专访廖为：“五心服务” 谈华夏基金的客服体系-巨人网络通讯

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专访廖为：“五心服务” 谈华夏基金的客服体系

　　十多年前，基金对中国每一个老百姓来说，都是一个陌生的字眼。而作为日常理财工具，也仅是近几年的事情。人民日益增长的财富需要通过正确的理财途径来实现增值，这是社会发展的必然。
　　但日益增长的经济财富与国民理财意识及理财知识的获得并不一致，需要社会各界进行教育及培训，基金公司对此肩负着不可推卸的责任。
　　这种责任在华夏基金客户服务部总监廖为口中多次被提及，2003年就加入华夏基金的廖为，在IT部、运作部均有历练，她说：“在华夏基金的各个部门，一切均以客户为中心，这个宗旨是真正发自内心的，这也是一种责任。”
　　近日，CTI论坛记者采访了华夏基金客户服务部总监廖为，以下为采访全文。

　　CTI论坛记者：我知道今年七月对华夏基金来说是一个喜庆的七月，华夏基金又获得了“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳客户服务管理团队”两项大奖，您认为华夏基金能获得这两个奖项的主要原因是什么？
　　廖为：华夏基金获得这两个奖项可以说是实至名归，华夏基金全方位地推行以客户为中心的理念，我们提出“五心服务”，这“五心服务”仅从资源配置上就可以看出我们的真心。
　　华夏基金客户服务体系中，无论从系统、平台、人力资源的配置，都是优先的。例如人员配置：第一，客服部内部配置了国内一流大学、IT专业背景且经验丰富的人员负责系统需求、测试与上线工作；第二，专业设计推广人员负责服务策划，分析客户真正的需求，并在引入高端人才后辅以定制培训辅导，加速他们对基金及服务的理解，以达到为客户提供专业服务的目的。
　　另外，华夏基金在组织结构中就明确了各个部门的客户服务要求：客户服务不仅是客服部的职能，也是全公司各个部门的一种职能。
　　第三，客户服务的流程及系统保证了服务的品质及效果。例如：IT部就设有多位专门的项目经理支持客服部系统工作；客服部门通过定期的周报、月报等报告向各部门反应客户遇到的问题，并推动实施改进落实；每半年根据业务和系统变更进行一次流程修订与更新，这些措施保证了技术层面服务的品质及效果。
　　CTI论坛记者：您刚才谈到了华夏基金的“五心服务”，请问华夏基金的客户服务体系包括哪些？
　　廖为：华夏基金的“五心服务”是指“诚心、专心、省心、贴心、耐心”，这“五心服务”全员参与，贯穿到我们的整个客户服务体系。
　　华夏基金的服务体系包括三个大的方面，一是我们平常所说的客户服务部门和公司营销市场部门的服务团队。例如我们的呼叫中心，承接了大量的个人投资者的来电咨询、各类信息查询等，并大力普及投资者教育。此外，相关部门服务团队还根据市场情况组织不同的现场活动，如针对中小客户“华夏理财365”见面会几百场，直接服务投资者几万名。另外，在华夏网站开展“华夏种富园” 等活动，吸引了十万网上投资者参与。
　　第二是高端客户部，主要是为大客户服务，例如组织高端客户参加“华夏基金贵宾客户年会”活动。
　　第三是机构理财等为机构客户服务的相关部门，主要是为超过200多家的机构提供各类定制专项客户服务。
　　简言之，华夏基金的全员服务体系，涵盖公募、非公募基金客户，机构及个人客户，以不同的服务方式服务于不同类型和需求的客户。
　　CTI论坛记者：最近较长的一段时间，中国的资本市场震荡较大，基金业绩整体在下滑甚至出现亏损，这种变化给客服工作带来哪些冲击？客服部做了哪些服务策略调整？
　　廖为：是的，资本市场震荡是客观规律，面对市场变化是每一个投资者都应具备的心态。由于中国的投资者教育起步时间不长，少数投资者还不能很好地理解“投资”与“风险”的关系，缺乏对自身投资需求、产品和投资风险的理解，因此部分投资者在市场下跌时会感觉难以承受，我们经常遇到市场不好时少数不理智的投资者对我们服务人员无理谩骂的情况。
　　这个时候，我们会一方面关注市场和客户致电反馈情况，进行综合分析，另一方面做好客服代表的情绪辅导工作。对市场和客户致电情况的分析，主要涉及客服人员的应对策略是否合理？客户认知是否正确，是对生涩的法律条文有误解还是我们在基金业务规则方面的投资者教育仍欠缺？我们进行分析后，会形成一些针对性的服务应对策略及知识点，以期更好安抚、辅导客户。对客服代表的情绪辅导主要通过一些团队活动、业务竞赛和心理情绪处理类的培训实现，对于年轻、激情、易于情绪波动的客户服务团队来说，这些方法可以帮助他们保持积极的心态。
　　CTI论坛记者：客服工作在华夏基金处于什么样的地位？
　　廖为：基金公司的核心一定是投资研究，但在我们公司，对客服部的重视程度和投资研究部门是一样的。客服部是公司的一级部门之一，直接向公司领导汇报工作。
　　CTI论坛记者：华夏基金客户服务方式有哪些？您怎么看微博、Facebook等社交媒体对客户服务的冲击？
　　廖为：华夏基金目前可提供的服务方式包括电话、传真、邮件、信件、网络、短信、见面会、在线服务等各种形式。
　　华夏基金目前有官方博客，市场部会定期搜集分析相关媒体的报告，微博作为服务窗口也是我们下一步的关注方向。
　　CTI论坛记者：您刚才谈到了呼叫中心，请您介绍一下华夏基金呼叫中心的情况：例如坐席规模、分布情况、电话咨询量等；
　　廖为：华夏基金目前拥有国内基金业最大规模的呼叫中心，仅呼叫中心人员数量达到90余人。呼叫中心是华夏基金客户服务部四个中心之一，我们也称为客户联络中心，由一群专业且敬业乐群的年轻人组成。截止2011年8月，为1600万客户提供电话、网络在线、短信、信函与传真、电子邮件等服务，月均电话呼入量5万余通、呼出数据量近3万条。同时，我们持续关注客户需求的变化及新兴网络或技术的发展，以推出新的服务渠道和内容。

