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CCCS认证，实现呼叫中心的大跨越发展

　　招商银行远程银行中心前身是电话银行中心，成立于1999年，十余年的发展历程中始终恪守“服务、创新、稳健”的核心价值观，弘扬“挑战、自省、奉献”的精神，秉承“因您而变”、“因势而变”的经营理念，从而为客户提供高效、优质的“远程”在线金融服务，并在客户与同业中树立了良好的口碑。

图：招商银行远程银行中心总经理徐子颖
　　回顾近半年的接触工作，专家组帮助招商银行远程银行中心厘清了CCCS认证的八大体系，提供了更为先进的管理方式，使远程银行中心在运营管理、人员管理、绩效管理与流程管理等发面取得了显著提高，确定了清晰的战略思路，同时帮助远程银行中心进一步提升了客户价值贡献，明确未来发展的定位与方向，有效提升了服务质量，获得广大客户的认同，更为远程银行中心的创新发展打下坚实基础。
　　运营管理持续加强，服务质量稳步提升
　　今天的呼叫行业，人员呈几何式增长，规模呈爆炸性扩张，对现今的管理模式提出了严峻挑战。随着新技术的运用和管理的不断提升，招商银行远程银行中心通过对CCCS体系的深入研究，学习借鉴了行业领先的管理方式，加强不同行业间的沟通交流，以开放的心态，共同探讨适合国内呼叫产业的管理模式。
　　CCCS测评工作适逢世博、亚运保障服务阶段，面对巨大挑战的同时更为95555服务提供了检验平台。招商银行远程银行中心通过优化排队系统、梳理业务流程、加强现场管理、制定服务策略与应急预案，全面落实服务保障各项指标和任务。监测结果显示，世博及亚运期间，中心的平均客户满意率均超过97%，对应地区的来电接通率甚至超过98%，远远领先于行业平均水平，更得到了客户的盛赞。
　　应用CCCS标准体系的管理方法，招商银行远程银行中心建立起了特有的人力资源、运营管理、品质管理、培训教育、流程分析，客户信息反馈等一体化解决方案，并能不断检验管理效率，优化管理流程，确保管理效率能满足行业不断发展的需要，同时使招商银行95555的服务质量得到稳步提升。
　　变革创新促进转型，体系搭建不断完善
　　在保证服务的同时，面对企业自身发展壮大过程中的创新压力、管理压力与成本压力，招商银行远程银行中心更看到了各种压力背后新的发展机遇。随着中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高，呼叫中心将逐步向智能化、多媒体化、网络化、移动化发展。2010年3月原招商银行电话银行中心正式更名为远程银行中心，意味着经营理念和经营模式的巨大转变，也意味着新一代银行服务的诞生。
　　在金融服务高度同质化的今天，招商银行远程银行中心紧跟时代脚步，抓变革、抓创新、抓转型，在行业中率先推出以“空中贷款”、“空中理财”等拳头产品为代表的一系列空中银行业务，与原传统模式电话银行服务共同组成全新的远程银行服务体系。
　　新一代远程服务运营期间，CCCS专业委员会适时给出意见及建议，使招商银行远程银行中心的创新体系搭建工作得到进一步完善，更清醒地认识到，对于呼叫中心的管理者而言，应着眼于所在行业领域的特点，紧密结合本行业的发展，确立呼叫中心在本行业中的战略地位，并不断在工作实践中展示和实现其重要价值，努力争取发展资源，而创新是实现这个目标的重要利器；另外，市场和客户都处在瞬息万变之中，要学会先客户所想，成为市场的创造者而不是跟随者，引领客户的需求，创造出适合市场和客户的产品和服务，真正达到客户与企业的双赢。
