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连云港地税12366热线服务“小平台”凝聚大力量

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  自8月1日起,只要您拨打江苏省连云港地税局12366纳税服务热线咨询任何涉税疑难问题,热线另一端的接待座席会在短时间内将问题分类、推送、转交给“12366专家服务管理平台”,平台上的“纳税服务联动团队”会限时处理,给您满意的答复。这个集一体化运行、团队化联动、专业化服务于一体的系统就是该局自行研发的“12366专家服务管理平台”。该平台自运行以来,回访满意度较以往有了大幅提高。
  今年以来,连云港地税部门优化12366纳税服务热线问题处理系统,把纳税人需求作为热线服务第一信号,深入排查分析近年来热线受理问题类别及回复不足之处,根据纳税人咨询问题难易程度,合理划分问题种类,将涉及面广、座席难以短时间内回复的咨询问题实行转交处理,限期回复。为解决以往电话转交问题时间长、回复慢、效率低等问题,该局切实发挥税收信息化优势,自行研发应用“12366专家服务管理平台”,并从各部门抽调业务骨干组建“纳税服务联动团队”,在市、县、分局建立三级联动服务网络,内部广泛布点,座席拓展外延,用一体化运行破解“回复难”瓶颈。该局在部门职能发挥上,以“大服务”理念引领,突出抓好市局15个处室的服务职能,同时打破座席点对点“单兵作战”服务模式,在11个县区分局设立远程座席,建章立制,强化领导,做到人人参与,上下联动,衔接紧密,形成抓服务“一盘棋”格局;在问题处理流程上,内外网兼备使用,所有转交问题都通过这一平台实行网上推送、网上处理、网上反馈、限时办结,让团队跟着问题走;在深化服务内涵上,将咨询、宣传、辅导、法律救济等服务内容融入热线,为企业建立咨询信息档案,定期开展12366热线回访,深入企业听取纳税人反馈,让纳税人为服务满意度打分,强化热线监督考核。为让热线不冷,该局还将12366纳税服务热线与12345政府服务热线对接,对市民反映的税务人员廉洁自律等问题一并处理,扩大12366热线问题涉及面,让小平台承载“大服务”,助推全系统政风行风转变。

江苏省地方税务局

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