　　廖为：是的，奥运对我们中国来说是件大事，公司也非常重视。当时我们在逐层审核评定后，确定了八名奥运志愿者参加，其中包括客服总监、部门主管和各方面表现突出的高级客服人员。在志愿工作中我们主要参与皂君庙分中心的运行管理及奥运呼叫中心观众服务工作，具体包括呼叫中心现场管理、赛前培训、月刊编辑、信息咨询、场馆语言支持、申诉处理、总值班室值班和观众热线服务等。
　　所有的志愿者都对志愿工作充满热情，积极、快速地融入团队。然而，我们还是遇到了一些困难。
　　（1）12308呼叫中心的志愿者来自不同领域，有呼叫中心工作经验的人比较少，甚至大部分是学生。在短时间内达到专业接听电话的要求是非常困难的事情。当时研究讨论了各种方法，除了进行统一的业务培训外，还组织了业内志愿者帮带业外志愿者，并通过大量的内部拨测加快达标速度。华夏基金的志愿者都作为师傅帮带一组学生，平均每人带15人左右，取得较好的效果。
　　（2）金融行业与体育赛事的业务差别比较大，体育方面的知识相对缺乏。为此，我们在确定志愿者名单后就组织了英语精讲、奥运百科等一系列知识强化培训，并积极参与奥运呼叫中心组织的赛前培训。
　　CTI论坛记者：廖总您个人一直擅长的是IT方面的管理工作，华夏基金委派您作为客户服务总监，是基于哪些方面的考虑？您怎么看待您的工作？
　　廖为：我比较幸运，有机会在学校、银行、资产管理公司、高科技企业和基金公司工作，并承担过涉及网络、软件开发、项目管理、行政类如财务人力资源、基金运作和客服等等工作。因此，对企业的一些基本的运作和后台流程比较熟悉，作为客户服务人员可以比较方便地定位需要协调解决问题的部门和人员，能在一定程度上降低服务协调成本。另外，我一直有一个理念，人和人之间，本身就是一种服务关系，我的岗位是客服总监，但并非要去管理什么，我的工作其实是在服务于下属，让我的下属可快捷地为客户提供“五心服务”，同时也服务于我的领导，这个观点我也经常和我的同事们在分享。在运作总监岗位时就很重视后台对前台的服务，可能这些经历和状态，成为公司安排工作时的考虑因素。
　　CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的采访！祝您工作愉快！
　　廖为介绍：
　　上海交通大学工学学士。曾任昆明陆军学院助教，总参警卫局办公室工程师，中国银行IT部高级工程师，中国东方资产管理公司开发处长，美国达威通信设备有限公司运营总监兼总经理助理。2003年加入华夏基金，历任IT部总经理助理、副总经理，基金运作部总经理，基金营运总监，现任客户服务总监。
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