博锐技术平台升级后的“远程修复操作系统”，可对采用英特尔博锐技术的联想计算机进行远程操作，网管人员在控制台通过简单的操作即可远程诊断并修复出现故障的操作系偶统，大大减少现场处理次数，从而有效降低维护成本、提高维护效率。更主要的是，英特尔博锐技术突破计算机关机屏障，电脑只要在连接网络和电源的状态下，网管员仅需远程唤醒系统，即可使用远程管理软件采集数据、下发策略、实施管理。
　　建行南宁运行中心信息中心技术负责人郑孟良介绍道：“参照以往的方式，IT人员逐一修改每台电脑，可能需要在楼层来回奔波好几天，想起来就头疼。而依靠智能网全™，管理人员在控制台通过简单的操作即可远程诊断并修复70%出现故障的操作系统，大大减少现场处理次数，从而有效降低维护成本、提高维护效率。”
　　因为银行业的特殊性质，需要有效地保证其中心业务系统的可靠稳定，做到及时修补终端系统漏洞，更智能的截断攻击和病毒的进入途径，防止网络病毒、黑客等攻击造成的网络故障。英特尔博锐技术的"防范网络蠕虫攻击"功能，能够实时监控联想计算机的流量及发包情况，出现异常，自动切断可疑计算机的网络连接，并向网管人员报警。从而保证病毒影响局域网前，即可将其发现并且隔离，大大降低了蠕虫病毒对企业局域网的安全威胁；同时，“计算机事件管理”技术则可以采集计算机基本信息，当计算机出现故障时，哪怕黑屏，宕机，操作系统崩溃，网管人员仍可随时掌握计算运行日志，为故障诊断和日常维护提供有力依据。
　　基于英特尔博锐技术的联想专供远程管理软件具有强大的补丁管理功能，其子系统一能够自动在互联网上跟踪并下载各类安全补丁，当这些补丁下载到本地服务器上后，子系统二则智能判断每一台被管理客户机的安全状态，当发现存在安全漏洞时，管理系统会立即对其进行修复。此外，补丁报表系统可统计全网客户机中补丁更新的百分比以及客户机修复信息，以图表的形式形成报告，便于IT管理部门直观的了解补丁安装详细情况。
　　调整发展战略创新金融服务
　　自此，英特尔博锐（vPro）远程管理平台集系统管理、补丁管理、外设管理及资产管理等功能为一体，成为了技术人员在日常维护中的便利工具，有效的节省维护时间。在英特尔主动管理技术以及智能网全的强力支持下，建行南宁运行中心有效地提高了系统维护效率，降低运营成本，并借助增强网络终端安全性，保证了基础网络的稳定可靠运行。
　　其实，投资基于英特尔博锐技术开发的智能网软件，仅仅是建行信用卡中心信息化管理中的冰山一角。为了向客户提供更加便捷的金融服务，中国建设银行正在逐步实施“数据大集中”战略，将分布在各个分支机构和营业网点的业务数据及其他一些相关的数据实现集中。“数据大集中”需要依靠科技手段，实现数据的集中和数据的整合，并通过对数据深层次的挖掘，对银行的客户数据、业务数据进行系统分析和评价，推动商业银行向决策科学化方向迈进，提高银行的管理水平和工作效率。
　　“十二五”规划明确提出扩大内需、促进消费增长将是我国未来五年发展的核心内容，信用卡作为支持和促进居民消费的重要手段，其作用举足轻重。未来几年内，国家将持续拉动消费结构性增长，汽车、旅游、教育等将成为长期的消费热点，信用卡将在这一轮消费热潮中迎来新的发展机遇。
　　
　　可以肯定的是，信用卡业务的迅猛发展，将为建行南宁运行中心的热线服务业务带来更多信息化、现代化的管理需求。英特尔智能终端、博锐管理技术和产业伙伴的通力合作必将为实现“便民金融”提供更高效、更安全、易管理的后台支持。

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