过去，电话是我们的主要沟通工具，现在，我们有了社交媒体，在这个平台上，有更宽广的受众，所以，社交媒体平台上承载了越来越多的声音，这些声音“可以载舟，亦可覆舟”，将社交媒体运用到联络中心上，成为联络中心的新使命。
近日，Avaya推出新的解决方案与服务，帮助企业有效地将社交媒体纳入销售和客户服务战略。新的社交媒体方案是Avaya最新联络中心解决方案的组成部分，旨在帮助企业跨越包括社交媒体在内的各种多媒体渠道，提供富有竞争力的差别化客户体验。 社交媒体的新舞台
以往，联络中心给人的印象似乎叫做呼叫中心来得更为形象，接听投诉电话，倾听用户建议，或是主动联系潜在客户等等，总之这些工作都和打电话关系密切。
现如今，用户表达不满可能是在社交媒体上，在这个平台上，有更多的人会看到、发泄这些不满，作为被投诉的企业，如果没有及时、有效的响应，可能就会造成严重的后果。
把社交媒体融入到联络中心解决方案中，正是Avaya在社交媒体时代的新思路。
Avaya社交媒体解决方案的核心是Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager），这是一个集成式解决方案，允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容（如微博和Facebook），分析内容以发现其中的含义，并帮助客户服务代表采取相应的行动。
