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高效呼叫中心的8个健康工作习惯

　　客户希望他们的问题高效地解决，没有被转移的麻烦—或更糟的是，不得不回电。高管预计呼叫中心经理能够想出一个办法，让座席代表改善他们的首次通话解决率，但没有丢失任何效率的提高。
　　当每个人希望值越来越高时，你的呼叫中心需要提供更多。这意味着呼叫中心经理需要确保他们不断地从事健康的工作习惯，尽可能高效地保持座席代表的绩效以便提供优质服务。
　　这里有8个健康的工作习惯，以帮助确保您的呼叫中心是非常高效的：
　　1、培训座席代表要精通你的产品、政策、程序、服务等。
　　座席代表是公司品牌的门面。为了做好本职工作，高水平地执行，他们需要知识来处理呼叫，并且高效地处理这些工作。
　　2、提供有针对性的培训。
　　座席主管的快速聊天可以渗透到每天的工作中，以便审查在通话过程中出现的问题。让座席代表有机会检讨其主管发现的问题，帮助他们立即理清混乱的问题，并防止再次发生错误。
　　3、为座席代表提供他们想要的信息。
　　座席代表不会，并且不应该，为了能够很好的工作总是不得不记住他们需要的所有信息。这是更加现实，提供访问的博客、论坛、知识库或有利于促进非正规学习的内部系统。
　　4、在合适的时间部署重要的、必须阅读的信息。
　　有时一个紧急信息来的非常快。获取这个信息而不中断通话。这是一个策略问题。在座席代表与客户的互动中，确保提醒座席代表紧急信息已经到达以供他们审查。
　　5、激励座席代表高水平的执行。
　　让他们知道，客户服务最重要是尽可能高效地处理呼叫，达到目标他们将会得到回报。同时提供及时的培训或辅导课程，因为这些活动能够使座席代表完成你要求他们达到的绩效。
　　6、允许座席代表有时时间来完成管理任务、文书或呼叫跟进。
　　让他们在与客户通话中，有10分钟的间隙来完成必要的任务，以满足客户的要求或完成后续服务。当座席代表知道他们有时间做这种类型的工作时，它消除了在其他不太方便的时间来完成这些工作的压力。
　　7、利用空闲时间是你的优势。
　　空闲时间是可用的，并且通常被忽视为不能利用的时间，仅仅因为它是如此的不可预知。但空闲时间可以善加利用。收集和重新分配时，它可以用来完成上面提到的六个步骤中的任何一项活动。
　　8、通过重新分配这些活动可以减少工时损耗，您需要培养知识渊博的座席代表，他们能够提供高效优质的服务，并能在空闲时间提供这些活动。
　　当每个人都希望得到更多时，你需要到实践中实施这些健康的工作习惯。这就关系到座席代表的素质，他们所拥有的知识，和如何将座席代表打造成你想要的一切。总之，这个需求加强了提升客户体验与保持低成本之间的冲突。当使用空闲时间提升座席代表的发展，这就不再是一个问题了。
　　健康的工作习惯对于居家座席是非常有效吗？
　　有时，将这八个相同的健康工作习惯适用于居家座席身上是很难的。重要的是要想方设法保持与居家座席的联系，就像在呼叫中心的座席一样。不要吝啬这些步骤中的任何方面，以便产生高质量的居家座席，提供的活动可以提高居家座席的效率。
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CTI论坛报道

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