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打造高效服务体系 LG电子售后服务再次获好评

　　在电子行业利润趋薄且竞争白热化的今天，加强售后服务已成各大企业杀手锏，而具有国际化背景又同处东亚文化圈的LG电子似乎更深谙此道。近日一项针对电子行业的售后服务调查中，LG电子售后服务在在线答疑、在线实时沟通、回访等多项表现中成绩突出，成为外资品牌中售后服务满意度最高的企业之一。
　　对此有专家指出，竞争惨烈的电子业，售后服务绝非只是临时救火队，优质的售后服务是一个高端品牌极其重要的组成部分。最重要的，做服务要以信义为先，真正懂得用户需求。LG电子（中国）售后服务中心总经理全亮均接受采访时表示：“LG力求将国际化的先进售后管理经验与中国的本土特色相结合，打造立体高效的售后服务体系。随着产品升级，LG电子的售后服务团队会同LG电子的高端产品一样，努力成为中国消费者心中的品质之选。”
　　以家为蓝本，营造高端售后服务体验
　　2009年，LG迈出了塑造一流品质售后服务体系的重要一步——在全国范围内建立售后服务形象店，为消费者提供高端售后服务体验。截至目前，LG已经相继在南京、沈阳、长春、合肥、北京、重庆、广州、上海建立了23家售后服务形象店，为更多的用户带去高品质的服务。
　　LG售后服务形象店全部采用同一的店面风格，拥有温馨的服务区、休息区和产品展示区。休息区内有上网服务平台、茶水区以及电视等休闲设施；产品展示区内，除了向客户展示一系列LG电子产品外，服务人员还向顾客介绍产品的应用和保养。服务大厅的屋顶挂着一台电视机，通过它，顾客可以看到送修的手机、显示器等产品维修的全过程。LG电子售后服务中心华北区负责人介绍说：“对于形象店，我们认为最重要的是建立服务形象。从顾客需要出发为消费者提供舒适、周到的服务和愉悦的体验，为顾客带来家一般的温暖和感动。”
　　正如LG电子售后服务总经理全亮均所谈：“公司开展了从关注客户感受、关注客户体验，到加强自身服务团队建设的一系列服务活动。LG的品牌形象店的建立必将是LG电子关注客户体验、提高服务水准的又一战略举措。
　　心服务新感动，天涯若比邻
　　从2007年开始，LG便提出了“瞬间感动”的售后服务理念，即在与顾客接触的每个环节都能够使之感动。此后LG升级了其服务理念，提出“心服务新感动”，更加注重与消费者心与心的沟通。即使用户身处远方，也尽可能让其感受到亲切、有效的服务，真正实现“用得放心，用得贴心。”
　　据千龙家电了解，LG售后服务呼叫中心与其他品牌不同，没有冗长的系统录音。一键通服务，不仅接入速度快，同时还加入了人性化的开始和结束语。不仅如此，呼叫中心在热线服务的基础上，还提供了LG官网的网上报修、在线答疑、在线实时沟通、E-mail、传真等多种方式接收消费者反馈的信息，并实行报修报装消费者100%回访、高端产品回访、投诉用户回访、商场促销员为用户报单后信息反馈等多种举措，及时调查消费者的满意度。
　　目前，以准确、迅速、亲切为服务宗旨的LG售后服务呼叫中心保证接听率在95%以上，各项KPI指标超过行业水平。从2008年至今，LG已先后赢得《中国家电行业呼叫中心十大满意品牌》、中国（亚太）最佳呼叫中心、家电行业售后服务呼叫中心十佳品牌、腾讯网企业电话客服的暗访调查中综合成绩第一名、2010中国（亚太）最佳呼叫中心称号等多项荣誉。
　　专家表示，从提出的“心服务新感动”全新服务理念，到建立全方位的LG售后服务呼叫中心，再到正在全国范围内逐步扩大规模的售后服务形象店， LG都在实实在在地为消费者营造一流的售后服务关爱体验。可以预期，随着LG售后服务在全国的普及和深化，将进一步赢得广大消费者对LG品牌的认同与信赖，也将为行业树立全新的售后标杆。

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