　　CCCS认证体系的引入，使招商银行95555客服工作的变革与创新有了更加明确的动力与方向。如今招商银行远程银行中心既具备电子银行的方便快捷，又兼备人工服务的温馨体贴，能够结合柜台服务和电子银行的各自优势，达到无空间限制、无时间约束办理业务，为客户提供实时、全面、快速、专业的各类银行交易、顾问式投资理财、贷款融资、产品销售和增值服务，真正以一站式金融服务满足客户足不出户办理业务的需求，成为国内银行远程服务的创新典范。
　　切实立足长远发展，优秀服务创造价值
　　在不断发挥远程渠道优势的同时，招商银行远程银行中心通过引入CCCS认证体系，更加关注了呼叫中心的长远发展与定位，充分认识到价值本身是多方面的，而服务具有长远价值，产品可以是同质的，但优质服务是难以模仿的这一事实，于去年年底启动了中期战略发展规划，运用SWOT分析方法分析当前各种环境下的优劣势，探讨解决策略，同时明确近期与远期的发展方向，确定了中期发展战略的思路及目标，为远程银行今后发展打下了良好基础。
　　而实际上，优秀的服务服务水平更离不开优秀的员工，因此，招商银行远程银行中心在企业文化和团队建设方面也倾注更多关注。通过开展多种形式劳动竞赛，营造“比学赶帮超”的学习及工作氛围；通过加大绩效考核手段，对优秀室、优秀员工进行激励；通过举行员工入职周年庆典、开设明星展示专区、组织服务明星巡回演讲、精英访谈、明星故事会等活动，进一步表彰先进，激励后进。一系列企业文化活动使得员工对工作氛围高度认同，从而产生强大的集体荣誉感和团队凝聚力，是客户满意度提升的最大保障。
　　2010年，95555人工来电接通率达97.13%，客户满意度连续八年保持在95%，去年更是超过了97%的高位水平，成为行业翘楚。这既是践行招商银行的服务承诺、诠释招商银行的服务价值，又是为招商银行的服务口碑不断地添砖加瓦，成为传播和守护招商银行服务品牌的重要窗口。
　　“CCCS客户联络中心标准体系五星级认证”为招商银行远程银行中心标准化、规范化运营管理提供了有力依据，更使管理人员充分认识到，当前经济形势下，呼叫中心向“功能多样化，管理智能化、价值利润化”转变的必要性与迫切性。招商银行远程银行中心按照总行“应对危机、创新求变、二次转型、再创辉煌”的指导要求，贯彻落实“二次转型”战略部署，本着“顺应二次转型，强力推动创新，突出远程特色，提升服务价值”的指导思想和工作思路，加快业务体系创新和组织架构调整。面对复杂多变的金融形势，招商银行远程银行中心充分发挥远程金融服务的集约化优势，积极探索降低经营成本、提高经营效益的新举措，在服务提升、管理变革、流程优化、产品创新、系统研发、人才培养、企业文化与团队建设方面均取得有效突破，大步迈向“打造国内顶尖、国际一流的远程银行中心”的发展目标，力争为客户提供最新最好的远程金融服务，实现呼叫中心的大跨越发展，为95555金子招牌增光添彩。
　　徐子颖个人档案：现任招商银行远程银行中心总经理。历任招商银行上海分行办公室主任、支行行长。2005年调总行电话银行中心任职期间，不断研究并应用呼叫中心的流程管理理论，善于经营与开拓，在人力资源改革中，全力推行“数字化绩效管理体系”，建立KPI考核模型与专业化岗位序列制度；全面引入6sigma管理理念与方法，改进并细化业务管理流程和处理流程，研发并推出了“一话通”品牌下“快易理财”、“电话支付”、“95555互动银行”等系列电话银行产品；实行差异化服务，推出贵宾服务专线及境外银行服务，创新地推出空中理财、空中贷款、空中商务、空中直销等新业务，建立了空中银行全新体系，95555服务质量和内涵得到持续、有效地提升。
　　声明:本文为作者特别为CTI论坛所撰写，转载请注明出处！

作者供稿 CTI论坛编辑整理

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