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云南日报：骚扰让“天使”很受伤

　　今年以来，在中国电信云南百事通信息分公司、被人们誉为“耳麦天使”的114和118114呼叫中心，每天均有1000余个，1至7月共有21万余个来自全国各地打进的骚扰电话，这些电话以低级、下流、污言秽语，调戏、纠缠、攻击查询线上声音甜美的女话务员，疯狂骚扰为大众提供“衣、食、住、行、乐”的‘114’查询系统，给话务员心灵造成损伤，干扰群众正常拨打查询电话。
　　A、几段骚扰电话录音
　　“叮铃铃……叮铃铃……”7月11日晚，在一段轻快的电话铃音响过之后，随着女话务员一声甜美的“你好！”问候声中，一名曲靖籍男子阴阳怪气地对女话务员说：“亲爱的，你在吗？你在吗？你在听吗？”还没等女话务员问询，这名男子随即说道：“我是你XX，我是你XX”。年轻的女话务员在被“一头雾水”中受到伤害的同时挂断对方电话。据信息分公司工作人员统计，从7月11日至8月3日的20多天时间里，这名男子时而白天，时而夜间共打进114查询热线608条，他时而“挑逗、调戏”、时而纠缠、谩骂，恶语攻击女话务员。
　　7月27日至8月8日，一名昆明籍女子共打进114查询热线81条。记者听到，这名女士声音清脆，她向话务员查询“你妈……。”听到这类污言秽语，记者深感愤慨。
　　8月5日，一名女子一天之内打进7个“骚扰电话”。当话务员接线之后，女子笑呵呵地说：“你X死了，告诉你，你X死了。”当话务员结束通话后，该女子不断以同样的通话内容死死纠缠话务员，偶尔还会有“恶作剧”得逞之后“嘻嘻”的笑声。
　　今年4月，一名男子打进查询电话，在女话务员一声“你好！”问候声中，该男子始终无言无语，随即电话里便传来一声声“亲吻”声音，话务员判断为“骚扰电话”之后，以“不查询请挂机”而挂断电话。
　　B、话务员“自主解压”
　　客服代表是“号码百事通”的品牌和灵魂，因此，中国电信在培养114和118114客服代表过程中，不但重视培养其为客户解决问题的能力，还注重塑造他们健康、积极向上的心态，努力关注客服代表工作生活的各个层面，以打造出一个健康、快乐、专业的“耳麦天使”队伍。
　　8月9日，在中国电信云南百事通信息分公司的一间办公室，预订中心主任陈敏告诉记者，分公司114查询系统共有200余名“号码百事通耳麦天使”，近年来，他们在满腔热情为客户提供优质查询服务中，都不同程度地接收到骚扰查询电话的攻击。为更好解除员工的心理压力和心灵创伤，公司先后投资8万余元，创立“健心空间”活动室，客服代表可以在其中倾听舒缓的音乐调整状态、借助自主平衡系统调节呼吸平复情绪、玩沙盘游戏接受心理投射诊断和辅导。公司还会定期（月、季、年）组织丰富多彩的文体活动，使大家在自主解压调节中放松心情，调整心态，以饱满的热情为群众提供查询服务。
　　据了解，2005年，从法律专业毕业改行做话务员工作的小王眉目清秀，声音甜美，她在谈到自己第一次接到被调戏、纠缠的骚扰查询电话时说，刚走入工作岗位，一没心理准备，二没这样的经历，一时心里难以接受，在随后的几天时间里情绪低落，但在查询系统相关领导及姐妹的教育、开导、安慰后慢慢放松心情。员工们还通过自主平衡系统心理监测与训练，从改善人体心率变异入手，利用轻松有趣的“意念游戏”在不知不觉中改善认知、表现、学习能力、心理健康和生理健康，有效地减轻压力、改善负面情绪带来的不良影响，从根本上改变亚抑郁状态，实现心静、淡定。
　　C、专家剖析及建议
　　心理咨询师杨灵认为，习惯性利用电话侮辱别人的多为男性，严重者属秽语症，是一种性心理变态的表现。秽语症是偶然接触语言性刺激后得到强化的，而形成秽语症最主要的原因是性压抑。患者的人格多有严重障碍或缺陷，不敢与异性进行正常交往，无法通过正常的社会交往升华、疏导性欲，于是靠打电话用语言侮辱异性来获得性发泄。他们打骚扰电话，遇异性接电话就口出秽语。接到这种电话，不必惊慌，从容挂断即可。
　　法律专家董伟平说，故意拨打114电话查询系统进行骚扰的行为，属于扰乱社会秩序，违反《治安管理处罚条例》第十九条之规定，公安机关可以处15日以下拘留、200元以下罚款或警告。恶意拨打114查询电话，使用污言秽语侮辱接线人员的行为同样违反《治安管理处罚条例》，公安机关有权对行为人采取强制措施，包括5日以下治安拘留、200元以下的罚款或警告。
　　在采访中，查询系统的领导表示，“114”已成为社会交往中服务大众的一种工具，如果市民都以正确的态度来使用它，它便能为社会提供更加优质方便的服务；通过打“114”骚扰别人，或者通过打“114”寻开心，那么服务广大群众将因此而受到阻碍，呼吁市民支持“114”的工作，遵守社会公德，做一个文明、守法的合格公民。

云南日报

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