广东移动10086客服电话的那一头……-巨人网络通讯

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广东移动10086客服电话的那一头……

　　傍晚，落日余晖洒在广州车水马龙的大街上，一阵阵刺耳的喇叭声更让一丝浮躁在城市上空升起，疲惫的人们归家心切。然而楼外的这一切都与楼内灯火通明的繁忙景象无关，紧张有序、一丝不苟的话务员虽然眼神里也写满了疲倦，声音略显嘶哑，但那一声声亲切的“你好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”还是显得字字真切，10086的服务让电话这头一颗颗或焦急，或紧迫，或烦躁的心踏实下来。
　　中秋前夕，记者来到了位于广州大道南的全国最大的单体呼叫中心——广东移动客户服务（广州）中心，探访这些对于移动用户而言最熟悉的陌生人。
　　“咦，这是什么啊？”踏进楼门，映入眼帘的是一排纸盒。“哦，这些是公司给我们配备的药品，平时接电话太多，所以嗓子可能……”“全神”11班班长陈桂芳轻描淡写地说道。原来这些是喉宝、清热解毒颗粒等常备药。记者了解到，每天工作期间，每名客服人员要为上百位客户答疑解惑，几乎没有停歇，广州客服中心这群平均年龄只有24岁的年轻人，承受了常人难以想象的负荷，而这一切你从热情的电话回复声中是体会不到的。
　　穿过贴满了各种活动照片和“心语墙”的走廊，记者来到服务现场，没有想象中宽敞明亮的工作台席，却有六人一组花瓣形的环形工位，倒显得几分轻松。傍晚时分，正是话务高峰时段，电脑屏幕上不停切换的十几个页面，滴滴答答的敲击键盘声是紧张的节奏，穿梭在席间的班组长时不时给遇到“麻烦”的组员的微笑，让整个画面温馨起来。在广州客服中心，每一个组员都必须熟练掌握中国移动的900多项业务，在客户打进电话的那一刻，必须迅速调出所有的客户资料、资费情况，再根据客户描述从浩如烟海的“知识库”中寻找最准确的解答，仅仅从体力上来说，这就是一个巨大的考验。
　　记者轻轻拿起监听耳机，试想自己就是一位话务员：“喂，你们移动怎么搞的！我的话费怎么变得那么少，明明前几天还很多，赶紧给我查一下！”来势汹汹的客户让记者多少有些紧张。“先生，您好，请您别着急，我先帮您查一下您的账户情况。”“快点啊。”“您的资费套餐是这样的……前几天的扣费是因为……”“真的假的？你们别乱扣我钱啊。”“先生，您放心，我们不会的，我这就把您的话费单发送给您，您亲自过目一下。”一两分钟之后，客户的口气明显有了缓和：“呃，不好意思，可能是我搞错了，对不起啊。”“没关系，很高兴能帮到您，您还有别的问题吗？”“没了，没了，谢谢啊。”春风化雨般的声音让客户放了心，急躁的心情得以平复。记者正想着可以喘口气时，又一个电话打了进来。“你好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”……就这样，一刻不停歇，话务员每天都在重复着看似简单却又繁重的服务工作。这群年轻人不简单！
　　虽然薪水不高，压力不小，但是他们依然能快乐工作，快乐生活。在与十几名员工交谈了很长时间后，他们这份源于内心的快乐深深地感染了记者。作为客服中心总经理，肖冬军体会更深：“上任伊始，我的邮箱里竟然有100多封辞职信，现在离职的人少了很多，我们正逐渐形成快乐工作的氛围，‘降压减负，开心增值’是我们一直努力的方向，中心正通过各种关怀、激励和福利制度让4000多名年轻员工真正快乐地工作。”
　　走出服务厅，记者迎面碰到几位在搬运月饼和礼品的员工：“很不错嘛，月饼看上去很好吃。”“呵呵，是啊，我们都吃过了，这些是公司准备邮寄给家属的。”一丝优越感浮上他们的眉梢。
　　都说电信运营商是“卖服务”的公司，而服务的最前线就是这群年轻的话务员，只有他们真正快乐了，才能把这份快乐传递给客户。宽松、活泼的工作氛围需要企业用心营造，需要企业文化的深厚沉淀，也需要各方面资源的持续投入，我们还有很多工作要做……

中国信息产业网-人民邮电报

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