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114新挑战:语音搜索如何满足百姓个性化需求

　　据《劳动报》报道，时下，各种热线、咨询电话满天飞，夏令热线、查分热线、医疗热线、城建热线层出不穷，400免费电话、9字头五位号客服热线，更是看得人眼花缭乱，但是老百姓遇到问题，最先想到的还是114，它和110、120等短号一样，已经成为市民信赖的公共服务平台。
　　但是，114在成长、转型的过程中，也在不断面临挑战：当人们只需要在键盘上敲几下就能轻松获得海量信息时，怎么让他们依然爱用电话搜索？面对良莠不齐的企业信息时，如何去伪存真，让老百姓查得到、查得准。114一方面力保信息的真实、准确，另一方面也在不断思考如何提供更周到、便捷的公共服务，让114成为具有公信力的便民热线、语音google，甚至是“问不倒”。
　　可查“真”号码难断“黑”服务
　　如果车半路抛锚，怎么找到拖车公司？如果门意外被锁，如何寻找信得过的开锁公司？如果电脑突然中毒，怎样联系“电脑医生”？如果……一般人最先想到查114，因为114会提供模糊查询，搜索出一串电话号码，供你选择。但是这一原本以便民为初衷的特色查询方式，却引发了一些争议。
　　最近，用户王女士想查询西门子洗衣机的特约维修电话，114提供了10家维修企业的号码，王女士在其中挑选了一家，却在维修过程中发现该公司服务不规范，最后挨宰了。事后，她首先找到114，理由很简单，号码是114提供的，它必须负责。她质疑114“只报号码不查真伪”，没有对录入的电话信息严把准入关。
　　记者采访后发现事实并非如此，114其实也很委屈，上海号百信息服务分公司翻出了这家被投诉的维修公司的相关证明，包括营业执照、西门子维修的授权书，甚至上海家电行业协会的认证和推荐书，一应俱全。经过号百公司重新校验，该企业登记的所有资质材料均符合要求，完全合法合规。
　　“114登记企业号码有一套严格的审核流程，以确保电话信息的真实、准确，登记的企业资质的合法、有效。由于我们没有执法权，更无法监控、干涉企业的经营，所以发生类似的消费纠纷，我们也很被动、很为难。不是114不作为，企业的诚信、可靠，是我们查不到，也无法可查的。”号百公司相关负责人无奈道。
　　据了解，114电话注册有三种方式：一般企业客户持有公司的营业执照等相关证明，就可在电信营业厅直接办理“公开查询”业务，114系统中就会出现该公司号码；第二种是114人员采集的社会“热线”、公益号码。另外，极少数客户或者有特殊需求的客户会在114直接办理“查询号码”，经过114的“品牌授权”审核。大多数企业都是通过第一种方式进驻114查号台的。
　　“提供便捷、高公信力的查号服务，是114的服务理念，也是这么多年来，广大用户信赖114品牌的原因。所以，在114登记号码的公司，都有正规资质，并不是什么‘李鬼公司’。但是不可避免的是，部分企业的个别员工在提供服务时不规范、‘捣糨糊’，因而损害到企业的信誉。发生这种情况时，我们先自查企业资质，后封号敦促企业整改，查到一个，处理一个。最后还会回访用户，直到用户满意为止。”上海号百信息服务分公司表示。
　　模糊查询不搞竞价排名
　　那么，114是否会因为利益驱动，以类似百度“企业竞价排名”方式，优先推荐“排名靠前”的电话号码给用户呢？针对不少人的疑问，号百公司给予否定的回答。“114模糊查号采用轮询方式，事实上，114一般会从电脑里搜索所有相关号码，轮流报号，供用户选择，我们不会优先推荐哪一家。”
　　“推模糊查询，是因为用户有这个需求，而并非为了盈利，也没有像外界传闻的那样采取百度搜索引擎的排名模式，以企业出价高低排序报号，114是以电脑轮流询号方式提供查询结果，选择权完全在用户手里。但是由于用户的误解，所以一旦查到的企业信誉不佳，或企业个人做出有损公司的违规行为，114就会连带成为间接受害者。”号百公司解释说。
　　事实上，为了确保114号码库的信息真实、准确、全面，号百公司每年都会对沪上700多家企业号码进行重新审核、校验，并广派人手搜集大量热门信息。面对市民对“李鬼”企业在114频频现身的质疑，114信息采编团队加大了信息审核力度，对保洁、运输、搬场、维修等4个行业企业信息进行二次维护，每年完成9900多条信息的审核，拦截770多次疑似虚假信息的录入，完善了基础数据审核入库机制。针对家电维修、搬家等市民的查询热点，2009年，114携手行业协会，严把准入关。目前，已有10多家搬场公司和家电维修企业经过行业协会认证，纳入了114品牌推荐名单。此外，为了满足市民的个性化查询需求，114完成包括停车场、加油站在内的18508条知名优选企业的信息增补。
　　根据集团号百第三方抽查，上海号百“查无率”已下降至1%以下，准确率达到98%以上，名列全国第一。
　　公共服务高于商业利益
　　模糊查询引发的争议，只是市场经济下，社会公众对114能否继续坚持公共服务第一的怀疑和担心。其实，近年来，114在提供社会公共信息服务的同时，也面临着市场化的选择。从2006年114查号台向“综合信息查询平台”转变后，陆续推出包括门诊挂号、公交线路查询、机票酒店预定、餐饮、物流查询等商业企业的查询转接、信息发布等服务，受到公众欢迎。
　　114出现这些新变化，一是社会公共服务的需要，二是市场化的选择。“如果有人打114问某某酒店的电话，因为酒店没登记，就直接回答说没有，用户感觉肯定不好。现在，我们不仅帮他查到了号码，还可以代他订房，用户自然满意。”上海号百信息服务分公司认为，“衣食住行”类的生活服务，查询量很大，而这些都是在114传统查号基础上发展而来的增值服务，与114“服务百姓民生”的宗旨并不相违。数据显示，114查号台日均查询量为20余万，预订类查号量占每天114查号量的10%左右。
　　为了更好地满足百姓的日常需求，除收录公司信息外，上海号百采编人员还主动对百姓所关心的社区服务、信访办、消费者权益保护委员会、投诉监督电话等公益信息进行采集。截至目前，采集到的公益信息已经达到了2137条，其查询量占总体114查询量的12.7%。
　　“114查号台自创立以来，作为各种政府机构、社会团体乃至商业用户面向社会的联络通道，一直是社会公共资源。‘114号码百事通’是上海知名的服务品牌，对114来说，公共服务永远高于商业利益。”上海号百信息服务分公司表示。
　　“你不知道的事、你想知道的事、你办不了的事，都可以交给114信息台。”如今，号码百事通能够提供的查询范围包罗万象，涉及机票、家政、搬迁、货运、餐饮、快递、汽车救援等多项服务，涵盖了人们日常生活的各个方面。
　　号百公司认为，这正是电信运营企业从“网络服务提供商”到“综合信息服务提供商”的具体体现。“从基础的语音查询到综合信息服务，不仅仅是话务员多做了些信息收集，而是中国电信在整合自身资源优势后，通过电话、互联网等构建的平台，实现的信息应用层和服务层的融合。”

东方网

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