Teleperformance为AT&T提供离岸呼叫中心外包案例-巨人网络通讯

　　ATT案例（1）：不仅时间紧任务重，4个月的时间上线600坐席，同时间也赶上客户为第二年做计划。第一次离岸外包不仅要能证明成本优势，同时还要证明离岸的方式能提供相同甚至更高的客户满意度。起初客户对与达到目标并没有太大的信心，对于将离岸模式写入第二年计划心存疑虑。
　　ATT案例（2）：在这样的境况下，Teleperformance调配的TP墨西哥的老虎团队，利用TOPS流程保证项目的顺利上线和运营。同期Teleperformance在美国为ATT后付费业务实施的“首要呼叫驱动力分析”的项目得到了非常好的反馈。虽然业务种类有所区别，但是TP认为复制这个项目对于离岸部分有非常大的帮助。
　　ATT案例（3）：“首要呼叫驱动力分析”（TOP CALLDRIVERS）旨在分析客户进行呼入时候的原因。能够有效分析了解原因，并为客户解决问题极大程度上提高了FCR和CSAT。当然这不仅依靠大量的数据分析，而且通过完善的培训体制将得到的数据转化为实际行动。
　　首先通过比对QA得出的FCR和通过客户调研得出的FCR分数来进行QA校准，然后通过QA报告分析呼入原因和FCR/IR指标提升空间的相关系数，通过角色扮演的方式将坐席如何回答相应问题进行演练并配套培训使用相关工具，对于所有新上线和在岗员工进行培训和认证，最后持续进行评估。
　　ATT案例（4）：如图所示，QA校准得到的数据显示：客户反馈的FCR和QA的IR分数趋势相似，有非常显著的相关性。这位后面实施的工作提供了非常好的数据基础。

　　ATT案例（8）：TCD实施过程中要尽量避免负面情绪，持续传达“我们希望你能成功，我们正在帮助你”这样的信息。采取这样的措施往往被员工认为是在惩罚，而Teleperformance能让员工意识到这是很宝贵的学习经验。被选择“特殊照顾”的15%的员工几乎没有任何流失情况的出现。通过图片可以看到效果的缩影。

　　ATT案例（9）：项目上线90天后，通过TCD计划的实施，Teleperformance菲律宾的呼叫中心在所有客户体验相关的指标上均名列第一，领先ATT在美国本土的服务水平。作为回报，ATT将外包给TP菲律宾的业务量提升了近三倍。

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