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专访马雪峰：国航电子商务的销售及服务使命

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　　毕业于北京大学计算机及应用专业。2000年开始从事呼叫中心运营管理工作，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验。曾在中国网通担任客服呼叫中心主管、客户支持经理、分公司支持经理、客服经理、高级呼叫中心协调经理； 2008年开始在国航电话销售服务中心担任运营控制经理，现任国航电话销售服务中心高级副经理。对呼叫中心指标管理、现场管控、质检培训、流程优化、排班绩效管理等有较多的实践经验。

　　通过研究使用呼叫中心“立体化精细管理”的方法，实施集中分布式中心的统一管控制度，提高了国航呼叫中心的运营效率。被客户联络中心管理标准委员会（CCCS）授予2010至2011年度中国呼叫中心最佳管理人奖。

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