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客户支持信息的金矿

　　上周，Verint(慧锐)宣布收购Vovici达6千万美元的计划。我一向很少对业内商业运作做出评论，但这确实是一则值得一提的案例，怎么说呢？
　　Vovici为一家企业反馈管理软件的供应商，服务包括了客户心声收集(VOC)的工具。Vovici网上调研和客户反馈的管理软件是一套通过各个途径，针对更好了解客户需求和喜好而设计的软件。Verint，定位于为联络中心提供文本、语音分析，人力资源优化和IVR调研软服务。
　　针对于Vovici的收购，预计将在八月初完成，将为Verint提供技术和战略上双层面的提升。SaddleTree Research市场分析师Paul Stockford表示。Vovici软件不单单强化了Verint在今年五月间推出的VOC分析平台，这个收购案更提供了Verint“进入其他新兴企业的机会”，特别是在趋向饱和的传统前、后台领域以外。（以美国市场为准）
　　另一对市场执行官和公司决策人颇为重要的还有，Verint在对Vovici扮演的将是深入客户信息市场的角色。Verint借助了Vovici的VOC工具得以更有效率的协助市场执行官和公司决策人收集、分析有利的客户信息从而有效的通过IVR，联络中心接线员或社交网络来推进商业行动。Verint在Clarabridge 注册的文本分析引擎有足够的能力对客户在社交网站、邮件或任何其他文本类的档案进行分析工作。
　　总结以上原因，Verint对Vovici的收购因而显得合乎情理。Temkin 集团的 Bruce Temkin 指出，就今时今日的博文文化，联络中心无疑演变成VOC的矿山。联络中心里面有数不胜数关乎客户关键信息，他们正处于“待开锁”状态。例如，许多公司收录联络中心电话的目的在于做为日后客户在质量抽检和合规性要求，但极少的公司其实应用了语音分析工具来分析客户通过语言到底要传达什么样的重要信息，更少有是通过信息来改进客户服务、产品开发或发展更多的针对性产品项目。
　　另外，客户执行官和客户经验执行官这两个新职位的出现也显示了公司想对客户深入了解的兴趣。
　　“我们的客户执行官或公司过去没有的，是一个符合客户心声兴趣提升的企业反馈管理的平台。”Ryan Hollenbeck，Verint高级市场产品总裁在公告中这么说。“许多市场执行官缺乏的信息的是联络中心接线员和客户之间微细的交流。。。如何取得其可见性最大化并在策略和活动中得到高绩效。”他补充道。
　　一个结合的Verint/Vovici的平台，将具有很大潜力进而设计为即使连最终用户都可以直接使用的工具，可以从电话录音和文本交流，更甚如社交网站取得有效信息，并达到分析或使用仪表盘工具来绘制客户于销售、市场和客户支持的机会。
　　Verint和Vovici将继续合作通过双方各自平台的优势，研发“Common navigation”，在短期内将开展出更完整统一集成规模的平台。
　　在某一些行业里，例如航空业，客户服务直接汇报与市场部，但两个部门并没常常保持有效联系，我们期待Verint-Vovici的结合将改善这样的状况。分析驱动的应用将提供给客户反馈更大规模的平台和途径，我确信这将是个非常有前景的概念。

CTI论坛报道

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